8 tips Customer Service Mengatur Stigma Buruk Pelanggan – Sebagian besar perrusahaan menyediakan semua layanan penting untuk memandu Anda ke arah yang benar. Tetapi mereka tidak selalu memberi tahu Anda mengapa atau bagaimana. Baik Anda baru dalam layanan pelanggan atau veteran berpengalaman, selalu ada baiknya untuk mendapatkan perspektif baru tentang statistik, data, dan metrik Anda sendiri.
ecustomerserviceworld – Mengapa? Karena meskipun dukungan adalah disiplin sentuhan tinggi yang berkembang dalam hubungan manusia, meningkatkan layanan pelanggan yang baik menjadi luar biasa hanya terjadi ketika Anda mengetahui angka-angka yang dingin dan sulit.
Baca Juga : Beberapa Taktik Untuk Para Customer Service
1. Resolusi Kontak Pertama (FCR)
Resolusi kontak pertama persis seperti apa kedengarannya. Ini mengukur persentase panggilan yang diselesaikan agen Anda pada respons pertama. Apa pun salurannya, ini adalah sesuatu yang harus Anda ukur dan prioritaskan. Selesaikan masalah dalam sekali jalan, dan Anda telah membuat pelanggan Anda senang. Jika tim dukungan pelanggan Anda gagal dalam hal ini, ini adalah awal dari pengalaman pelanggan yang buruk.
Oleh karena itu, FCR adalah salah satu metrik terpenting dalam industri ini. Ada korelasi kuat antara tarif FCR yang tinggi dan kepuasan pelanggan. Tarif FCR yang tinggi berarti Anda mendapatkan panggilan yang tepat ke orang yang tepat pada waktu yang tepat.
2. Penggunaan Layanan Mandiri
Baik itu chatbot Facebook atau layanan telepon VoIP, banyak perusahaan menawarkan dukungan pelanggan swalayan untuk masalah umum. Penggunaan layanan mandiri adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan Anda yang memanfaatkan opsi dukungan swalayan Anda untuk permintaan dukungan ini .Dengan IVR, Anda dapat mengukur persentase pelanggan yang memilih untuk menyelesaikan masalah mereka dengan IVR daripada menghubungi agen. Dengan layanan mandiri berbasis web, Anda dapat membandingkan jumlah kunjungan ke FAQ, basis pengetahuan, atau wiki Anda, ke jumlah panggilan/tiket yang menangani masalah yang sama.
3. Backlog
Dalam layanan pelanggan, backlog mengacu pada jumlah total tiket yang belum terselesaikan. Berbeda dengan metrik berbasis persentase, Anda ingin menjaga ini serendah mungkin. Memiliki sejumlah besar tiket dukungan yang belum terselesaikan berarti Anda memiliki banyak pelanggan yang tidak puas.
4. Skor Kepuasan Pelanggan (Skor CSAT)
Asuransi Kendaraan A.S. dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi mencapai keuntungan 30% lebih tinggi daripada pesaing mereka selama lima tahun terakhir. Pelanggan yang bahagia tetap menjadi pelanggan lebih lama. Dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan sesedikit 5% dapat meningkatkan keuntungan hingga 95%. Itu hanya bagian dari apa yang membuat skor CSAT menjadi salah satu metrik paling penting untuk bisnis Anda. (Tidak hanya layanan pelanggan.) Skor CSAT dihitung dengan memberikan survei 1 pertanyaan sederhana kepada pelanggan Anda setelah interaksi layanan.
Skor CSAT dihitung berdasarkan persentase pelanggan yang menjawab 4 atau 5. Jika Anda memberikan survei kepada 100 pelanggan, 43 menjawab “puas”, dan 29 menjawab “sangat puas”, skor CSAT Anda adalah 72. Kepuasan Pelanggan Amerika Index menerbitkan skor CSAT dari beberapa perusahaan besar setiap tahun. Data publik ini memudahkan untuk membandingkan skor Anda dengan perusahaan lain di industri Anda. Dengan Solusi Pusat Panggilan Masuk Nextiva, Anda dapat dengan mudah menangani banyak panggilan masuk, melacak kinerja tim, dan menghasilkan lebih banyak pendapatan. Ini memiliki CRM bawaan sehingga Anda dapat melihat sentimen pelanggan secara real time.
5. Skor Promotor Bersih (NPS)
Skor Promotor Bersih adalah metrik berbasis survei yang bertujuan untuk menunjukkan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda. Berbeda dengan survei CSAT, itu tidak harus ditanyakan segera setelah interaksi layanan. Survei NPS dapat dikirim ke pelanggan kapan saja setelah mereka membeli produk atau layanan Anda. Ini adalah bahan pokok untuk bisnis dan aplikasi SaaS dan sering digunakan saat memperkirakan pertumbuhan organik. Seperti CSAT, ini adalah survei 1 pertanyaan sederhana dengan skala untuk dijawab. “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan MEREK KAMI kepada teman atau kolega?” Berbeda dengan CSAT, biasanya menggunakan skala angka dari 1-10.
Ini juga menggunakan yang berbeda secara formal untuk menghitung skor. Anda menghitung NPS dengan mengurangi persentase pencela dari jumlah promotor. Misalnya, katakanlah Anda mengeluarkan survei NPS kepada pelanggan Anda. Tujuh puluh menjawab 9-10, 20 menjawab 7-8, dan 10 menjawab 1-6. Meskipun tanggapan Anda sebagian besar positif, dan jawaban rata-rata adalah 8 atau lebih tinggi, NPS Anda adalah 60.
6. Skor Upaya Pelanggan (CES)
Skor Upaya Pelanggan adalah metrik berbasis survei penting lainnya untuk staf dukungan pelanggan Anda. Anda dapat menebaknya. ini adalah survei satu pertanyaan yang dijawab dalam skala. Yang ini dari 1 sampai 7. “Sejauh mana Anda setuju atau tidak setuju dengan pernyataan berikut? Perusahaan memudahkan saya untuk menangani masalah saya.” CES akhir yang dihitung adalah rata-rata dari semua jawaban. Menurut Harvard Business Review, skor CES memiliki daya prediksi yang jauh lebih baik untuk pembelian ulang daripada CSAT.
93% pelanggan yang menggunakan sedikit upaya pribadi untuk memecahkan masalah mengatakan bahwa mereka cenderung membeli kembali. 81% orang yang merasa kesulitan memecahkan masalah mereka mengatakan bahwa mereka cenderung berbagi pengalaman negatif dengan rekan-rekan mereka. Itu sebabnya setiap bisnis harus mempelajari betapa mudahnya staf pendukung mereka menyelesaikan permintaan dan masalah pelanggan.
7. Pelanggan Churn
Untuk bisnis layanan dengan pertumbuhan tinggi, SaaS atau startup, churn pelanggan adalah metrik penting. Sederhananya, itu adalah persentase pelanggan Anda yang pergi selama jangka waktu tertentu. Misalnya, jika Anda memiliki 100 pelanggan tahun lalu, dan 12 bulan kemudian Anda memiliki 50 pelanggan yang sama, tingkat churn Anda adalah 50%. (Lebih dari 12 bulan) Tidak ada kerangka waktu yang disepakati bersama yang disepakati semua orang, tetapi banyak perusahaan menghitungnya berdasarkan minggu, bulan, atau kuartal. Itu semua tergantung pada industri, jenis layanan, dan kontrak. Aplikasi media sosial mungkin menghitung churn dari hari ke hari. Perusahaan manajemen real estat mungkin menghitungnya dari tahun ke tahun.
8. Tingkat Pembelian Kembali (Loyalitas Pelanggan/Merek)
Pelanggan yang setia pada merek Anda dan membeli produk Anda berulang kali atau tetap menggunakan layanan Anda untuk waktu yang lama. Jika perusahaan Anda bukan SaaS, satu hal yang dapat Anda ukur adalah tingkat pembelian kembali produk Anda oleh pelanggan. Metrik ini sangat relevan untuk produk konsumen yang dijual langsung ke pelanggan secara online. (Ecommerce.)
Jika Anda memiliki tingkat pelanggan tetap yang tinggi, ini bisa menjadi indikator bahwa regu CS Anda melakukan tugasnya dengan benar. Yang sangat menarik adalah pelanggan tetap yang telah membeli lagi setelah interaksi layanan pelanggan yang sukses. Jika perusahaan Anda menjual barang-barang konsumen melalui pengecer, satu-satunya titik referensi yang Anda miliki adalah jika mereka mendaftar ke asuransi Anda atau menghubungi layanan pelanggan.
