10 Tantangan Customer Service Terbesar dan Cara Mengatasinya – Pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda melalui tim layanan pelanggan Anda . Tim ini adalah suara bisnis Anda. Menurut American Express , 68% pelanggan percaya bahwa agen layanan pelanggan yang sopan adalah kunci untuk memberikan layanan terbaik.
ecustomerserviceworld – Bagaimana anggota tim Anda menangani mereka sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Jika Anda ingin membuat pelanggan senang dan membuat mereka kembali ke bisnis Anda, Anda perlu mencapai kepuasan pelanggan dan tidak memiliki ruang untuk layanan pelanggan yang buruk. Tangani mereka dengan buruk, dan pelanggan akan lari ke pesaing, memangkas pendapatan. Menurut statistik yang diterbitkan oleh Review 42 , lebih dari 40% pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan setelah pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
Baca Juga : 4 Tips Teratas Untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan Teknis
Tantangan ini bisa membuat tim dukungan pelanggan stres jika mereka tidak tahu cara menanganinya. Untungnya, kami di sini untuk membantu dengan menyediakan solusi layanan pelanggan. Kunci untuk menangani tantangan layanan pelanggan ini adalah mengetahui cara merespons secara efektif dan tepat waktu. Itu, pada gilirannya, meningkatkan pengalaman pelanggan , meningkatkan loyalitas pelanggan, dan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Di bawah ini adalah 12 tantangan layanan pelanggan yang umum dan terbesar yang dihadapi bisnis setiap hari serta ide solusi tentang cara mengubahnya menjadi peluang membangun hubungan:
1. Tidak memiliki jawaban atas pertanyaan pelanggan
Menangani tantangan ini lebih tentang apa yang tidak boleh Anda lakukan daripada apa yang harus Anda lakukan. Kuncinya adalah menghindari jawaban yang tidak jelas. Jika Anda tidak memiliki jawabannya , akui kesulitan pertanyaannya, minta waktu mereka untuk menemukan solusinya , lalu pastikan Anda akan menghubungi mereka.
2. Mentransfer panggilan ke departemen lain
Akan ada saatnya cara terbaik untuk membantu pelanggan adalah dengan mengalihkan pelanggan ke orang lain. Ketika itu terjadi, pertama-tama Anda harus memberi tahu pelanggan bahwa Anda mentransfer mereka ke seseorang yang akan membantu. Tapi hindari kesalahan melakukan “transfer buta”. Berarti Anda mentransfer pelanggan ke perwakilan layanan pelanggan lain tanpa memverifikasi mereka tersedia untuk menerima telepon mereka. Menurut Anda, bagaimana perasaan mereka jika seseorang mengharapkan orang hidup tetapi mendapat pesan suara?
3. Gagal memahami apa yang diinginkan pelanggan
Pelanggan dapat mengalami kesulitan menjelaskan apa yang mereka inginkan. Mereka mungkin tidak tahu jargon teknis untuk memberi tahu Anda apa masalahnya. Jika memungkinkan, minta pelanggan untuk membawa Anda langkah demi langkah melalui masalah mereka. Anda mungkin merasa terbantu dengan membuat catatan saat mereka menjelaskan. Pertimbangkan untuk berbagi masalah dengan agen dukungan pelanggan lainnya. Pendapat kedua dapat membantu Anda menyelesaikan masalah dengan cepat.
4. Berurusan dengan pelanggan yang marah
Bahkan perusahaan terbaik mendapat telepon dari pelanggan yang marah. Kuncinya adalah pertama menenangkan mereka untuk mengetahui bagaimana Anda dapat membantu mereka. Salah satu pendekatannya adalah dengan menggunakan teknik HEARD untuk membantu pelanggan Mendengar. Berempati. Meminta maaf.
5. Melebihi harapan pelanggan
Trik untuk mengalahkan tantangan ini adalah menetapkan ekspektasi pelanggan yang masuk akal dan memenuhi serta melampauinya. Melebihi harapan pelanggan dapat menghasilkan bisnis yang berulang. Kunci untuk melakukannya adalah dengan mengambil pendekatan yang berpusat pada pelanggan . Kemudian, hasilkan data yang memberi tahu Anda dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. Gunakan media cetak, elektronik, dan sosial untuk menghasilkan data semacam itu.
6. Melayani banyak pelanggan
Pelanggan boleh ditahan jika hal itu membantu menyelesaikan masalah mereka. Memberi tahu pelanggan bahwa Anda akan menahan mereka untuk menyelesaikan masalah mereka memberi Anda waktu untuk berbicara dengan pelanggan lain. Yang terpenting, hindari memberi tahu pelanggan pertama bahwa Anda sedang berbicara dengan pelanggan kedua. Dan jangan tinggalkan pelanggan untuk waktu yang lama.
7. Terjadi pemadaman atau krisis lainnya
Apakah ada yang lebih buruk daripada mengalami kegagalan daya atau krisis? Keadaan darurat yang parah, seperti pelanggaran keamanan, bisa mematikan. Bagaimana Anda menangani mereka? Pertama, terapkan rencana komunikasi krisis. Itu memberi tahu karyawan dengan tepat apa yang harus mereka lakukan selama krisis. Kemudian, saat pelanggan menelepon, Anda perlu meminta maaf kepada pelanggan atas apa yang mereka alami. Selain itu, berikan pembaruan terus-menerus misalnya setiap 30 menit sekali untuk membantu menenangkan pelanggan yang gugup. Setelah semuanya selesai, Anda dapat menerbitkan post-mortem .
8. Pelanggan menginginkan diskon yang tidak bisa Anda berikan
Diskon dapat membuat pelanggan membeli dari Anda. Tapi itu juga merendahkan persepsi merek Anda di mata pelanggan. Jadi, gunakan strategi ini dengan hemat.Tidak ada pelanggan yang suka mendengar “tidak” dari agen layanan pelanggan. Jelaskan kepada mereka mengapa Anda tidak bisa memberi mereka diskon.
9. Pelanggan menginginkan fitur yang tidak akan atau tidak dapat Anda tambahkan
Tantangan terbesar saat berbicara dengan pelanggan adalah mengatakan tidak. Tapi terkadang Anda harus melakukannya. Inilah cara untuk melakukannya dengan anggun:
10. Kebanjiran tiket dinas
Tantangan ini biasa terjadi selama musim liburan terutama jika Anda tidak memiliki karyawan yang bekerja 24/7 atau penyedia outsourcing terkemuka seperti Unicom untuk memberikan tanggapan sepanjang waktu. Banyak pelanggan mengharapkan jawaban dalam waktu enam jam. Saat dicadangkan seperti ini, fokuslah untuk merespons alih-alih menyelesaikan. Anda juga dapat meminta agen layanan pelanggan menulis email pribadi yang memberi tahu pelanggan, “Kami sedang backlogged, tetapi kami akan segera menangani Anda.” Selain itu, berikan tenggat waktu yang sulit kepada pelanggan agar Anda dapat membantu mereka.
