5 Cara Taktis Customer Service Untuk Bekerjasama – Pengalaman pelanggan merupakan persepsi yang dimiliki pelanggan tentang perusahaan selama pelanggan berada sebelum, selama, dan setelah mengenal dalam tentang perusahaan. Setiap interaksi berkontribusi pada pengalaman pelanggan pada pemasaran, orientasi, dan Customer Service. berikut taktis customer service untuk bekerjasama membuat pengalaman pelanggan lebih berkesan dan membuat pelanggan memasuki area perusahaan lagi.
1. Buat pusat pembelajaran yang menarik
ecustomerserviceworld – Cara pertama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda adalah dengan membuat pusat pembelajaran. Konten ini menjawab pertanyaan yang dimiliki prospek atau pelanggan lama tentang produk Anda. Pusat pembelajaran adalah tempat pertama yang dikunjungi pelanggan untuk memecahkan masalah mereka sendiri. Dokumentasi ini juga memberi calon pelanggan pandangan sekilas yang realistis tentang penawaran dukungan Anda.
Baca Juga : Hubungan Antar Customer Service Dengan Strategi Pemasaran
Untuk memulai, tanyakan kepada tim layanan pelanggan Anda apa poin rasa sakit yang dihadapi pelanggan. Menilai jumlah pertanyaan dan dampak pada pengalaman pelanggan untuk setiap topik. Bertemu setiap bulan untuk memilih topik baru untuk ditambahkan ke basis pengetahuan. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari strategi CX ini, berikan tim pemasaran Anda akses ke penjualan atau dukungan rekaman panggilan. Itu juga termasuk akses ke tiket dukungan dan meneliti akun di CRM Anda.
Agar strategi ini berhasil, gunakan istilah yang tepat yang digunakan pelanggan. Ini membantu pembuat konten mengembangkan konten yang sesuai dengan audiens mereka. Konten Anda akan menarik dan mengurangi kontak dukungan yang tidak perlu. Pengalaman pelanggan yang baik dibangun di sekitar kepercayaan diri yang tinggi dalam menggunakan produk Anda. Tempat pertama orang mencari bantuan adalah pencarian Google, apakah Anda mau mengakuinya atau tidak. Alih-alih menolaknya, manfaatkan lalu lintas organik yang sudah ada di sana.
Artikel bantuan harus melampaui dasar-dasarnya. Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan meningkatkan tujuan artikel dukungan. Menampilkan hasil atau industri tertentu menarik lebih banyak pelanggan untuk mengonsumsi konten. Studi kasus juga dapat memaksa pelanggan Anda untuk berbuat lebih banyak dengan produk Anda. Merinci bagaimana mereka melakukannya bisa menjadi cara terbaik untuk mendorong pelanggan lain untuk mengambil tindakan.
Contoh yang luar biasa adalah kompetisi desain head-to-head Canva. Favorit saya adalah ayah desainer dan putrinya bersaing dalam tantangan lima menit untuk membuat poster. Ini membuktikan kemudahan produk dan menginspirasi pelanggan setia untuk menggunakan produk dengan cara baru.
2. Bangun loyalitas pelanggan menggunakan media sosial
Media sosial telah menjadi salah satu saluran pertama yang dihubungi pelanggan untuk mendapatkan bantuan. Sebuah studi oleh Facebook menyebutkan bahwa 64% orang lebih suka mengirim pesan bisnis daripada metode lain. Kenyataannya adalah bahwa pelanggan tidak menginginkan pintu belakang lain. Mereka mendambakan pengalaman pelanggan yang unggul. Pertahankan semua orang di halaman yang sama dengan platform manajemen pelanggan terpadu.
Akibatnya, masuk akal bahwa Anda harus menggunakan media sosial dalam upaya layanan pelanggan Anda. Hilangkan silo yang dibuat di saluran pemasaran baru dan berikan layanan kelas satu kepada semua orang. Bagikan artikel dukungan dan studi kasus Anda yang paling populer. Anda akan terkejut menemukan bahwa pelanggan masa depan “di pagar” akan berpadu dalam mengukur solusi Anda. Ketika seseorang memposting pertanyaan kepada Anda di media sosial, Anda memiliki beberapa opsi. Perusahaan dapat membalas secara publik, pindah ke pesan langsung, atau mengarahkan mereka ke halaman dukungan yang tepat. Untuk menang di sini, jadilah rendah hati, suka membantu, dan responsif.
Menjawab pertanyaan di platform media sosial memberi Anda beberapa keuntungan. Pertama, pelanggan lain juga dapat melihat jawabannya. Ini berarti mereka tidak perlu menghubungi Anda tentang masalah yang sama. Strategi ini mengurangi volume kasus yang masuk — para pemimpin CX menggambarkannya sebagai defleksi.
Kedua, calon pelanggan dapat melihat secara langsung keseluruhan pengalaman pelanggan Anda. Balasan asli yang diketik dengan tangan dan tidak diposting melalui otomatisasi lebih baik untuk pengalaman merek. Dalam kebanyakan kasus, yang terbaik adalah beralih dari sosial ke telepon untuk mengatasi masalah kritis dan mendesak. Kumpulkan nomor telepon dan alamat email melalui pesan langsung. Melakukannya akan membantu tim layanan pelanggan Anda mengumpulkan semua informasi yang benar untuk merespons dengan hati-hati.
3. Sederhanakan pengalaman orientasi
Tahukah Anda peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan laba? Fakta ini disebutkan dalam laporan yang diterbitkan oleh Bain & Company tentang cara memangkas pengeluaran. Gagasan ini juga berlaku di awal perjalanan pelanggan Anda, saat pelanggan mulai melakukan orientasi. Seberapa baik Anda mengelola ini membuat perbedaan antara bisnis yang berulang atau membakar uang.
Pandu pengalaman orientasi dengan alat penargetan perilaku untuk memicu pesan yang tepat pada waktu yang tepat. Lagi pula, Anda sudah membangun suara merek. Ini menciptakan pengalaman yang lebih koheren bagi pelanggan. Tujuan Anda saat ini adalah mengurangi gesekan. Apa itu gesekan? Ini adalah segala sesuatu yang menyebabkan penyesalan pembeli atau bertentangan dengan harapan yang ditetapkan sebelumnya. Gesekan menghapus nilai seumur hidup pelanggan yang telah Anda hasilkan dengan susah payah.
Tambahkan FAQ ke kebutuhan layanan pelanggan yang relevan ke dalam materi orientasi Anda atau bahkan halaman arahan. Mengatasi masalah ini mengurangi jumlah dukungan langsung yang perlu Anda berikan nanti. Jika Anda sudah memiliki proses orientasi yang solid, cari lebih banyak kesempatan belajar. Satu ide di sini adalah mengumpulkan umpan balik melalui survei singkat tentang apa yang ingin mereka lakukan.
Respons kata demi kata dapat membantu tim pemasaran Anda mengembangkan persona pembeli yang lebih kuat. Atau, mungkin Anda dapat membuat tutorial untuk mengarahkan pelanggan menggunakan produk Anda. Bantu mereka mendapatkan hasil maksimal dan hindari mengajukan pertanyaan nanti. Video sambutan dapat membantu mereka bersemangat menggunakan produk atau layanan Anda.
4. Sampaikan pesan yang jelas dan konsisten
Pemasaran konten adalah salah satu area terpenting untuk mendukung tim dukungan Anda. Anda mungkin menemukan banyak pertanyaan sepanjang perjalanan pelanggan berkisar pada kemampuan produk. Pemasaran menjawab pertanyaan-pertanyaan ini jauh sebelum menjadi petunjuk. Rancang kampanye pemasaran Anda sehingga menyampaikan pesan yang jelas dan konsisten. Pelanggan harus mengetahui hasil yang diinginkan dari produk atau layanan Anda. Jika Anda menjalankan promosi, jelaskan cara kerja penjualan. Mengatasi kesenjangan ini sejak dini akan mengurangi pertanyaan layanan pelanggan dan kekecewaan di kemudian hari.
Gunakan platform omnichannel sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman merek yang konsisten terlepas dari cara mereka menghubungi Anda. Audit template email keluar Anda dan dokumentasi dukungan setidaknya setiap tahun. Upaya ini membuat pesan Anda tetap konsisten di setiap titik kontak. Anda juga dapat membagikan konten yang berfokus pada pelanggan yang melampaui testimonial. Perkuat nilai dari apa yang dilakukan produk atau layanan Anda melalui dampak yang diberikannya.
HubSpot menerbitkan banyak wawasan tentang aktivitas penjualan dan pemasaran yang dilakukan sejak pandemi Coronavirus. Dengan data ini, CMO dan eksekutif lainnya dapat membandingkan diri mereka sendiri di industri mereka. Data industri ini membantu membuat layanan menarik bagi orang luar. Ini juga memungkinkan pengguna membandingkan kinerja mereka dengan basis pelanggan HubSpot. Anda juga dapat membagikan laporan tren atau studi yang telah dilakukan bisnis Anda. Apa pun itu, pastikan pesan Anda jelas dan konsisten di mana pun ia muncul.
5. Perdalam wawasan pelanggan Anda
Sangat penting untuk memahami pelanggan Anda untuk membuat keputusan bisnis terbaik. Lebih baik lagi, dengan mensurvei pelanggan secara teratur, Anda akan menemukan risiko dan mengatasinya lebih awal. Lihatlah perbedaan pengalaman dan sikap antara kelompok responden dari waktu ke waktu. Analisis apa yang menyebabkan perbedaan ini, dan putuskan bagaimana menutup kesenjangan.
Setelah Anda memiliki data, lakukan peningkatan yang ditargetkan. Contohnya termasuk merevisi konten di basis pengetahuan Anda jika itu mendorong keluhan. Demikian juga, pengecer juga dapat mengatasi kesenjangan dalam proses atau templat dukungan pelanggan. Banyak bisnis menggunakan layanan pelanggan reaktif. Pendekatan ini berarti pelanggan sering memulai dengan pengalaman buruk. Layanan pelanggan proaktif mengambil kebijaksanaan yang berbeda. Sebagai gantinya, Anda akan menjangkau mereka untuk berbagi peningkatan pada produk dan layanan Anda.
Pesan proaktif berkontribusi pada pengalaman positif karena menunjukkan advokasi Anda. Ini juga strategis karena mengingatkan pelanggan akan inovasi dan pertumbuhan Anda. Pendekatan ini juga memungkinkan Anda memperkenalkan produk atau fitur baru tanpa memaksa. Pelanggan merasa seperti Anda memahami masalah mereka karena Anda telah bekerja untuk memperbaikinya. Ini juga menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda selalu bekerja untuk meningkatkan produk Anda.
Baca Juga : 8 Langkah Untuk Memasarkan Bisnis Anda
Ketika diatur dengan baik, pemasaran memberikan pengalaman pelanggan yang positif yang tidak dapat ditiru oleh para pesaing. Pelanggan Anda akan memberi tahu teman dan kolega mereka tentang pengalaman mereka. Baik itu panggilan dukungan yang hebat, email yang sangat relevan, atau teriakan di media sosial. Beri mereka cerita untuk diceritakan. Manajemen pengalaman pelanggan tidak harus sulit. Siapa pun dapat mengungkap topik yang bermakna untuk dibahas di situs web Anda. Intinya adalah inisiatif pemasaran ini meringankan beban tim layanan pelanggan Anda dan menarik pelanggan baru.
Strategi pemasaran ini tidak hanya berlaku untuk startup yang apik. Perusahaan dari semua ukuran dapat meningkatkan standar untuk industri mereka. Selalu ada lebih banyak yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Siap untuk menutup kesenjangan antara dukungan pelanggan dan tim pemasaran Anda? Platform layanan pelanggan Nextiva menyatukan semuanya dalam satu tampilan.
