9 Frasa Customer Service Yang Perlu Dihindari

9 Frasa Customer Service Yang Perlu Dihindari

9 Frasa Customer Service Yang Perlu Dihindari – Kualitas Customer Service Anda dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda. Menurut American Express, sepertiga orang Amerika akan mempertimbangkan untuk beralih penyedia setelah hanya satu pengalaman Customer Service yang buruk. Betul sekali. Satu percakapan Customer Service yang buruk bisa berakibat fatal bagi bisnis Anda. Seharusnya tidak mengejutkan. Kemungkinannya adalah, Anda pernah menjadi penerima pelanggan yang sulit setidaknya sekali dalam hidup Anda.

9 Frasa Customer Service Yang Perlu Dihindari

ecustomerserviceworld – Pengalaman traumatis, bukan? Kebalikan dari pengalaman pelanggan yang buruk adalah kesuksesan pelanggan. Sixteen Ventures CEO dan pakar Customer Service Lincoln Murphy mendefinisikan Customer Service sebagai “saat ketika pelanggan Anda mencapai Hasil yang Diinginkan melalui interaksi mereka dengan perusahaan Anda.” Murphy menekankan “interaksi dengan perusahaan Anda” untuk mengangkat poin kritis. Pengalaman pelanggan Anda bukan hanya tentang penggunaan produk atau layanan Anda. Termasuk setiap keterlibatan mereka dengan perusahaan, produk, dan karyawan Anda.

Baca Juga : 5 Langkah Agar Customer Merasa Puas Dengan Pelayanan Kita

Apa yang menentukan pengalaman pelanggan? Karyawan Anda. Seperti yang ditunjukkan oleh CEO CX Journey Annette Franz, “pengalaman karyawan mendorong pengalaman pelanggan. Ini disebut efek limpahan, atau ‘kecenderungan emosi seseorang untuk memengaruhi perasaan orang lain di sekitarnya.” Layanan Luar Biasa, Keuntungan Luar Biasa Penulis Michael Solomon menyebut praktik Customer Service yang sangat baik dalam bukunya. “Perusahaan besar mengembangkan serangkaian frasa kunci untuk digunakan — dan bukan digunakan — dalam berbicara dengan pelanggan,” kata penulis Entrepreneur Carol Tice.

“Solomon melaporkan bahwa karyawan hotel Ritz-Carlton membawa kartu berukuran saku dengan pengingat frasa yang direkomendasikan dan tidak disarankan untuk digunakan dalam skenario umum.” Di situlah artikel ini masuk – yang dikirimkan di bawah ini adalah 9 frasa buruk yang tidak boleh Anda ucapkan pada panggilan Customer Service dalam keadaan apa pun dan 12 frasa Customer Service luar biasa yang harus sering Anda gunakan.

1. “Saya tidak yakin.”

Ada sejuta cara yang lebih baik untuk menanggapi pertanyaan pelanggan yang tidak Anda yakini daripada menghilangkan langsung, “Saya tidak yakin.” Frasa ini secara verbal setara dengan mengangkat tangan ke udara – ini menandakan ketidakberdayaan dan kurangnya kompetensi. Menanggapi dengan “Saya tidak yakin” mengancam untuk mengirim percakapan ke arah yang buruk. Anda lebih baik mendorong lebih banyak informasi untuk mendapatkan ide yang lebih baik tentang apa yang mereka katakan.

2. “Biarkan saya memeriksanya.”

“Biarkan saya memeriksa” adalah frasa samar yang membuat pelanggan Anda bingung. Menjadi. Lagi. Spesifik. Menambahkan hal-hal spesifik seperti “dengan manajer saya” atau “aktivitas akun terbaru Anda” atau sesuatu untuk itu menandakan tindakan langsung yang jelas di pihak Anda dan memberi pelanggan gambaran yang lebih baik tentang proses yang Anda ikuti untuk menyelesaikan masalah. Jangan gunakan “biarkan saya memeriksa” secara terpisah kecuali Anda ingin meningkatkan tekanan darah pelanggan Anda secara tidak perlu.

3. “Saya tidak dapat membantu Anda.”

Ini seharusnya tidak perlu dipikirkan lagi, tetapi kita semua pernah menerima ungkapan ini dengan perwakilan Customer Service pada satu waktu atau yang lain. Direktur Pemasaran ChurnZero Cori Pearce mengutip “menolak bantuan tanpa konteks” sebagai kesalahan Customer Service yang mudah dilewatkan yang harus Anda hindari dengan cara apa pun. Ungkapan mandiri “Saya tidak dapat membantu Anda” tidak termasuk dalam leksikon Customer Service. Ini pada dasarnya kasar, dan ada banyak cara yang kurang agresif untuk memberi tahu Customer Service harus dibuang ke dunia bawah kata-kata dan frasa kasar yang tidak digunakan oleh perwakilan Customer Service Anda di telepon.

4. “Kunjungi Pusat Bantuan kami.”

Anda boleh saja menyarankan pelanggan untuk mengunjungi Pusat Bantuan Anda setelah menyelesaikan permintaan Customer Service mereka (yaitu jika Pusat Bantuan memiliki informasi yang mereka butuhkan).Tidak boleh menggunakan Pusat Bantuan sebagai cara untuk mengalihkan pelanggan dari panggilan. Memberitahu pelanggan untuk merujuk ke Pusat Bantuan saat Anda sedang berbicara di telepon dengan mereka adalah seperti seseorang yang Anda minta petunjuk arah yang memberi Anda peta dan berkata, “cari tahu.” Kasar, tidak profesional, dan belokan besar untuk semua.

5. “Tenang.”

Apakah Anda akan mengibarkan bendera merah di depan banteng yang menyerang? Memberitahu pelanggan untuk “Tenang” mungkin juga merupakan hal yang sama. Jika seorang pelanggan marah atau kesal, adalah tugas Anda sebagai perwakilan Customer Service untuk menenangkan mereka dengan memecahkan masalah mereka, bukan dengan memberi tahu mereka bagaimana perasaan mereka seharusnya.Agar adil, ini seringkali jauh lebih mudah diucapkan daripada dilakukan dan dapat membutuhkan banyak pengendalian diri dari pihak agen Customer Service. Orang-orang menjadi kesal secara tidak rasional, melompat ke kesimpulan negatif, mengalihkan kemarahan atau frustrasi mereka dengan sesuatu yang lain terhadap Anda, dan lain-lain. Tetapi sangat penting untuk mempertahankan kontrol bahkan ketika pelanggan Anda dibanjiri kebencian dan kesedihan. Hanya saja, jangan menyuruh mereka untuk tenang.

6. “Kamu salah.”

Variasi apa pun dari “Anda salah” adalah bencana. “Anda salah.” “Itu salah.” “Salah.” Semua terlarang. Mari kita periksa kembali aturan bisnis yang pertama. Ya. Itu masih “Pelanggan selalu benar.” Memberitahu pelanggan bahwa dia salah adalah melakukan dosa besar. Anda melanggar perintah pertama dari bisnis yang baik. Menurut CX czar Blake Morgan, mulai tahun 1900-an, “pengecer tahu kekuatan pelanggan. Mereka percaya lebih baik mempercayai pelanggan dan mengambil risiko sesekali daripada mendapatkan reputasi jahat atau tidak sopan.” Pelanggan bisa salah karena hari itu panjang. Ungkapan, “Anda salah” tidak boleh diucapkan dari mulut Anda. Hindari bahasa apa pun yang berbau koreksi atau kontradiksi langsung dengan apa yang dikatakan pelanggan.

7. “Saya mengalami hari yang buruk.”

Kita semua memiliki hari-hari yang buruk. Kekuatan dan peristiwa eksternal negatif adalah kenyataan hidup, dan terserah kepada setiap profesional Customer Service untuk memastikan pelanggan mereka tidak pernah mendengar tentang mereka atau bagaimana mereka memengaruhi kita. Rekan kerja Anda? Ya. Teman dan keluarga Anda? Sangat. Pelanggan Anda? Tidak pernah. Kiat penting untuk manajer Customer Service – jika Anda memiliki perwakilan yang sedang mengalami masa sulit dan jelas emosional dan berjuang untuk mempertahankan ketenangan di lantai, tidak apa-apa untuk memberi orang itu istirahat sebentar untuk mendapatkan kembali ketenangannya sebelum berinteraksi dengan pelanggan.

Sebagai ahli CX Colin Shaw dengan cerdik menegaskan di blognya, “Karyawan sama seperti Pelanggan dalam hal mereka bekerja dengan baik ketika mereka Bahagia dan Senang.” Intinya: karyawan Anda adalah cerminan dari bisnis Anda. Jika mereka jelas-jelas berjuang di telepon dengan klien, di benak pelanggan, begitu juga bisnis Anda.

8. “Kami belum pernah mengalami masalah ini sebelumnya.”

Baca Juga : 5 Cara Penting Penjualan dapat membantu Pemasaran

Upaya meyakinkan yang sia-sia ini tidak membuat perbedaan dalam pikiran pelanggan, yang saat ini mengalami masalah dan sekarang merasa lebih khawatir setelah mendengar bahwa itu adalah masalah baru yang belum pernah dipecahkan oleh perusahaan Anda sebelumnya. Ada cara lain untuk meyakinkan pelanggan bahwa masalah yang mungkin mereka alami jarang terjadi dan hampir pasti tidak akan pernah terjadi lagi. Apa pun yang Anda lakukan, jangan gunakan pendekatan “Kami belum pernah mengalami masalah ini sebelumnya”.

9. “Biarkan saya menelepon Anda kembali.”

Frasa mengerikan ke-9 dan terakhir kami seharusnya tidak perlu dipikirkan lagi. Namun, banyak perusahaan gagal untuk menyadari bahwa tidak ada pelanggan yang bersedia menutup telepon di tengah-tengah dan menunggu Anda menelepon mereka kembali untuk menyelesaikan masalah mereka. Jika Anda perlu melakukan riset serius atau berkonsultasi dengan tim Anda sebelum menyelesaikan masalah mereka, beri tahu pelanggan. Dalam situasi apa pun Anda tidak boleh membutakan pelanggan dengan permintaan untuk menelepon mereka kembali.