10 Metrik Customer Service Yang Perlu Anda Ketahui – Setidaknya sepertiga konsumen mengatakan mereka akan mempertimbangkan untuk beralih perusahaan setelah hanya satu contoh Customer Service yang buruk. Jika kehilangan bisnis pengembalian tidak cukup buruk, konsumen ini kemungkinan akan memberi tahu rekan-rekan mereka atau masyarakat umum tentang interaksi Customer Service yang buruk.
ecustomerserviceworld – Bisakah Anda kehilangan bisnis dan menghadapi pengawasan atas Customer Service yang buruk? Jika tidak, inilah saatnya untuk mengidentifikasi dan mulai melacak serangkaian metrik Customer Service untuk meningkatkan kualitas dukungan yang Anda tawarkan kepada pelanggan Anda. Metrik Customer Service mengukur efisiensi tim dukungan Anda.
Baca Juga : 10 Cara Customer Service Mengidentifikasi Pelanggan Yang Buruk
Mereka akan memberikan wawasan tentang berapa lama pelanggan Anda menunggu, berapa lama waktu yang dibutuhkan perwakilan Anda untuk menyelesaikan masalah, jam sibuk menelepon, dan banyak lagi. Dalam panduan ini, tim kami menyusun 18 metrik Customer Service yang harus dimiliki untuk dilacak oleh pusat panggilan mana pun pada tahun 2021. Dari daftar ini, Anda dapat memilih beberapa metrik yang paling masuk akal untuk keberhasilan tim dukungan Anda.
1. Waktu Tunggu Rata-Rata
Waktu tunggu rata-rata adalah jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan sebelum terhubung dengan agen dukungan. Tidak ada yang suka menunggu, terutama jika itu adalah pelanggan dengan pertanyaan penting yang perlu dijawab. Waktu tunggu rata-rata adalah metrik yang benar-benar harus Anda lacak dan upayakan untuk ditingkatkan.
2. Tingkat Panggilan yang Dijawab
Menurut Microsoft, 24% konsumen A.S. menyebutkan ketidakmampuan untuk menjangkau agen dukungan nyata sebagai frustrasi Customer Service terbesar mereka. Memiliki persentase panggilan telepon tak terjawab yang tinggi berarti Anda memiliki banyak pelanggan dengan pengalaman negatif. Seperti yang dirujuk dalam pengantar kami, setelah satu pengalaman buruk, sepertiga pelanggan tidak akan lagi berbisnis dengan perusahaan.
Menelepon sering kali merupakan pilihan terakhir bagi pelanggan yang putus asa, dan mereka dengan cepat menyampaikan keluhan mereka di media sosial jika mereka tidak dapat menghubungi tim dukungan Anda pada beberapa percobaan pertama. Untuk meminimalkan respons negatif pelanggan semacam ini, pastikan Anda mengukur tingkat rata-rata panggilan yang dijawab. Jika Anda menggunakan telepon rumah, akan sulit untuk melacak metrik ini. Tetapi dengan VoIP dan CRM Layanan Nextiva, pelacakan panggilan terjadi secara otomatis.
3. Tingkat Resolusi Panggilan Pertama
Tingkat resolusi panggilan pertama adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan yang masalah mereka terpecahkan pada panggilan pertama. Tapi bisa jadi sulit untuk mengukur tanpa sistem CRM yang tepat. Jika Anda hanya mengukur nomor telepon, data Anda dapat dihindari oleh panggilan karena masalah terpisah. Jika orang tersebut menelepon dari dua telepon atau kontak yang berbeda melalui saluran lain, itu akan dicatat sebagai dua orang.
Itulah mengapa sangat penting untuk melacak perjalanan pelanggan di semua saluran menggunakan alat modern. Ingat bagaimana kami membahas bahwa gangguan # 1 tidak dapat mencapai perwakilan dukungan yang dapat membantu mereka pada percobaan pertama? Jika mereka menelepon dan menghubungi agen, tetapi masalah mereka tidak terpecahkan, Itu sebabnya tingkat panggilan yang dijawab dan waktu tunggu rata-rata bukanlah metrik pusat panggilan yang menjadi segalanya.
4. Panggilan SLA (Perjanjian Tingkat Layanan)
SLA panggilan atau perjanjian tingkat layanan adalah tujuan/aturan internal untuk tingkat layanan. Satu set % panggilan harus dijawab dalam X detik. Perusahaan sering merujuk ke SLA selama waktu tunggu rata-rata karena mereka menghilangkan outlier dengan berfokus pada menjawab sebagian besar panggilan. Fokus ini memungkinkan mereka untuk membuat keputusan seperti mengumpulkan sumber daya mereka secara efisien di sekitar waktu permintaan tinggi. Bahkan jika itu berarti sejumlah kecil panggilan selama waktu ganjil tidak akan memenuhi waktu target. Pusat panggilan juga mengandalkan metrik standar lain yang harus digunakan setiap departemen layanan.
5. Rata-Rata Waktu Menangan
Average Handle Time (AHT) adalah metrik yang dapat membantu Anda meningkatkan Customer Service dan meningkatkan efisiensi call center Anda. Ini mengukur jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menelepon dari awal hingga akhir. Ini adalah metrik berharga yang juga dapat Anda gunakan untuk mengevaluasi kinerja masing-masing agen dan tim. Jika seorang agen menghabiskan rata-rata lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah yang sama seperti agen lain, mungkin perlu penyelidikan lebih lanjut.
6. Interaksi/Tiket Rata-Rata
Interaksi rata-rata per tiket adalah ukuran berapa kali pelanggan menghubungi dukungan atas masalah pelanggan yang sama. Ini adalah formula sederhana, dan dengan CRM, mudah untuk menghitung dengan akurasi yang layak. Namun, tanpa CRM yang melacak profil pelanggan di seluruh saluran, segalanya menjadi jauh lebih rumit. Dan ini adalah metrik yang ingin Anda ukur dan tingkatkan sebanyak mungkin. 36% hal yang paling tidak disukai konsumen global adalah ketika agen tidak memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan mereka.
31% menyebutkan harus mengulangi diri mereka sendiri sebagai frustrasi terbesar mereka. Memastikan masalah diselesaikan dengan cepat dan dengan sedikit usaha dari pihak pelanggan adalah cara terbaik untuk menyenangkan mayoritas pelanggan yang menghubungi bisnis Anda.
7. Waktu Respons Pertama (FRT)
Waktu respons pertama adalah metrik yang mengukur waktu rata-rata yang diperlukan pelanggan untuk mendapatkan balasan pertama mereka. Ketika berbicara tentang waktu respons pertama, penting juga untuk membedakan antar saluran. Alasannya sederhana; harapan pelanggan. 19% konsumen mengharapkan email akan dijawab dalam waktu 1 jam, dengan 11% lebih memilih dalam waktu 15 menit.
Itu berarti Anda berisiko mengecewakan 30% pelanggan Anda jika Anda membutuhkan waktu lebih dari satu jam untuk merespons. Tetapi ketika mereka menghubungi Anda di Twitter dalam pesan langsung, sekarang 50% konsumen mengharapkan jawaban dalam waktu kurang dari satu jam. Karena ini adalah standar yang perlu untuk ditegakkan, ini juga merupakan metrik yang penting.
8. Waktu Balas
Waktu Balasan Rata-rata adalah metrik yang mengukur waktu rata-rata untuk setiap respons terhadap tiket. (Waktu Respons Pertama hanya mengukur waktu tunggu hingga respons pertama.)FRT adalah metrik yang bagus untuk mengukur bagaimana pengalaman layanan dimulai. Jika cepat, pelanggan kemungkinan besar menerima dukungan. ART, di sisi lain, menunjukkan gambaran yang lebih jelas tentang keseluruhan perjalanan pelanggan. Ini adalah indikator bagaimana anggota tim menindaklanjuti, bukan hanya memulai tanggapan tiket.
9. Waktu Rata-Rata untuk Resolusi
Serupa dengan rata-rata waktu penanganan, waktu untuk resolusi, atau waktu resolusi adalah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan permintaan dukungan dari kontak pertama. Perbedaannya adalah mengukur waktu dari kontak pertama hingga masalah dikonfirmasi sebagai terselesaikan. (Rata-rata waktu penanganan biasanya hanya mengukur panjang panggilan terlepas dari hasilnya.) Kami telah membahas bahwa pelanggan tidak ingin melompati banyak rintangan dan menunggu lama hanya untuk memperbaiki masalah sederhana. Sama seperti waktu respons pertama , dan rata-rata interaksi per tiket, ini adalah metrik yang membantu memimpin jalan menuju strategi Customer Service yang lebih efisien.
10. Tingkat Resolusi Masalah
Tingkat resolusi masalah mengukur persentase total masalah yang diselesaikan oleh tim Customer Service Anda. Pelanggan yang tidak menyelesaikan masalah mereka tidak sepenuhnya senang. Anda tidak perlu kami memberi tahu Anda hal itu. Jadi, menjaga ini sedekat mungkin dengan 100% selalu menjadi prioritas bagi tim Customer Service yang terlibat.
