13 praktik terbaik layanan pelanggan online – Dari memilih saluran dukungan yang tepat hingga menggunakan sumber daya online untuk layanan mandiri, dan dari memberdayakan tim hingga menjaga kebahagiaan pelanggan sebagai prioritas, memahami cara melakukan dukungan online dengan benar sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang fantastis .
ecustomerserviceworld – Berikut adalah praktik terbaik layanan pelanggan online terbaik yang harus diterapkan, baik Anda baru memulai tim dukungan atau sedang mencari beberapa hal baru untuk menjaga strategi Anda tetap segar.
Baca Juga : 5 Rahasia Memberikan Layanan Pelanggan Kelas Dunia
1. Permudah untuk menghubungi Anda
Tidak ada yang lebih mengecewakan daripada mencari cara untuk menghubungi tim layanan pelanggan online dan gagal. Buatlah semudah mungkin bagi pelanggan untuk menghubungi Anda melalui saluran yang paling masuk akal bagi mereka.
Mungkin tergoda untuk menyembunyikan formulir kontak atau nomor telepon Anda di halaman dengan beberapa klik untuk mencoba menghindari volume dukungan tambahan. Namun, Anda mungkin kehilangan pelanggan untuk semua pertanyaan yang Anda tolak.
2. Berdayakan karyawan Anda
Tim layanan pelanggan online Anda terdiri dari orang-orang di perusahaan Anda yang paling tahu tentang pelanggan Anda. Sementara pekerjaan utama mereka adalah menjawab pertanyaan dan memastikan bahwa orang mendapatkan bantuan dengan cepat, mereka melakukan lebih dari itu.
Pastikan untuk memberdayakan karyawan Anda untuk membuat perubahan pada strategi dan proses jika mereka pikir itu akan lebih baik bagi pelanggan.
3. Buat konteks tambahan
Kita semua tahu betapa frustasinya harus mengulangi diri kita sendiri. Ketika seorang pelanggan datang ke tim dukungan Anda dan harus mengulangi masalah yang sama yang telah mereka cari di basis pengetahuan atau melalui mesin pencari, itu bisa terasa seperti garam di luka.
Ini sangat membuat frustrasi jika ini adalah percakapan kedua (atau ketiga atau keempat!) mereka dengan tim dukungan Anda dan mereka harus mengulangi diri mereka sendiri kepada manusia yang sebenarnya lebih dari sekali.
Hindari pengalaman yang membuat frustrasi ini dengan membuat konteks internal tambahan untuk tim Anda yang menghadapi pelanggan. Minta anggota tim penjualan Anda untuk membuat catatan tentang percakapan dengan pelanggan, dan manfaatkan CRM untuk melacak titik kontak pelanggan dengan orang-orang pemasaran, kesuksesan pelanggan, dan dukungan pelanggan Anda.
4. Pahami kinerja Anda
Apakah Anda tahu berapa lama pelanggan Anda menunggu balasan awal? Atau berapa lama waktu rata-rata untuk resolusi? Berapa kali pelanggan harus bolak-balik dengan tim Anda sebelum pertanyaan mereka dijawab dengan memuaskan?
Semakin lama Anda membuat pelanggan menunggu untuk mendengar kabar dari Anda, semakin banyak waktu yang Anda berikan kepada mereka untuk mulai menjelajahi penawaran pesaing Anda. Kami tidak perlu memberi tahu Anda bahwa apa yang diukur akan dikelola. Kecuali Anda sudah mengawasi metrik layanan pelanggan Anda, kemungkinan ada beberapa peluang untuk pengoptimalan.
5. Jangan pernah berhenti belajar
Hanya karena dukungan pelanggan online memberi Anda lebih banyak waktu untuk mencari sesuatu daripada, katakanlah, dukungan langsung atau telepon, itu tidak berarti tim dukungan harus berpuas diri dan hanya mengandalkan apa yang dikatakan dokumentasi untuk membantu pelanggan.
Karyawan yang berwawasan ke depan harus mengetahui seluk beluk cara kerja produk atau layanan Anda, seperti yang akan dilakukan oleh pengguna listrik mana pun di dunia nyata. Memiliki fondasi produk yang kuat memungkinkan Anda membantu lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat dan memungkinkan Anda memahami pengalaman mereka sehingga Anda dapat menjadi advokat mereka.
6. Kembangkan sentrisitas pelanggan
Tentu saja, Anda tidak dapat mengetahui jawaban untuk setiap pertanyaan. Bahkan profesional dukungan paling berpengalaman pun perlu berkolaborasi dengan insinyur dan desainer dalam percakapan yang lebih kompleks. (Saat itulah fitur meja bantuan seperti catatan dan @sebutan berguna!) Dukungan pelanggan adalah olahraga tim.
Salah satu manfaat signifikan dari melakukan sebagian besar dukungan Anda secara online adalah fleksibilitas. Memberdayakan seluruh tim Anda untuk berbicara dengan pelanggan dan menangani pertanyaan mereka sangat penting jika Anda ingin mengubah dukungan Anda dari baik menjadi hebat.
7. Ucapkan “terima kasih” dan “maaf”
Anda tidak pernah membutuhkan alasan untuk mengucapkan terima kasih. Bahkan jika itu memulai respons dukungan Anda dengan “Terima kasih banyak telah menghubungi Anda tentang ini”, ini dapat membantu meredakan situasi yang berpotensi tegang.
Di luar itu, jika Anda melakukan kesalahan, jangan ragu untuk meminta maaf. Ya, Anda seharusnya menjadi ahli, tetapi pelanggan juga mengharapkan Anda untuk jujur. Mengakui kesalahan dan mengatasi masalah secara langsung jauh lebih berarti bagi pengalaman pelanggan daripada mencoba menyembunyikannya.
8. Pahami apa yang diinginkan pelanggan Anda
Salah satu hal terpenting yang perlu dipertimbangkan terkait layanan pelanggan online adalah apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda dari tim dukungan Anda.
Seringkali ketika perusahaan pertama kali mulai menawarkan dukungan, mereka hanya mencoba memberikan penawaran paling dasar kepada pelanggan mereka: menanggapi email mereka, menjawab panggilan telepon mereka, dan menyelesaikan bug mereka.
9. Berdayakan pelanggan Anda
Layanan mandiri melalui basis pengetahuan, seperti Help Scout’s Docs , dapat menjadi manfaat pemberdayaan yang serius bagi pelanggan Anda. Ketika Anda memiliki sumber daya bagi pelanggan Anda untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan tepat di ujung jari mereka, Anda menghemat waktu pelanggan dan tim Anda.
Memahami bagaimana pelanggan Anda saat ini menggunakan basis pengetahuan Anda dan di mana mereka menemukan jalan buntu saat mencari dapat memberi tim Anda target untuk dicapai saat menulis konten baru. Daripada hanya menulis lebih banyak dan berharap itu memenuhi kebutuhan mereka, tim Anda dapat mulai menulis dengan mempertimbangkan metrik.
10. Jadilah lebih manusiawi
Saat Anda bekerja dengan pelanggan secara online, melalui email, atau melalui obrolan, godaannya bisa berupa gaya nyonya yang benar-benar ada terutama jika Anda baru memulai.
Saat Anda membuat tim dan strategi pendukung, mungkin cukup dengan hanya menanggapi pelanggan tanpa banyak memikirkan nada spesifik yang Anda gunakan dengan mereka. Lagi pula, gaya yang menyenangkan (atau nada tertentu, sebenarnya) lebih sulit untuk disampaikan melalui teks, di mana Anda tidak memiliki penanda tambahan seperti ayunan dalam nada vokal atau bahasa tubuh yang ramah.
11. Lacak permintaan pelanggan di mana saja
Pastikan perusahaan Anda melacak permintaan pelanggan di mana-mana, terutama di tempat yang tidak Anda harapkan. Beberapa wawasan terbaik tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda datang melalui saluran yang tidak Anda minta.
Misalnya, Anda mungkin menemukan komentar tentang produk Anda di bawah ulasan produk yang ditulis di situs orang lain, di posting blog atau video Youtube, atau dalam percakapan Twitter di mana pemberi komentar tidak menyertakan pegangan Twitter perusahaan Anda.
12. Gunakan pengalaman negatif untuk membalikkan keadaan
Tahukah Anda bahwa jika salah satu pengguna Anda memiliki pengalaman layanan pelanggan online yang buruk dan tim Anda berusaha keras untuk memperbaiki hubungan, pelanggan itu kemungkinan akan lebih setia kepada Anda daripada tanpa masalah sama sekali?
13. Bekerja menuju personalisasi
Saat Anda baru memulai, hal terakhir yang mungkin Anda pikirkan adalah mempersonalisasi konten dukungan Anda. Tentu, Anda menulis nama depan dan belakang pelanggan di email dukungan Anda, tapi itu cukup bagus, bukan? Salah.
Personalisasi adalah salah satu praktik terbaik layanan pelanggan online yang dapat secara signifikan memengaruhi peningkatan tim Anda secara keseluruhan.
