Apa itu Customer Service, dan Apa yang Membuatnya Unggul?

Apa itu Customer Service, dan Apa yang Membuatnya Unggul?

Apa itu Customer Service, dan Apa yang Membuatnya Unggul?Layanan pelanggan adalah interaksi langsung, satu-ke-satu antara konsumen yang membeli dan perwakilan dari perusahaan penjual. Sebagian besar pengecer menganggap interaksi langsung ini sebagai faktor penting dalam memastikan kepuasan pelanggan dan mendorong bisnis berulang. Bahkan saat ini, dengan sebagian besar layanan pelanggan ditangani oleh sistem swalayan otomatis, kemampuan untuk berbicara dengan manusia dianggap penting bagi sebagian besar bisnis. Ini adalah bagian penting dari kepemimpinan yang melayani.

Apa itu Customer Service, dan Apa yang Membuatnya Unggul?

Memahami Layanan Pelanggan

ecustomerserviceworld – Di balik layar kebanyakan perusahaan adalah orang-orang yang tidak pernah bertemu atau menyapa orang yang membeli produk mereka. adalah Perwakilan layanan pelanggan orang-orang yang memiliki kontak langsung dengan pembeli. Persepsi pembeli tentang perusahaan dan produk sebagian dibentuk oleh pengalaman mereka dalam berhubungan dengan orang tersebut. Untuk alasan ini, banyak perusahaan bekerja keras untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka.

Baca Juga : Konsumen Ingin Perusahaan Mengembalikan Layanan Pelanggan Manusia

Biaya Kepuasan Pelanggan

Selama beberapa dekade, bisnis di banyak industri telah berupaya mengurangi biaya personel dengan mengotomatiskan proses mereka semaksimal mungkin. Dalam layanan pelanggan , hal itu telah menyebabkan banyak perusahaan menerapkan sistem online dan melalui telepon yang menjawab sebanyak mungkin pertanyaan atau menyelesaikan sebanyak mungkin masalah tanpa kehadiran manusia. Namun pada akhirnya, ada masalah layanan pelanggan yang interaksi manusianya sangat diperlukan, menciptakan keunggulan kompetitif.

Amazon adalah contoh perusahaan yang melakukan semua yang dapat dilakukan untuk mengotomatisasi operasi yang luas dan kompleks. Itu harus, mengingat telah mengirimkan 4,2 miliar paket ke pintu pelanggan pada tahun 2020. 1 Meski demikian, Amazon tetap menawarkan layanan pelanggan 24 jam melalui telepon, selain layanan email dan live chat. Sebagian besar bisnis yang sukses mengakui pentingnya menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa. Interaksi yang sopan dan empati dengan perwakilan layanan pelanggan yang terlatih dapat berarti perbedaan antara kehilangan atau mempertahankan pelanggan.

Komponen Utama Layanan Pelanggan yang Baik

Pemilik usaha kecil yang sukses memahami kebutuhan akan layanan pelanggan yang baik secara naluriah. Bisnis yang lebih besar mempelajari subjek secara mendalam, dan mereka memiliki beberapa kesimpulan dasar tentang komponen utama:

  • Perhatian tepat waktu terhadap masalah yang diangkat oleh pelanggan sangat penting. Mengharuskan pelanggan untuk menunggu dalam antrean atau menunggu membuat interaksi sebelum dimulai.
  • Layanan pelanggan harus menjadi proses satu langkah bagi konsumen. Jika pelanggan menghubungi saluran bantuan, perwakilan harus sedapat mungkin mengikuti masalah hingga penyelesaiannya.
  • Jika pelanggan harus dipindahkan ke departemen lain, perwakilan asli harus menindaklanjuti dengan pelanggan untuk memastikan bahwa masalah telah diselesaikan.

Persyaratan Pekerjaan Layanan Pelanggan

Banyak yang diharapkan dari perwakilan layanan pelanggan. Namun gaji untuk pekerjaan itu rendah. Gaji rata-rata pada tahun 2021 adalah sekitar $36.920, menurut Biro Statistik Tenaga Kerja.

Beberapa harapan pekerjaan:

Perwakilan layanan pelanggan harus dapat diakses, berpengetahuan luas, dan sopan. Mereka membutuhkan keterampilan mendengarkan yang sangat baik dan kemauan untuk berbicara melalui resolusi. Pelatihan dalam resolusi konflik dapat bermanfaat.
Keterampilan berbicara yang kuat itu penting. Untuk staf telepon, ini berarti berbicara dengan jelas dan perlahan sambil mempertahankan sikap tenang meskipun pelanggan tidak melakukannya.

Tanggung Jawab Perusahaan Layanan Pelanggan

Manajemen yang buruk dapat merusak operasi layanan pelanggan apa pun. Beberapa tip penting untuk manajer:

  • Pastikan perwakilan layanan pelanggan Anda mendapat informasi lengkap dan memiliki informasi terbaru serta produk dan kebijakan perusahaan.
  • Secara berkala menilai pengalaman layanan pelanggan yang Anda berikan untuk memastikan bahwa itu merupakan aset bagi perusahaan.
  • Pertimbangkan untuk melakukan survei rutin untuk memberi pelanggan kesempatan memberikan umpan balik tentang layanan yang mereka terima dan menyarankan area untuk perbaikan.