ecustomerserviceworld – Bisnis dengan produk berkualitas hebat yang menangkap ceruk pasar tetapi gagal menenangkan pelanggan tidak akan pernah berhasil.
10 Cara Praktis Meningkatkan Layanan Pelanggan Online Anda – Tahukah Anda bahwa banyak perusahaan AS kehilangan lebih dari $62 miliar per tahun karena layanan pelanggan yang buruk? Untuk mempertahankan pelanggan Anda memberikan pengalaman yang konsisten sangat penting. CX mungkin merupakan aspek terpenting dari bisnis yang sukses.
Bisnis yang membangun strategi pengalaman pelanggan yang kuat dapat menuai keuntungan dari bisnis yang berulang dan mengembangkan basis pelanggan yang setia. Oleh karena itu, layanan pelanggan online adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan. Ini terdiri dari titik kontak khusus di seluruh perjalanan ketika pelanggan meminta dan menerima bantuan. Memberikan dukungan pelanggan yang cepat, mengurangi gesekan, dan mengatasi masalah pelanggan secara real time meningkatkan kepuasan pelanggan.
Mengapa layanan pelanggan online penting?
Dibutuhkan bertahun-tahun untuk membangun reputasi merek dan lima menit untuk merusaknya. Bisnis yang telah memahaminya, merencanakan strategi mereka secara berbeda. Pentingnya layanan pelanggan online tidak dapat diremehkan karena dampak dari pengalaman pelanggan yang buruk lebih buruk.
Untuk usaha kecil dan menengah (UKM) memperoleh pelanggan dapat mengorbankan finansial. Memperoleh pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan bahagia bisa menjadi perbedaan antara likuidasi atau kesuksesan jangka panjang.
Program layanan pelanggan online yang hebat harus berfokus pada penanganan masalah mereka dengan segera dan melebihi harapan dengan menggunakan alat dan proses yang tepat. Bisnis yang mengadopsi pendekatan semacam itu dapat melibatkan pelanggan dan membangun hubungan yang kuat serta menuai manfaat signifikan lainnya yang tercantum di bawah ini.
Tingkatkan kepuasan: Ketika tujuan utama bisnis Anda adalah untuk menambah nilai asli bagi pelanggan Anda, ada peningkatan signifikan dalam kepuasan pelanggan. Dan pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal.
Kredibilitas merek: Pelanggan yang senang membangun reputasi merek yang lebih baik. Setelah pengalaman pelanggan yang positif, 69% akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. Dukungan pelanggan online yang sangat baik menghasilkan pelanggan yang senang yang membicarakan produk atau layanan Anda dengan pelanggan masa depan.
CLTV Lebih Tinggi: Nilai umur pelanggan (CLTV) berkorelasi langsung dengan pendapatan. Kualitas layanan yang tinggi melibatkan pelanggan dengan cara yang unggul dan mendorong mereka untuk melakukan lebih banyak pembelian dari perusahaan Anda.
10 tips praktis untuk meningkatkan layanan pelanggan online
Layanan pelanggan online sangat penting untuk pertumbuhan bisnis apa pun, baik itu berbasis produk atau layanan. Jika Anda membuat kesalahan layanan pelanggan , Anda tidak akan dapat memberikan jenis layanan yang dibutuhkan pelanggan, dan pada akhirnya, mereka akan pergi.
Untuk meningkatkan layanan pelanggan online di sektor pendidikan atau industri lainnya, layanan, di bawah ini adalah tip utama & praktik terbaik yang akan membantu Anda meningkatkan dukungan pelanggan dan mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Mari kita selami 10 cara teratas bagi Anda untuk memberikan layanan pelanggan online terbaik.
1. Fokus pada pengalaman pelanggan (CX)
Pelanggan saat ini memiliki banyak saluran untuk terhubung dengan bisnis. Menyampaikan kesan pertama yang diterima pelanggan menentukan panggung untuk pengalaman pelanggan. Kesan pertama bisa datang dari setiap titik kontak pelanggan . Pastikan bahwa Anda siap untuk memperlakukan pelanggan Anda.
Sebagai bisnis, Anda perlu mengidentifikasi saluran yang disukai oleh pelanggan Anda dan tersedia di tempat pelanggan Anda berada. 9 dari 10 konsumen menginginkan pengalaman omnichannel dengan layanan tanpa batas di antara metode komunikasi.
Menyederhanakan semua interaksi di berbagai saluran seperti situs web, media sosial, email, toko fisik, dll di bawah satu platform memungkinkan Anda memberikan pengalaman layanan pelanggan omnichannel yang kohesif dan konsisten .
Baca Juga : Layanan Pelanggan E-niaga: Cara Membuat Pengalaman yang Meningkatkan Akuisisi dan Retensi Pelanggan
Misalnya, Oasis , merek fesyen terkenal yang beroperasi secara online dan memiliki toko fisik di seluruh dunia dengan cerdas mengintegrasikan toko online dan offline bersama-sama untuk memberikan pengalaman belanja omnichannel yang mulus kepada pelanggannya. Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang dapat Anda ikuti untuk meningkatkan layanan pelanggan digital.
Memahami perjalanan pelanggan Anda: Mengetahui perjalanan pelanggan membantu melibatkan pelanggan di semua titik kontak dan memberikan pengalaman layanan pelanggan digital yang mulus dengan menghilangkan titik gesekan. Manfaatkan media sosial: Anda dapat mendorong pelanggan untuk menjelajahi situs Anda melalui saluran sosial. Dengarkan mereka dan segera tanggapi kekhawatiran mereka untuk meningkatkan layanan pelanggan media sosial .
2. Berikan dukungan pelanggan waktu nyata
Dukungan waktu nyata adalah aspek penting untuk meningkatkan layanan pelanggan online. Obrolan langsung adalah saluran populer yang memberdayakan agen Anda untuk memberikan penjualan instan dan bantuan dukungan kepada pelanggan Anda.
Obrolan langsung telah menjadi metode komunikasi digital terkemuka untuk dukungan pelanggan online, karena secara mengejutkan 46% pelanggan lebih memilih obrolan langsung dibandingkan dengan hanya 29% untuk email, dan 16% untuk media sosial.
Menerapkan layanan dukungan langsung juga membantu memberikan solusi dukungan yang efektif dan meningkatkan kepuasan pelanggan selama musim liburan.
3. Berkolaborasi dengan pelanggan Anda dengan cobrowsing
Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan online adalah menggunakan solusi keterlibatan visual yang canggih, yaitu penjelajahan bersama. Solusi penelusuran bersama membawa interaksi pelanggan ke tingkat berikutnya dengan menyelesaikan kueri secara efektif. Ini menciptakan perjalanan yang lebih baik bagi pelanggan, yang mengarah ke tingkat konversi yang lebih tinggi, dan membentuk tingkat kesuksesan yang lebih besar untuk bisnis Anda.
Beginilah cara Generation Tux, platform B2C menggunakan solusi penelusuran bersama untuk membantu pelanggan mengelola semua perincian sewa dari rumah dengan mudah. Ketika pelanggan menghadapi masalah, mereka dapat menelepon, mengobrol, atau bahkan menjelajah bersama dengan perwakilan layanan pelanggan dan menangani masalah dengan segera.
4. Personalisasi layanan pelanggan Anda dengan obrolan video
Obrolan video adalah cara modern untuk memberikan layanan pelanggan online yang sangat baik. Anda dapat memamerkan produk Anda kepada pelanggan Anda melalui obrolan video langsung, memungkinkan pelanggan Anda untuk melihat langsung bagaimana suatu produk digunakan, dan menambahkan tingkat keterlibatan ekstra dalam transaksi.
Dengan solusi pusat panggilan video , agen Anda dapat memberikan pengalaman langsung di dalam toko kepada pelanggan dari kenyamanan rumah mereka menggunakan perangkat seluler, tablet, atau laptop. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, meningkatkan kepuasan, dan pendapatan penjualan yang tinggi.
5. Tambahkan opsi layanan mandiri untuk meningkatkan dukungan online untuk situs web
Layanan mandiri tidak lagi “menyenangkan untuk dimiliki”. Ini adalah suatu keharusan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif. Hal ini menjadi sangat penting sehingga 70% pelanggan sekarang mengharapkan situs web perusahaan menyertakan aplikasi swalayan.
Memiliki opsi layanan mandiri adalah saluran layanan pelanggan hebat yang memungkinkan bisnis meningkatkan layanan online tanpa memerlukan interaksi apa pun dengan perwakilan layanan. Jenis layanan mandiri pelanggan yang paling umum termasuk FAQ, video petunjuk, basis pengetahuan, dan forum diskusi online.
6. Gunakan media sosial untuk dukungan pelanggan online
Gartner mengatakan bahwa perusahaan yang mengabaikan permintaan dukungan di media sosial melihat tingkat churn rata-rata 15% lebih tinggi daripada perusahaan yang tidak.
Bisnis yang menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan online dapat menyaksikan peningkatan kesadaran merek, memasarkan produk atau layanan mereka, dan mendengarkan pelanggan. Membangun hubungan pelanggan yang lebih baik melalui dukungan sosial online dapat menambah keuntungan besar dalam hal meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.
Saat menyusun tanggapan layanan pelanggan online di media sosial, kata-kata peniruan dapat membuat seseorang merasa didengar: “Saya mengerti bahwa Anda kesal tentang .”. Kami ingin berbicara dengan Anda melalui telepon untuk mempelajari lebih lanjut tentang situasinya, sehingga kami dapat menemukan solusi untuk Anda.
7. Ukur metrik layanan pelanggan secara teratur
American Express mengatakan, “ 70% konsumen mengatakan bahwa mereka memilih perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang hebat .” Mengukur KPI dan metrik layanan pelanggan yang tepat sangat penting karena membantu Anda memahami kinerja bisnis Anda, mengevaluasi produktivitas tim, dan meningkatkan retensi pelanggan. Ini juga membantu untuk memahami tren yang berubah dan merencanakan strategi layanan pelanggan online dalam fokus yang sama.
8. Latih tim Anda dengan etiket layanan pelanggan
Etiket layanan pelanggan yang tepat adalah kunci dalam menciptakan kesan pertama ketika pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Ini dapat memberi Anda keunggulan atas pesaing Anda. Berdayakan tim dukungan Anda dengan pelatihan dan pendidikan yang tepat tentang cara berinteraksi dengan pelanggan.
Menanamkan etiket dan tata krama layanan dapat membantu bisnis memberikan layanan pelanggan online yang unggul, memperkuat hubungan klien, dan membangun loyalitas pelanggan.
Berikut adalah beberapa etiket utama yang akan membantu Anda memberikan layanan pelanggan online terbaik:
Gunakan kata dan frasa positif
Pelanggan umumnya beralih merek karena mereka ditunda oleh profesional pendukung yang tidak terlatih atau kasar. 70% dari perjalanan pelanggan ditentukan oleh bagaimana pelanggan merasa diperlakukan . Perwakilan dukungan harus memilih kata atau frasa yang tepat untuk menciptakan kesan pertama yang baik dan menyenangkan pelanggan dengan layanan terbaik.
Dengarkan pelanggan Anda
Mendengarkan secara aktif sangat penting ketika pelanggan mengungkapkan pengalaman mereka. Mendengarkan tidak hanya membantu Anda mengidentifikasi cara yang tepat untuk menyelesaikan masalah mereka, tetapi juga mengurangi sejumlah besar keluhan pelanggan yang biasanya terjadi karena tidak ada yang mendengarkan mereka.
Berempati dengan pelanggan Anda
Menggunakan pernyataan empati untuk layanan pelanggan menunjukkan bahwa Anda memahami pelanggan dengan menempatkan diri Anda pada posisi mereka. Ini membantu untuk membuat koneksi selama percakapan pelanggan dan menunjukkan bahwa Anda siap untuk bertanggung jawab atas mereka
Personalisasi percakapan Anda
79% pembeli hanya mempertimbangkan merek yang mengerti dan peduli tentang mereka. Berinteraksi dengan pelanggan dengan ramah membuat mereka merasa nyaman, mengembangkan kepercayaan, dan memberikan pengalaman yang lebih baik.
9. Dengarkan umpan balik pelanggan
Umpan balik pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk mengumpulkan data khusus bisnis yang memungkinkan Anda memahami bagaimana perasaan pelanggan Anda yang sebenarnya tentang produk atau layanan yang Anda berikan. Mendengarkan pelanggan dapat menjadi cara yang bagus bagi Anda untuk mengumpulkan data yang mendalam dan menggunakannya untuk meningkatkan layanan pelanggan online.
Ketika Anda meminta umpan balik pelanggan dan mendengarkan dengan seksama, Anda pada dasarnya menyediakan jendela untuk mengelola pengalaman pelanggan, mengurangi churn pelanggan , meningkatkan produk dan layanan Anda. Ini adalah cara terbaik untuk mendapatkan duta merek yang berharga yang akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut untuk Anda.
Umpan balik pelanggan memberi Anda informasi tentang apakah pelanggan (tidak) senang dengan merek Anda. Pelanggan yang senang lebih dari sekadar pelanggan yang puas, mereka mempertahankan bisnis Anda.
10. Perlakukan pelanggan sebagaimana Anda ingin diperlakukan
Sangat benar! apa yang datang sekitar pergi sekitar. Pastikan Anda memperlakukan pelanggan dengan rasa hormat dan kesopanan yang sama seperti yang ingin Anda temui. Sebagian besar pelanggan mencari dukungan manusia meskipun ada sejumlah saluran digital yang tersedia. Memiliki keterampilan komunikasi yang baik membantu memberikan dukungan yang efektif dengan sentuhan manusiawi.
Membangun strategi komunikasi layanan pelanggan yang kuat harus menjadi bagian penting dari nilai bisnis Anda. Strategi ini membantu mempromosikan merek Anda ke pelanggan masa depan, membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang sudah ada, dan mengatasi masalah pelanggan. Anda dapat melatih tim dukungan Anda dengan manajemen komunikasi pelanggan (CCM) yang efektif untuk mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan membantu mereka mengatasi kebutuhan dan masalah mereka.
Layanan pelanggan online memainkan peran penting bagi pelanggan yang lebih memilih saluran digital untuk berkomunikasi dengan bisnis. Meningkatkan dukungan pelanggan untuk situs web membantu dalam memenuhi tujuan layanan pelanggan dan juga berdampak mendalam pada pertumbuhan bisnis.
