4 Tips Teratas Untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan Teknis – Dukungan Pelanggan Teknis berarti banyak layanan yang disediakan Perusahaan untuk membantu pengguna produk teknologi seperti ponsel, televisi, komputer, perangkat lunak lain atau produk teknologi informasi, produk elektronik atau mekanik. Umumnya, layanan dukungan teknis mengatasi masalah khusus pada produk atau layanan, daripada memberikan pelatihan, penyesuaian, atau layanan dukungan lainnya.
ecustomerserviceworld – Sebagian besar organisasi memberikan dukungan teknis untuk produk yang mereka tawarkan, baik yang tersedia untuk umum atau berbayar. Berurusan dengan sisi yang lebih teknis dari layanan pelanggan terkadang sulit. Saat pelanggan membutuhkan solusi rekayasa pengujian yang lebih spesifik, mengetahui cara tercepat dan terbaik untuk menyelesaikan masalah akan membantu. Sementara sebagian besar prinsip dasar yang sama dari layanan pelanggan berlaku, meja bantuan dan dukungan teknis secara teratur memerlukan pegangan khusus untuk dikelola.
Baca Juga : 5 Jenis Layanan Pelanggan Yang Terbaik Untuk Bisnis Anda
Sangat penting bagi perusahaan untuk menggabungkan peran meja bantuan dan dukungan teknis. Namun, secara umum, meja bantuan sebagian besar dilihat sebagai garis pertahanan pertama dalam menangani kontak pelanggan dan lebih mudah untuk memperbaiki masalah teknologi, sedangkan dukungan teknis merupakan tingkat kedua yang lebih terspesialisasi, di mana masalah yang lebih sulit ditangani. Keputusan yang membutuhkan keahlian tambahan.
Tiket dukungan pelanggan teknis yang diterima melalui telepon, email, atau saluran lain yang digunakan tim Anda sering kali diarahkan ke meja bantuan, tempat agen bekerja untuk menyelesaikan masalah atau menilai apakah masalah tersebut dapat dikirim ke meja pengetahuan jika masalah tersebut dieskalasi. Jika solusinya sederhana, misalnya jika pelanggan merasa ada komponen kunci yang hilang dan menginginkan suku cadang baru, masalah akan diselesaikan di help desk.
Jika pelanggan menghadapi lebih banyak masalah dari atas ke bawah dengan produk yang help desk tidak memiliki jawaban yang berguna, meskipun demikian, pertanyaan mereka akan diarahkan ke dukungan teknis. Misalnya, jika gadget bertingkah aneh dan langkah biasa untuk mem-boot ulang atau menyetel ulang perangkat tidak berfungsi, agen dengan kemampuan teknis yang lebih mendalam pada produk dapat membantu menangani masalah tersebut.
Bergantung pada organisasi teknologi pusat panggilan Anda, produk Anda, dan susunan tim, meja bantuan, dan dukungan teknis Anda dapat disatukan menjadi satu peran atau dipisahkan lebih jauh ke dalam jumlah level atau departemen yang lebih besar untuk setiap peran atau lini produk. Alih-alih slogannya yang meragukan, mari kita bahas tip layanan pelanggan teknis yang asli dan patut diperhatikan yang dapat Anda gunakan untuk melakukan apa yang membuat perbedaan dan mengembangkan bisnis Anda.
1) Mengidentifikasi dan menilai tingkat masalah
Masalah pelanggan yang lebih bersifat teknis dapat menjalankan jangkauan sejauh kompleksitas banyak sisi dan kesederhanaan resolusi, yang merupakan alasan penting untuk menentukan masalah dengan segera dan dengan cepat menilai apakah itu sesuatu yang berpotensi dapat diselesaikan dengan perbaikan dasar. Di satu sisi spektrum, pelanggan mungkin memerlukan pedoman tentang metode paling mahir untuk mengganti kata sandi yang hilang atau petunjuk untuk memulihkan produk yang rusak untuk penggantian. Di ujung atas, mereka mungkin perlu memecahkan masalah kegagalan perangkat yang tiba-tiba atau melaporkan kesalahan penghentian perangkat lunak yang mereka alami yang tidak pernah terlihat.
Memandu pelanggan ke sumber daya penting seperti tutorial video, petunjuk arah yang tertata dengan baik, dan pertemuan klien yang memberikan respons cepat terhadap masalah teknologi biasa dapat menjadi pendekatan yang luar biasa untuk mempercepat semuanya. Namun, penting juga untuk mengidentifikasi masalah yang lebih rumit lebih awal sehingga dapat dialihkan ke rekan kerja dengan keterampilan yang tepat untuk menyelesaikannya.
2) Mengukur tingkat teknis pelanggan
Memanfaatkan insting dan petunjuk dari diskusi atau korespondensi, ada baiknya mencoba membedakan tingkat pengalaman teknis pelanggan dengan tujuan akhir tertentu untuk memutuskan pendekatan yang ideal untuk membantu mereka. Untuk beberapa pelanggan, sesuatu yang tampak seperti perbaikan sederhana bisa menjadi jauh lebih rumit jika mereka tidak cenderung secara teknis. Bergantian, pelanggan dengan tingkat kemampuan teknis yang lebih menonjol dapat berkomunikasi dengan lebih lancar dan mendapatkan solusi yang mereka butuhkan dari berbicara dengan agen yang memiliki kemampuan lebih khusus dalam masalah tersebut.
Misalnya, masalah konektivitas kabel dan Wi-Fi adalah gambaran umum. Pelanggan yang berpendidikan mungkin memahami perbaikan dengan cepat dengan akses ke basis pembelajaran perusahaan Anda, sementara pengguna biasa lainnya mungkin bingung memikirkan untuk mencari tombol reset. Memahami tingkat kemampuan teknis pelanggan membuatnya lebih mudah untuk mengarahkan respons tim Anda ke arah yang benar.
3) Periksa tiket dukungan sebelumnya
Wajar jika beberapa pelanggan yang mengalami masalah teknis mengalami sebagian dari masalah serupa atau bahkan terkait lebih dari sekali. Melihat ke tiket dukungan sebelumnya yang dicatat untuk pelanggan tertentu dapat memberikan potongan informasi bermanfaat yang dapat membantu mempercepat prosedur, yang merupakan hal yang baik untuk setiap orang yang terlibat. Tiket sebelumnya mungkin memiliki catatan yang memungkinkan Anda memandu pelanggan ke resolusi yang lebih baik atau melacak mereka dengan cepat ke kantor yang tepat untuk memahami masalah mereka dengan lebih baik.
4) Buat catatan tiket yang terperinci dan berguna pada setiap interaksi
Agen call center tidak perlu menulis buku tentang setiap pelanggan, namun membuat catatan terperinci dan tepat yang membantu memahami masalah, situasi unik mereka, solusi yang diusulkan, dan hasil akhir bisa sangat berharga baik untuk mengikuti masalah umum maupun untuk membantu pelanggan yang berulang kali menjangkau dengan masalah serupa. Solusi perangkat lunak layanan kustom teknis membuka jalan untuk melacak tiket dan menjaga agar informasi pelanggan yang luar biasa tidak terlalu rumit.
Kesimpulannya, sementara banyak orang menganggap dukungan pelanggan teknis sebagai biaya dalam menjalankan bisnis, jumlahnya tidak berbohong: dukungan pelanggan terbayar. Telah ditemukan bahwa memperluas derajat konsistensi pelanggan sebesar 5% akan membangun keuntungan bisnis sebesar 25% hingga 95%. Dengan memanfaatkan teknik-teknik di atas, Anda dapat mencapai keuntungan seperti itu untuk organisasi teknologi call center Anda.
