15 Cara Untuk Menangani Pelanggan Dalam Telepon Untuk Customer Service – Sebagian besar pusat kontak memberi tahu agen berapa banyak pelanggan yang menunggu. Idenya adalah memberi tahu agen kapan mereka perlu bekerja sedikit lebih cepat atau menunda istirahat. Apa yang sebenarnya dilakukannya adalah menghasilkan lebih banyak volume kontak.
1 Berhenti menunjukkan antrean kepada agen
ecustomerserviceworld – Agen menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menenangkan pelanggan yang kesal saat mereka sedang terburu-buru. Sayangnya, pelanggan yang kesal lebih suka menghakimi dan kurang terbuka terhadap solusi. Ini membuat panggilan membutuhkan waktu lebih lama.
Baca Juga : Mengulas Alasan Prosedur Customer Service Ketat Bagi Kenyamanan Pelanggan
Keterampilan mendengarkan juga menurun saat kita sedang terburu-buru. Mendengarkan yang buruk berarti kehilangan kesempatan untuk menyelesaikan masalah sepenuhnya dan mencegah panggilan di masa mendatang.
2 Agen fokus pada resolusi kontak pertama (FCR)
Berhenti menampilkan data produktivitas waktu nyata kepada agen, termasuk waktu pemrosesan rata-rata, email per jam, dan obrolan per jam. Minta agen untuk fokus pada penyelesaian penuh masalah setiap pelanggan dan mencegah pelanggan tersebut melakukan kontak kedua. Kontak berulang mendorong banyak volume.
Satu analisis yang saya lakukan menunjukkan bahwa pusat kontak dengan FCR 80 persen bisa mendapatkan 23 persen volume panggilannya dari panggilan berulang! Anda tidak perlu membuat pengukuran FCR yang berbelit-belit.
Mintalah agen untuk melupakan menangani waktu dan sebaliknya fokus untuk melayani setiap pelanggan dengan sopan dan efisien. Pakar pusat kontak, Myra Golden, memiliki beberapa tip kontrol panggilan hebat yang dapat membantu. Sekarang inilah yang aneh. Pusat kontak yang berfokus pada FCR tidak melihat peningkatan waktu pemrosesan.
3 Fokuskan agen pada satu saluran pada satu waktu
Pusat kontak kecil sering kali memiliki agen yang menanggapi email di antara panggilan telepon. Hal ini menyebabkan panggilan dan email membutuhkan waktu lebih lama, dan agen lebih mungkin melakukan kesalahan. Kesalahan membuat kontak tambahan.
Saya telah bekerja dengan beberapa pusat kontak untuk menjalankan percobaan. Agen dipisahkan menjadi tim telepon dan email, dan masing-masing tim berfokus secara eksklusif pada saluran itu. Dalam semua kasus, produktivitas dan kualitas keduanya naik. Anda masih dapat memindahkan agen antar saluran sesuai kebutuhan. Buat mereka tetap fokus pada satu saluran pada satu waktu.
4 Masuk ke mode darurat
Lakukan apa pun yang Anda bisa untuk menghapus antrian Anda dalam jangka pendek. Pelanggan cenderung menghubungi perusahaan beberapa kali saat mereka menunggu, yang menciptakan efek berganda untuk antrian Anda.
Berikut beberapa hal yang dapat Anda lakukan:
5 Perbarui pelanggan secara proaktif
Perusahaan biasanya harus menanggapi email dalam satu jam. Itu sulit dilakukan jika Anda memprioritaskan saluran langsung (lihat no 4 di atas). Saat volume melonjak, sebaiknya bagikan beberapa pesan untuk memberi tahu pelanggan bahwa waktu tunggu terlalu lama. Ini akan mengurangi kontak berulang dan menghindari beberapa kontak sama sekali.
Untuk email dan tiket web, setel penjawab otomatis untuk memberi tahu orang-orang bahwa ada waktu respons yang sangat lama. Pesan tersebut juga dapat memberi pelanggan opsi tambahan, termasuk layanan mandiri dan panggilan. Mengatur ulang ekspektasi kemungkinan akan mencegah lebih banyak kontak daripada yang akan ditimbulkannya.
6 Sesuaikan jadwal
Sangat mudah untuk melupakan dasar-dasarnya di saat panas. Pastikan Anda telah menyesuaikan jadwal Anda untuk memenuhi permintaan.
Banyak pusat kontak kecil memiliki jadwal yang konsisten sepanjang tahun. Ini memberi agen stabilitas, tetapi juga dapat menyebabkan masalah seiring waktu.
Seorang klien akan dihina dengan telepon pada Senin pagi dan kemudian agen menganggur pada Rabu sore. Memperbarui jadwal memungkinkan pusat kontak untuk mendistribusikan kembali tingkat kepegawaian untuk menghilangkan antrian tanpa memotong jam.
7 Temukan akar penyebabnya
Ada kemungkinan besar beberapa hal tertentu mendorong banyak volume Anda. Mungkin produk yang rusak membuat pelanggan frustrasi, kampanye pemasaran menjadi gila, atau peristiwa dunia merusak rantai pasokan Anda. Kumpulkan data keras jika memungkinkan. Itu mengubah “kami mendapat banyak panggilan” menjadi “50 persen dari volume panggilan ekstra kami terkait dengan fitur membingungkan di produk baru kami ini.” Data keras bisa membuat departemen lain bertindak.
8 Perbaiki swalayan
Pelanggan sering mencoba memecahkan masalah sederhana sendiri sebelum menghubungi layanan pelanggan. Cari perbaikan cepat untuk swalayan jika volume kontak Anda didorong oleh banyak masalah sederhana. Salah satu solusi yang berlawanan dengan intuisi adalah memudahkan pelanggan untuk menghubungi agen langsung.
Banyak perusahaan mencoba menyembunyikan informasi kontak mereka, tetapi studi menunjukkan pelanggan merasa lebih percaya diri untuk mencoba layanan mandiri jika mereka tahu mereka dapat dengan cepat menghubungi seseorang untuk mendapatkan bantuan.
Perbaikan lainnya adalah membuat jawaban lebih mudah ditemukan. Misalnya, Dollar Shave Club menemukan bahwa 40 persen volume email pelanggannya dapat ditangani melalui layanan mandiri. Ini menggunakan fitur dalam perangkat lunak layanan pelanggan Zendesk yang disebut Bot Jawaban yang memudahkan pelanggan untuk menemukan artikel bantuan mandiri. Perubahan kecil ini mencegah 5.000 email per bulan.
9 Dokumentasikan biayanya
Anda bisa mendapatkan lebih banyak dukungan dari atasan Anda atau departemen lain dengan menghubungkan volume kontak yang tinggi dan waktu tunggu yang lama ke metrik keuangan. Berikut ini beberapa hal yang perlu dipertimbangkan:
Legenda pengalaman pelanggan, Jeanne Bliss, membagikan beberapa saran bagus untuk menunjukkan uang kepada para eksekutif dalam wawancara yang menghibur ini.
10 Tawarkan panggilan balik
Pertimbangkan untuk menawarkan layanan panggilan balik, seperti Fonolo. Layanan ini memungkinkan pelanggan untuk meminta panggilan balik ketika agen tersedia. Anda bahkan dapat mengonfigurasinya sehingga pelanggan dapat menjadwalkan panggilan balik di lain waktu.
Lihat wawancara saya dengan CEO Fonolo, Shai Berger, yang menjelaskan bagaimana layanan panggilan balik dapat memuluskan antrian Anda.
11 Kurangi waktu tunggu yang dirasakan
Kami tahu bahwa pelanggan cenderung menjadi semakin jengkel semakin lama mereka menunggu, dan pelanggan yang jengkel lebih sulit untuk dilayani. Itu membuat kontak membutuhkan waktu lebih lama. Anda dapat menenangkan pelanggan dengan membuat penantian tampak lebih singkat.
Misalnya, pesan penahanan berulang memperkuat perasaan bahwa Anda telah menunggu untuk waktu yang lama. Anda dapat membuat waktu menunggu tampak lebih singkat dengan mengubah pesan tahan Anda untuk menyelingi pembaruan bermanfaat dengan pengingat lucu atau musik yang menarik. Berikut daftar cara untuk mengurangi persepsi waktu tunggu.
12 Pekerjakan agen sementara
Beberapa pusat kontak dapat dengan mudah memisahkan kontak yang sederhana dan menantang. Beberapa menggunakan sistem pendukung berjenjang. Orang lain merasa email lebih mudah bagi pemula karena mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk meneliti jawabannya, menggunakan templat untuk membantu menyusun tanggapan, dan meminta rekan kerja yang berpengalaman memeriksa pekerjaan mereka sebelum mengirim.
Ini adalah kesempatan sempurna untuk menyewa agen musiman atau sementara. Anda dapat dengan cepat melatih mereka untuk fokus pada beberapa kontak dasar, membebaskan anggota tim Anda yang lain untuk fokus pada masalah yang lebih rumit.
13 Mulai merekrut sekarang
Mempekerjakan membutuhkan waktu lama. Diperlukan waktu beberapa minggu untuk memposting pekerjaan, menyaring pelamar, mewawancarai kandidat, dan membuat penawaran kepada seseorang.
Jadilah yang terdepan dengan memulai proses perekrutan Anda sekarang, bahkan jika Anda tidak memiliki lowongan. Buat daftar kandidat yang tertarik yang dapat Anda pekerjakan segera setelah Anda mendapatkan lampu hijau untuk menambahkan agen.
14 Tingkatkan pelatihan karyawan baru
Agen contact center rata-rata membutuhkan waktu 12 minggu untuk berlatih sepenuhnya. Bertahun-tahun yang lalu, saya menemukan metode untuk memotong waktu menjadi dua sambil mendapatkan kinerja agen yang lebih baik. Rahasianya adalah menggunakan pelatihan berbasis skenario. Sebagian besar pusat kontak melatih keterampilan setiap agen secara mandiri.
Jadi agen belajar bagaimana menggunakan berbagai program perangkat lunak, bagaimana berinteraksi dengan pelanggan, pengetahuan produk, dan prosedur perusahaan semuanya sebagai modul terpisah. Tapi sebenarnya bukan itu cara para agen menggunakan keterampilan itu. Dengan pelatihan berbasis skenario, agen mempelajari pekerjaan dengan mengikuti skenario realistis.
Baca Juga : Fenomena Meningkatnya Penggunaan Media Digital
Skenario dimulai dengan sederhana dan semakin rumit, yang memperkuat keterampilan inti seperti menggunakan sistem perangkat lunak, layanan pelanggan, dan menggunakan basis pengetahuan untuk menemukan jawaban. Hasilnya adalah pelatihan yang jauh lebih cepat dengan retensi keterampilan yang lebih baik dan kinerja di tempat kerja.
15 Alih dayakan beberapa volume
Bermitra dengan pusat kontak outsourcing adalah salah satu cara terbaik untuk memberi tim layanan pelanggan Anda fleksibilitas tambahan. Anda dapat menangani lebih banyak lonjakan volume, meningkatkan lebih cepat, dan bahkan mengurangi program dengan lebih cepat. Dua favorit saya adalah BPO Transparan dan Callzilla. Keduanya adalah finalis untuk penghargaan agen outsourcing contact center terbaik 2021 ICMI.
