10 Cara Customer Service Mengidentifikasi Pelanggan Yang Buruk – Kita semua tahu pelanggan yang buruk tidak menyenangkan untuk dihadapi. Konsekuensi dari pelanggan yang buruk juga dapat menjangkau aspek lain dari bisnis Anda. Mereka berkontribusi pada churn ketika mereka tidak mendengarkan Anda dan tidak menyadari nilai dari penawaran Anda. Mereka mengambil lebih dari bagian mereka dari sumber daya dalam hal waktu dan uang.
ecustomerserviceworld – Dan hancurkan metrik Anda di banyak kategori: kesehatan pelanggan, kepuasan pelanggan, piutang, dan banyak lagi. Pelanggan terbaik menghargai kami melalui pendapatan, rujukan, dan loyalitas. Sayangnya, pelanggan beracun menghalangi kemampuan Anda untuk melayani pelanggan yang menguntungkan. Dan itu berarti kabar buruk bagi semua orang.
Baca Juga : Tips Untuk Customer Service Dalam Melakukan Call Center
Itulah mengapa sangat penting untuk mengidentifikasi dan menangani pelanggan yang tidak puas. Kami telah menguraikan beberapa jenis umum pelanggan yang tidak layak dan kami akan menunjukkan cara mengenali mereka, dan apa yang harus dilakukan selanjutnya.
1. Mereka Tidak Membayar Tepat Waktu
Anda berada dalam bisnis untuk menghasilkan uang. Dan pelanggan yang tidak membayar tidak menghasilkan uang bagi Anda. Bahkan, mereka membutuhkan uang. Faktur yang belum dibayar mengurangi arus kas Anda. Apakah arus kas atau laba lebih penting bagi bisnis? Jawabannya adalah keduanya.
Investopedia, sebuah bisnis mungkin melihat keuntungan setiap bulan, tetapi uangnya terikat dalam piutang, dan tidak ada uang tunai untuk membayar karyawan. Anda pasti tidak ingin menemukan diri Anda dalam posisi itu. Anda tidak hanya kehilangan faktur itu, tetapi Anda juga menghabiskan sumber daya untuk mencoba menagih pembayaran Anda. Setiap tagihan yang Anda kirim memerlukan biaya dan waktu staf Anda. Bahkan jika Anda memanfaatkan teknologi untuk menagih piutang, Anda harus membayar perusahaan penagihan atau pengacara agar pelanggan membayar.
2. Mereka Tidak Membayar Cukup (Atau Tidak Ingin Membayar)
Beberapa pelanggan akan mempermalukan Anda sampai mati. Jenis klien ini menempatkan Anda pada posisi defensif sejak awal. Selama proses penjualan, mereka mempertanyakan harga Anda. Misalnya, jika Anda menghasilkan produk kreatif, mereka mungkin bertanya mengapa mereka membayar Anda begitu banyak untuk melakukan beberapa jam kerja. Mereka tidak memahami investasi yang Anda lakukan untuk memperoleh pendidikan dan pengalaman untuk memberikan penawaran Anda secara efisien. Itu tidak berarti bahwa siapa pun yang mencari penawaran bagus adalah pelanggan yang buruk.
Lagi pula, itu hanya bisnis yang bagus. Sebaliknya, waspadalah terhadap pelanggan yang mengeluh tentang harga, tampaknya tidak memahami jawaban atau pembenaran Anda, dan kemudian tetap menandatangani kontrak mereka. Pelanggan ini sering kali terlalu menuntut begitu mereka mempekerjakan Anda. Mereka ingin memastikan bahwa mereka memeras setiap sen dari Anda. Mereka akan mengirim sesuatu berulang kali dan kemungkinan akan meremehkan pekerjaan yang Anda lakukan.
3. Mereka Memiliki Tuntutan yang Tidak Jelas atau Berubah
Seringkali, banyak pelanggan yang merugikan memiliki tuntutan yang tidak jelas atau berubah. Bayangkan Anda dan tim Anda menghabiskan waktu berminggu-minggu untuk menyiapkan proposal untuk klien. Tidak ada yang lebih buruk daripada menyelesaikan proyek hanya untuk diberi tahu bahwa pekerjaan Anda tidak memenuhi tujuan mereka. Anda tahu, tujuan yang tidak mereka beritahukan kepada Anda sejak awal.
Kesalahan memang terjadi, tentu saja. Terkadang komunikasi yang buruk adalah akar penyebab tidak memenuhi harapan. Namun, ketika Anda memberi pelanggan apa yang mereka minta, dan mereka masih tidak senang, itu masalah lain. Ketika pelanggan memindahkan tiang gawang, tidak ada yang mencetak gol. Anda memiliki usaha yang sia-sia dan pelanggan yang tidak senang berada di tangan Anda. Dan jika Anda menunjukkan perilaku mereka, Anda terlihat seperti sedang membuat alasan.
Identifikasi klien ini lebih awal dengan harapan mereka yang berubah dan kurangnya keterlibatan mereka pada pertemuan check-in. Tuntutan mereka sejak dini seringkali tidak jelas dan tidak teratur. Hampir tidak mungkin untuk memberikan customer service yang hebat ketika Anda tidak tahu apa yang diinginkan pelanggan.
4. Mereka Menginginkan Semua Perhatian
Setiap pelanggan berbeda, dan beberapa akan mengambil lebih banyak waktu Anda daripada yang lain. Selain itu, masuk akal untuk berharap bahwa pelanggan baru akan membutuhkan lebih banyak pegangan tangan. Namun, Anda perlu mewaspadai pelanggan yang terlalu banyak menyita waktu. Jika Anda adalah bisnis kecil, Anda mungkin tidak memiliki sumber daya untuk menangani klien ini. Dan bahkan jika Anda melakukannya, tidak masuk akal untuk menghabiskan seluruh waktu tim Anda untuk satu pelanggan. Jadi, bagaimana Anda mengidentifikasi pencari perhatian?
Mulai dengan data. Cari tahu klien mana yang menghasilkan tiket paling banyak. Identifikasi berapa lama interaksi mereka dan berapa banyak titik kontak yang mereka butuhkan. Waspadalah terhadap siapa pun yang mengambil lebih dari bagian mereka yang adil. Dan berbicara dengan staf Anda. Karyawan Anda harus merasa diberdayakan untuk memberi tahu Anda saat pelanggan bersikap tidak masuk akal atau meminta terlalu banyak. Kemudian dokumentasikan kekhawatiran mereka dan tindak lanjuti jika perlu.
5. Mereka Tidak Tersedia
Sementara beberapa pelanggan yang buruk tidak menguntungkan karena mereka menghabiskan banyak sumber daya, beberapa menyebabkan masalah karena mereka tidak cukup berbicara dengan Anda. Pertimbangkan klien yang tidak akan membalas panggilan atau email Anda. Berapa banyak waktu yang Anda buang untuk mencoba melacak mereka? Atau bagaimana dengan klien yang menjadwalkan pertemuan dan menghantui Anda. Itu satu jam dari hari Anda yang bisa Anda habiskan dengan lebih produktif.
Selain waktu dan biaya produktivitas, klien yang tidak responsif juga kehilangan nilai yang dapat diberikan oleh penawaran Anda. Misalnya, pelanggan yang tidak muncul untuk rapat orientasi mereka tidak akan tahu cara menggunakan produk Anda dan tidak akan sesukses mereka yang hadir. Ini bisa berarti tuntutan yang lebih tinggi pada tim dukungan pelanggan Anda, metrik keberhasilan pelanggan yang buruk, dan tingkat churn yang lebih tinggi. Tentu, kita semua merindukan pertemuan dari waktu ke waktu. Tetapi identifikasi pelanggan ini dengan pola ketidakhadiran dan kibarkan bendera merah.
6. Pelanggan Buruk Tidak Jujur
Pelanggan selalu benar—salah. Faktanya, beberapa pelanggan yang menipu mungkin sengaja berbohong kepada Anda. Dan itu adalah bendera merah besar.
Dalam setiap situasi ini, ketidakjujuran mereka menyebabkan masalah bagi bisnis Anda. Anda dapat mempercayai apa yang mereka katakan sehingga Anda tidak dapat bertindak berdasarkan itu. Plus, kebohongan mereka juga dapat menumbuhkan ketidakpercayaan di antara tim Anda. Jika Anda menangkap pelanggan dalam kebohongan sekali, beri mereka keuntungan dari keraguan. Jika itu menjadi sebuah pola, Anda harus mendokumentasikan perilaku tersebut. Kejujuran adalah kepentingan terbaik semua orang.
7. Mereka Menganiaya atau Mengancam
Terkadang kekasaran atau perilaku buruk adalah akibat dari hari yang buruk atau minggu yang buruk. Dan itu bisa terjadi pada siapa saja. Apa yang Anda cari di sini adalah pola perilaku.
Tidak ada yang pantas diperlakukan seperti ini. Anda harus bertindak cepat untuk menghadapi ancaman pelanggan. Klien yang kasar atau kasar memberi tekanan yang tidak semestinya pada Anda dan staf Anda. Jika panggilan telepon naik ke tingkat penyalahgunaan, yang terbaik adalah merekam panggilan untuk peninjauan lebih lanjut, atau bahkan untuk tujuan penegakan hukum. (Perlu perekaman panggilan otomatis di sistem telepon Anda? Nextiva menyertakannya dengan layanan telepon komersial mereka.)
Dan lingkungan kerja yang penuh tekanan dapat menyebabkan tingkat pergantian staf yang lebih tinggi. Studi menunjukkan biaya omset dapat membuat Anda $ 15.000 per karyawan. Majikan yang baik akan “menumbuhkan pengalaman karyawan yang hebat.” Terlebih lagi, pengalaman karyawan yang negatif dapat memengaruhi merek perusahaan Anda. Hal-hal seperti ulasan buruk di LinkedIn dan situs serupa dapat mempersulit Anda untuk merekrut orang-orang baik di masa mendatang.
Setiap perusahaan yang baik ingin memberikan dukungan pelanggan yang baik. Jadi mereka melatih tim mereka dengan keterampilan customer service untuk melakukan hal itu. Pelanggan yang buruk akan memanfaatkan kebaikan dan praktik bisnis etis Anda. Dan mereka bahkan mungkin menuduh Anda memiliki customer service yang buruk.
8. Mereka Membuat Tuntutan yang Tidak Masuk Akal
Kebanyakan pelanggan hanya ingin kebutuhan mereka terpenuhi. Dan jika Anda telah melakukan pekerjaan dengan baik dalam mendapatkan pelanggan, Anda akan dapat melakukannya, tidak masalah. Tetapi beberapa pelanggan akan meminta lebih dari yang dapat Anda berikan. Tidak semua pelanggan itu buruk. Faktanya, banyak yang tidak mengerti dengan jelas apa yang Anda tawarkan. Namun, pelanggan melewati batas ketika mereka tidak mau menerima jawaban tidak.
Waspadalah terhadap pelanggan yang meminta banyak revisi di atas dan di luar apa yang dijanjikan. Masalah umum lainnya termasuk mengharapkan Anda atau tim Anda untuk segera tersedia bagi mereka setiap saat. Tentu saja Anda akan melakukan yang terbaik, tetapi tidak ada bisnis yang dapat melayani setiap klien setiap menit setiap hari. Tuntutan yang tidak masuk akal menarik sumber daya dari pelanggan setia yang dapat Anda bantu. Dan seperti perilaku kasar atau kasar, tuntutan yang tidak masuk akal memengaruhi pengalaman karyawan Anda.
9. Mereka Mengeluh kepada Siapapun yang Akan Mendengarkan
Baca Juga : 8 Langkah Untuk Memasarkan Bisnis Anda
Keluhan adalah bagian normal dalam berbisnis. Dan dengan media sosial, lebih mudah bagi pelanggan yang kecewa untuk membuat Anda terlihat buruk juga. Biaya tweet sederhana bisa sangat tinggi. Menurut Moz, sebagian besar pelanggan dipengaruhi oleh ulasan buruk. Jelas, Anda tidak dapat mengabaikan ulasan online. Dan jika ulasan itu tidak adil, dampaknya jauh melampaui satu pelanggan yang buruk.
10. Mereka Tidak Mendengarkan Anda
Pelanggan yang tidak menerima saran Anda juga berdampak buruk bagi bisnis. Mereka membuang-buang waktu dan uang mereka. Plus, mereka tidak akan melihat pengembalian layanan Anda. Misalnya, jika Anda seorang perencana keuangan, tugas Anda adalah memberikan saran yang masuk akal kepada klien Anda untuk mencapai tujuan mereka. Jika klien tidak menerima rekomendasi Anda, mereka berisiko gagal.
Dan klien yang tidak mencapai tujuan mereka adalah klien yang tidak bahagia. Mereka mungkin akhirnya menyalahkan Anda atau, lebih buruk lagi, memberi Anda ulasan yang buruk. Dan mereka mungkin tidak akan menggunakan layanan Anda di masa mendatang. Selain itu, kegagalan mereka mencerminkan metrik dan KPI bisnis Anda dengan buruk. Anda tidak dapat memamerkan statistik hebat Anda saat pelanggan tidak berhasil.
