10 Hal yang Pelanggan Inginkan dan Harapkan dari Layanan Pelanggan – Perusahaan sangat menekankan pada pemenuhan harapan customer. Menurut sebuah studi, hampir 95 persen eksekutif mengatakan memberikan pengalaman pada pelanggan yang luar biasa menjadi sebuah prioritas dalam strategis utama mereka, dan 75 persen menggunakan pengalaman pelanggan sebagai keunggulan yang kompetitif.
ecustomerserviceworld – Tapi ini adalah pasar yang besar dan ramai di luar sana, penuh dengan konsumen yang menginginkan hal yang berbeda pada waktu yang berbeda melalui saluran yang berbeda. Apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan? Apa yang pelanggan harapkan dari departemen layanan pelanggan Anda? Anda akan berpikir bahwa sulit untuk membuat generalisasi luas tentang apa yang diinginkan “semua pelanggan”, terutama jika menyangkut pelanggan. Untungnya, penelitian memberi tahu kita bahwa ada beberapa kesamaan yang dapat kita lihat saat menetapkan standar. Mari kita lihat penelitian itu sekarang:
Baca Juga : Bagaimana Menjadi Perwakilan Customer service Bekerja dari Rumah
1. Pelanggan Anda ingin Anda memahami kebutuhan mereka
Frustrasi pelanggan berasal dari diskontinuitas antara ekspektasi interaksi layanan pelanggan, dan apa yang sebenarnya disampaikan. Hampir tiga perempat konsumen berharap Anda memahami kebutuhan dan harapan mereka.
Sebuah studi dari MIT Sloan Review menemukan bahwa harapan layanan pelanggan memiliki dua tingkat: diinginkan (apa yang diharapkan pelanggan untuk diperoleh) dan cukup (apa yang menurut pelanggan dapat diterima). Tentu saja, ada tingkat ketiga: tidak memuaskan, di mana perusahaan sama sekali meleset dari sasaran. Perbedaan antara level-level relatif ini signifikan dan tentunya merupakan sesuatu yang tercermin dalam garis bawah Anda.
Banyak bisnis telah belajar bahwa seringkali menguntungkan untuk “underpromise dan overdeliver” untuk meningkatkan kemungkinan melebihi harapan pelanggan. Yang lain bangga dengan harapan yang tinggi, tahu betul bahwa mereka dapat mengirimkan barang. Apa pun yang Anda lakukan, pastikan Anda memahami dan menetapkan ekspektasi tersebut dengan pelanggan Anda sejak awal dan kemudian mewujudkannya.
2. Pelanggan Anda berharap memiliki banyak pilihan saat menghubungi Anda
Ada banyak data terbaru yang menyebutkan pentingnya preferensi saluran terhadap kepuasan pelanggan. Singkatnya, pelanggan mengharapkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan mereka di saluran pilihan mereka, baik secara langsung, online, atau melalui telepon. Konsumen modern berharap dapat berkomunikasi dengan Anda melalui setidaknya 10 saluran berbeda bergantung pada jenis permintaan.
Selain itu, lebih dari 85% pelanggan mengharapkan percakapan dengan perwakilan layanan pelanggan bergerak mulus dan real-time antar saluran. Dan itu berarti, tidak ada pengulangan diri dan masalah mereka. Studi menunjukkan bahwa preferensi saluran tergantung pada jenis interaksi. Misalnya, untuk pertanyaan “sederhana” (seperti “berapa saldo bank saya?”), layanan mandiri online dan email adalah saluran pilihan. Namun karena pertanyaan semakin kompleks, berbicara dengan agen langsung melalui obrolan langsung atau telepon menjadi pilihan yang lebih disukai.
3. Pelanggan Anda membutuhkan Anda untuk merespons dengan cepat
Tidak masalah jika Anda berada di toko, di telepon, atau online –tidak ada orang yang suka menunggu. Oleh karena itu, waktu respons saluran tempat Anda menyediakan layanan harus wajar. Apa yang masuk akal, tentu saja, bergantung pada pelanggan Anda dan preferensi saluran mereka. Misalnya, satu penelitian menunjukkan bahwa di Twitter, 53% pelanggan mengharapkan suatu merek untuk merespons dalam waktu kurang dari satu jam.
Angka itu melonjak menjadi 72% ketika mereka memiliki keluhan. Di pusat panggilan, seringkali sulit untuk menentukan tingkat layanan yang tepat. Misalnya, lihat posting blog Shai baru-baru ini tentang topik: “ Mengapa 80/20 Mungkin Tingkat Layanan yang Salah untuk Pusat Panggilan Anda “. Ketika tiba waktunya untuk melakukan sesuatu tentang waktu tunggu, ingatlah bahwa teknologi dapat menjadi sekutu Anda. Misalnya, solusi panggilan balik seperti Fonolo dapat membantu menghilangkan waktu tunggu, sekaligus mengurangi tarif pengabaian dan biaya telekomunikasi di pusat panggilan.
4. Pelanggan Anda mendambakan pengalaman yang dipersonalisasi
Meskipun kita hidup dalam budaya yang tampaknya anonim di mana “swalayan” begitu lazim pelanggan semakin menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi pada saat yang paling penting. Salesforce menemukan bahwa sekitar 50% konsumen mengabaikan komunikasi yang tidak dipersonalisasi untuk mereka. Dan 79% konsumen juga akan mengatakan bahwa layanan yang dipersonalisasi lebih penting daripada pemasaran yang dipersonalisasi.
Teknologi CRM memungkinkan bisnis untuk memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan mulai dari lantai toko hingga pusat panggilan manfaatkan itu. Pendekatan ini juga dapat diperluas untuk menghubungi pelanggan secara proaktif, misalnya mengirimkan komunikasi elektronik tentang promosi yang relevan, telepon tindak lanjut untuk memastikan kepuasan, dll. Membina hubungan dengan pelanggan dapat secara signifikan meningkatkan kemungkinan melebihi harapan mereka, mengubahnya menjadi pendukung merek Anda.
5. Pelanggan Anda ingin Anda menyelesaikan masalah mereka
Hanya 12% pelanggan yang mempercayai perusahaan ketika mereka mengklaim, ‘mengutamakan pelanggan.’ Akar dari setiap pertanyaan pelanggan adalah keinginan untuk penyelesaian yang cepat. Tidak perlu seorang ilmuwan roket untuk memahami bahwa pelanggan tidak ingin melewati rintangan untuk menyelesaikan masalah mereka dan menjawab pertanyaan mereka.
Memberdayakan agen garis depan Anda sehingga mereka memiliki kemampuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan adalah kuncinya. Dengan setiap transfer, telepon atau email berikutnya, pelanggan kehilangan kesabaran dengan organisasi Anda, mengakibatkan hilangnya niat baik yang secara signifikan dapat memengaruhi kemampuan Anda untuk mempertahankan dan mengembangkan basis pelanggan Anda. Memecahkan masalah pelanggan dengan segera adalah cara yang pasti untuk menghindari masalah dari pelanggan Anda.
6. Pelanggan Anda berharap Anda mau mendengarkan mereka
Sama seperti siapa pun, pelanggan Anda ingin Anda mendengarkan mereka.Betulkahmendengarkan. Anda dapat mengumpulkan umpan balik tetapi apakah Anda menindaklanjutinya? Sekitar setengah dari orang yang disurvei percaya bahwa perusahaan tidak mengambil tindakan atas umpan balik pelanggan. Konsumen memiliki suara yang lebih keras dari sebelumnya, dan jika Anda tidak mendengarkan mereka, orang lain akan melakukannya. Sangat banyak, pelanggan ingin memberi Anda umpan balik lebih dari 85% pelanggan mengharapkan Anda memberi mereka kesempatan untuk memberikan umpan balik.
Dan perusahaan yang membiarkan ekspektasi dan umpan balik konsumen memandu mereka mendominasi banyak industri saat ini Amazon menjadi contoh paling nyata. Dengan mempermudah pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan, dan menciptakan produk berdasarkan umpan balik langsung, Amazon telah melenyapkan banyak pengecer tradisional di tempat mereka.
7. Pelanggan Anda menyukai Anda untuk menjadi proaktif
Orang sangat menyukai perusahaan yang proaktif dalam hal layanan pelanggan baik pemberitahuan pribadi tentang masalah layanan maupun lebih banyak pernyataan media sosial publik. Layanan pelanggan telah lama berada dalam tren reaksioner; jangan menunggu pelanggan Anda menghubungi Anda dengan masalah dan pertanyaan mereka. Menjadi proaktif adalah bagaimana Anda menampilkan merek Anda sebagai ‘bekerja ekstra’ untuk pelanggan Anda.
Ciptakan peluang bagi mereka untuk memberikan umpan balik kapan saja. Formalisasikan proses saat Anda menjangkau pelanggan tertentu, bergantung pada cara mereka berinteraksi dengan konten Anda. Jadikan grup fokus pelanggan sebagai bagian rutin dari strategi keterlibatan Anda.
8. Pelanggan Anda senang diberi kejutan
Pelanggan suka terkejut. Faktanya, kejutan dapat menyalakan area kesenangan yang sama di otak Anda seperti obat-obatan , yang menunjukkan bahwa manusia dirancang untuk mendambakan hal-hal yang tidak terduga.
Kejutan adalah alat yang sangat ampuh untuk membentuk pengalaman pelanggan. Dan ingat, Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang. Catatan tulisan tangan dalam pengiriman mereka, diskon kecil, atau kartu ulang tahun sudah cukup. Berdasarkan beberapa statistik kami sebelumnya, mereka mungkin akan terkejut jika Anda proaktif dalam memecahkan masalah mereka atau mendengarkan masukan mereka!
9. Pelanggan Anda lebih suka menghemat waktu daripada uang
Berlawanan dengan menunggu banyak orang percaya, kebanyakan orang menghargai waktu mereka daripada uang . Cara terbaik untuk menjual sesuatu kepada seseorang adalah dengan menampilkannya sebagai sesuatu yang dapat menghemat waktu atau meningkatkan kualitas waktu yang mereka miliki.
Itu sebabnya strategi pemasaran McDonald’s berfokus pada ‘kebahagiaan’ dan bukan tentang ‘makanan murah’. Contoh lain dari ini adalah dengan alkohol murah . Ini sangat penting untuk produk tertentu tetapi bekerja dengan apa pun. Waktu adalah esensi sekarang lebih dari sebelumnya. Mayoritas pelanggan merasa bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan.
10. Pelanggan Anda berharap Anda memberi mereka jawaban yang konsisten
Selain IVR dan pengulangan, yang paling dibenci pelanggan adalah ketidakkonsistenan. Lebih dari tiga perempat pelanggan mengatakan bahwa mendapatkan jawaban yang tidak konsisten dari agen pendukung membuat mereka frustrasi. Dengan sebagian besar konsumen menggunakan beberapa saluran untuk berkomunikasi dengan Anda, inilah saatnya untuk memastikan bahwa percakapan tersebut terasa seperti satu percakapan. Apakah Anda memberi pelanggan jawaban yang sama, dan tingkat layanan yang sama di semua saluran Anda?
