9 Tips Untuk Customer Service Agar Lebih Profesional – Berikut akan diulas beberaha hal yang perlu customer service lakkan saat bekerja agar lebih profesional dan lebih berkesan di mata customer agar customer nyaman dan mau senggan ke perusahaan.
1. Waktu Terbaik untuk Membalas adalah Kemarin
ecustomerserviceworld – Jangan pernah meremehkan pentingnya “datang lebih awal,” atau balasan cepat kepada pelanggan. Sekali lagi, meskipun keluhan pelanggan mungkin bukan prioritas, penting untuk dipahami bahwa itu adalah #1 bagi mereka.
Baca Juga : 9 Frasa Customer Service Yang Perlu Dihindari
Bahkan jika Anda menanggapi pelanggan dengan mengatakan bahwa Anda telah menerima pesan dan sedang mengerjakannya, ini akan sangat membantu. Menanggapi dalam jam kerja selalu merupakan praktik terbaik. Jika masalahnya mudah diperbaiki, itu lebih baik. Jangan menundanya. Anda bisa kehilangan membuat penjualan lain saat itu juga.
Publikasikan KPI layanan pelanggan Anda di dalam perusahaan dan minta pertanggungjawaban tim Anda. Jika Anda benar-benar ingin membuat pelanggan Anda kagum – bagikan juga KPI Anda dengan mereka. Posting di situs web Anda sehingga pelanggan Anda tahu apa yang mungkin mereka harapkan.
2. Lebih Perhatikan Nada Anda
Baik itu untuk email atau obrolan, nada bicara Anda dan cara Anda merespons bahkan lebih penting daripada dengan obrolan langsung. Aturan praktis yang baik adalah menyusun pesan tertulis, membacanya kembali, dan memperhatikan nada dan menyalinnya dua kali. Baca setidaknya dua kali karena Anda hanya dapat menekan KIRIM sekali!
Jika agen layanan pelanggan memiliki cara berbicara yang tegas atau meremehkan, hal itu dapat meningkat dengan cepat. Berlatih mendengarkan secara aktif dan cari tahu rencana untuk membantu pelanggan saat itu juga. Inilah trik layanan pelanggan lama yang akan Anda sesuaikan dengan nada Anda. Dan ini berlaku untuk panggilan telepon, email, obrolan, atau interaksi pelanggan apa pun. Sebelum Anda berbicara (atau menulis) dengan cara yang sopan, tanyakan pada diri sendiri, “Apakah saya akan berbicara dengan nenek saya seperti ini?”
3. Pilih Alat Manajemen Reputasi yang Tepat
Kami baru-baru ini menyusun daftar contoh layanan pelanggan terbaik (baik dan buruk). Hal # 1 yang menonjol di sini adalah seberapa kuat pelanggan Anda di media sosial.
Posting pelanggan online tersebut terkadang dapat meningkatkan atau menghancurkan reputasi Anda. Sebagian besar alat manajemen reputasi membantu Anda melacak sebutan online — baik sosial maupun lainnya. Berikut adalah 8 alat manajemen reputasi online teratas Search Engine Land yang mungkin ingin Anda periksa.
Ketika pelanggan yang tidak senang menyampaikan suatu masalah, hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah lebih memprovokasi mereka. Misalnya, ketika pelanggan Dark Horse Espresso men-tweet tentang outlet listrik mereka..
Jika ada yang persisten, maka hubungi pelanggan secara langsung dan coba cari solusinya. Jika Anda menjangkau dan menawarkan beberapa solusi, dan pelanggan masih tidak senang, maka Anda telah melakukan semua yang Anda bisa. paling tidak, pelanggan dapat melihat upaya Anda sebagai upaya dengan itikad baik.
4. Kendalikan Kesan Pertama
Sangat mudah untuk kehilangan kontak dengan seperti apa interaksi pelanggan jika Anda seorang CEO atau manajer, jadi, sering-seringlah check in.
Perwakilan Anda selalu menyalahkan pelanggan Anda melihat perwakilan Anda mengabaikan permintaan pelanggan Cara yang SALAH: Kesan pertama adalah untuk retensi jangka panjang Jika Anda mengabaikan kesan pertama, Anda sudah merusak tingkat retensi Anda. Jika itu tidak jelas, perwakilan layanan pelanggan Anda mungkin mengambil jalan pintas atau tidak menjadi diri mereka yang terbaik.
5. Bangun Pusat Bantuan yang Mudah Digunakan
Redundansi menghancurkan moral, dan tim layanan pelanggan Anda tidak berbeda. Jika mereka harus memecahkan masalah yang sama hari demi hari, mereka pasti akan kehabisan tenaga.
81% pelanggan mencoba memecahkan masalah sebelum menghubungi perwakilan langsung. Jadi, rute yang paling jelas di sini adalah membangun opsi layanan mandiri untuk pelanggan Anda. Tapi, juga memudahkan mereka untuk berhubungan jika mereka menemui hambatan.
Bayangkan Anda menelepon Penyedia Layanan Internet Anda menanyakan tentang masalah konektivitas. Alih-alih mencari semua detail Anda berdasarkan ID pelanggan Anda, bagaimana jika mereka meminta Anda untuk mengirim email? Anda harus menggali ID Anda, paket, kecepatan/bandwidth saat ini, dll. dan kemudian mengharapkan resolusi.
Jika Anda mengambil contoh pusat bantuan Wistia, Anda akan melihat bahwa mereka memiliki:
6. Jatuhkan Cetakan Halus
Ini mungkin tugas yang tidak realistis untuk beberapa bisnis. Tetapi hal terakhir yang Anda inginkan adalah agar pelanggan Anda merasa ditipu.
Ketika pelanggan Anda memilih, katakanlah, legalitas kontrak Anda, jangan meminta mereka untuk membaca cetakan kecilnya. Anda dapat yakin bahwa mereka mengira Anda mencoba menyembunyikan sesuatu.
Tergantung pada industri Anda, ada berbagai ketentuan yang mungkin perlu Anda tambahkan dalam kontrak penjualan:
Berdasarkan pertemuan Anda dengan pelanggan, tunjukkan ini jika mereka tampak khawatir tentang satu topik. Jika mereka menandatangani kontrak dan kemudian membatalkan karena Anda tidak di depan, itu terserah Anda.Statistik menunjukkan pelanggan meninjau kebijakan pengembalian dana
7. Gunakan Otomatisasi HANYA Jika Masuk Akal
Semua orang berbicara tentang otomatisasi hari ini. Layanan pelanggan otomatis? Mungkin. Tetapi Anda tidak dapat mengotomatiskan setiap aspeknya!
Berikut adalah contoh bagus mengapa chatbot Anda mungkin tidak selalu berfungsi. Dalam kasus seperti ini, Anda memerlukan opsi sekunder agar pelanggan dapat menghubungi Anda. Sebagian besar chatbot saat ini tidak memiliki protokol eskalasi ini menurut UX Collective. Halaman ini lucu, BTW.
Alih-alih mengotomatiskan interaksi pelanggan, cobalah mengotomatiskan cara tim Anda berkolaborasi. Sebagian besar meja bantuan baru dan alat kotak masuk bersama memungkinkan agen layanan pelanggan:
Bekerja pada tiket yang sama pada waktu yang sama
Kirim pembaruan otomatis dari kasus buka dan tutup
Lihat pembaruan dalam obrolan dalam produk
8. Ukur “Kesan Terakhir”
Setelah Anda menutup tiket layanan pelanggan atau penjualan, pikirkan survei CSAT Anda sejenak. Apakah survei Anda menciptakan lebih banyak momen “wow”? Apakah Anda mengirimkan survei ini tersegmentasi berdasarkan tanggapan pelanggan? Apakah Anda menindaklanjuti ulasan / tanggapan survei pelanggan yang buruk? Cara yang SALAH: Melupakan pelanggan setelah menutup tiket dukungan pelanggan Ini adalah kesempatan yang terlewatkan! Ada banyak alat di pasar itu yang memungkinkan Anda mendorong pelanggan yang senang untuk meninggalkan ulasan untuk Anda. Ambil Advokat misalnya. Ini terhubung dengan alat Skor Promotor Bersih Anda dan mengirimkan catatan kepada pelanggan Anda untuk meminta ulasan.
Advocately (diakuisisi oleh G2) terhubung dengan respons NPS Anda dan juga mengirimkan pembaruan setiap kali pelanggan meninggalkan ulasan. Dalam bisnis, orang jarang mengeluh tentang “terlalu banyak layanan pelanggan” atau tindak lanjut. Dan, survei NPS dan CSAT tidak terbatas pada transaksi online.
Apple, misalnya, mengirimkan survei terperinci setelah setiap penjualan di dalam toko. Apa yang pintar tentang ini adalah mereka menggunakannya juga untuk memperkenalkan fitur/penawaran baru yang mungkin belum diketahui:
9. Singkirkan Layanan Pelanggan Tipe Lini Produksi
Orang cenderung menyimpan kenangan buruk daripada yang baik. Penelitian juga mendukung hal ini. Itu menempatkan agen layanan pelanggan di tempat yang sulit, bukan? Yah, itu tidak harus.
Sebagian besar organisasi layanan pelanggan yang ketinggalan zaman mengikuti jenis dukungan lini produksi. Jadi, begitu Anda mengeskalasi masalah, Anda akan mendapati diri Anda mengulangi hal-hal tersebut ke repetisi yang berbeda.
Melakukan hal ini hanya akan memperkuat frustrasi pelanggan. Cara terbaik untuk menghemat waktu Anda dan pelanggan Anda? Mengadopsi perangkat lunak layanan pelanggan yang memungkinkan Anda berkolaborasi dengan tiket yang sama. Tidak ada lagi satu tiket, satu repetisi. CRM Layanan Pelanggan Nextiva adalah contoh yang baik dari jenis obrolan internal antar agen ini.
