Apa Itu Layanan Pelanggan dan Bagaimana Anda Harus Mendefinisikannya?

Apa Itu Layanan Pelanggan dan Bagaimana Anda Harus Mendefinisikannya?

ecustomerserviceworld – Mendapatkan layanan pelanggan yang tepat sangat penting untuk bisnis baru. Tidak hanya itu bagian dari keseluruhan pengalaman yang ditawarkan bisnis baru Anda, lakukan dengan benar dan Anda akan menikmati pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tetap.

Apa Itu Layanan Pelanggan dan Bagaimana Anda Harus Mendefinisikannya? – Sebagian besar dari kita pernah mengalami berbagai layanan pelanggan yang baik dan buruk saat berbelanja atau membeli layanan. Dari staf yang ramah di toko lokal yang bersedia membawa pembelian Anda ke mobil Anda hingga frustrasi berurusan dengan staf pendukung yang mengganggu di telepon ketika mencoba mendapatkan bantuan untuk masalah atau pesanan, Anda mungkin telah mengalami banyak contoh dari keduanya.

Apa Itu Layanan Pelanggan dan Bagaimana Anda Harus Mendefinisikannya?

Apa Itu Layanan Pelanggan dan Bagaimana Anda Harus Mendefinisikannya?

Layanan pelanggan ada di mana-mana dan kapan pun bisnis baru Anda berhubungan langsung dengan pelanggan, pengalaman mereka penting. Sementara layanan pelanggan sebagai sebuah konsep relatif mudah untuk dipahami, benar-benar mengetahui apa itu layanan pelanggan dan bagaimana hal itu dapat memengaruhi bisnis Anda sangat penting untuk kesuksesan komersial.

Bagaimana Anda harus mendefinisikan layanan pelanggan?

Ada banyak definisi layanan pelanggan dan semuanya secara umum serupa. Secara umum, layanan pelanggan adalah bantuan, saran, dan layanan yang diberikan bisnis Anda secara langsung kepada pelanggan selama pembelian mereka dengan Anda.

Layanan pelanggan disampaikan dalam beberapa cara, terutama melalui staf dan juga melalui sistem seperti layanan telepon dan bantuan serta saran online. Layanan pelanggan berhubungan secara khusus dengan pelanggan individu tentang pembelian mereka daripada materi pemasaran umum atau item seperti instruksi produk.

Mengapa saya harus fokus pada layanan pelanggan?

Pelanggan adalah urat nadi bisnis apa pun. Pelanggan yang tidak senang cenderung membawa bisnis mereka ke pesaing dan menghalangi orang lain untuk membeli dari bisnis Anda melalui mulut ke mulut dan ulasan pelanggan. Kebalikannya berlaku untuk pelanggan yang puas dan layanan pelanggan memainkan peran penting dalam seberapa bahagia pelanggan Anda.

Layanan pelanggan dapat memengaruhi keuntungan Anda,menemukan pelanggan baru dapat merugikan bisnis sekitar enam atau tujuh kali lipat biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menurut ahli strategi bisnis Bain, dan American Express menemukan bahwa 78% pelanggan telah mengabaikan rencana pembelian karena layanan yang buruk. Sederhananya, layanan pelanggan dapat secara langsung memengaruhi pendapatan yang dihasilkan bisnis Anda.

Layanan pelanggan dapat merusak atau membantu reputasi Anda,sementara bisnis lokal dulunya mengandalkan berita baik dari mulut ke mulut untuk menghidupkan perdagangan, dunia sosial yang terhubung saat ini berarti bahwa pelanggan dapat memberi tahu ratusan dan bahkan ribuan teman tentang pengalaman pelanggan yang baik atau buruk. Layanan yang buruk jauh lebih terlihat dan dengan ulasan online seperti Reevoo, Feefo dan layanan spesialis seperti TripAdvisor dan Checkatrade, mudah bagi pelanggan untuk memberi tahu orang lain tentang layanan pelanggan yang baik dan buruk. Menurut Touch Agency, satu juta orang membaca tweet di Twitter tentang layanan pelanggan setiap minggu dan 80% dari tweet ini negatif atau kritis.

Pelanggan akan membayar lebih untuk layanan pelanggan yang lebih baik,menurut survei tahun 2011 oleh American Express 70% pelanggan mengatakan mereka akan senang menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang baik. Layanan pelanggan sangat penting untuk bersaing dengan sukses,Kate Zabriske, CEO Business Training Works, menyimpulkan betapa pentingnya layanan pelanggan dalam lanskap kompetitif: “Meskipun pelanggan Anda tidak akan mencintai Anda jika Anda memberikan layanan pelanggan yang buruk, pesaing Anda akan menyukainya.” Firma riset Gartner menemukan bahwa hampir 90% perusahaan bersaing terutama pada layanan pelanggan dibandingkan dengan hanya 36% satu dekade lalu.

Dukungan adalah bagian dari layanan pelanggan setelah Anda menjual produk kepada pelanggan, interaksi Anda dengan mereka tidak berhenti di situ. Menyediakan layanan pelanggan yang berkelanjutan biasanya disebut sebagai layanan purna jual berarti tersedia dan responsif untuk membantu dengan pertanyaan dukungan mereka.

Baca Juga : Sumber Daya Layanan Pelanggan Online Terbaik

Apa saja elemen yang mendefinisikan layanan pelanggan

Layanan pelanggan lebih dari sekadar senyuman dan ‘terima kasih’ kepada pelanggan ketika mereka menyerahkan pembayaran mereka – meskipun itu memainkan peran besar. Layanan pelanggan sebenarnya terdiri dari banyak elemen. Menjadikan semua elemen ini sebagai bagian inti dari aktivitas bisnis harian Anda akan memastikan bahwa Anda mengenal pelanggan Anda dengan lebih baik, dapat memenuhi kebutuhan mereka, dan yang terpenting dapat mengukur seberapa sukses Anda dalam memberikan layanan pelanggan.

Wawasan dan pemahaman pelanggan dasar untuk menawarkan layanan pelanggan yang baik adalah mengetahui pelanggan Anda, harapan mereka, dan jenis pengalaman yang mereka cari. Baca ulasan pelanggan yang menggunakan pesaing atau bisnis serupa untuk mempelajari keluhan umum atau hal-hal yang menyenangkan mereka.
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) memiliki strategi CRM berarti mengetahui siapa pelanggan dan mengetahui preferensi mereka, dan menyediakan cara untuk menghubungi mereka dan membangun hubungan selain bagian transaksional dari hubungan tersebut.

Keunggulan produk dan layanan pemahaman yang baik tentang bisnis dan layanan Anda, termasuk tingkat stok, produk, dan cara pembuatannya, serta jenis yang sesuai dengan pelanggan tertentu membantu mendukung layanan pelanggan. Pelanggan mencari keahlian dan saran untuk membantu mereka membeli produk dan layanan yang tepat untuk mereka.

Interaksi staf seiring pertumbuhan bisnis Anda, layanan pelanggan terutama diberikan oleh staf kecuali Anda adalah pedagang tunggal, dalam hal ini Anda akan bertanggung jawab terutama untuk memberikan layanan pelanggan. Elemen-elemen seperti pelatihan staf, panduan dan harapan yang jelas, dan kemampuan untuk memantau kinerja staf membantu memberikan layanan pelanggan.

Umpan balik pelanggan dan pengukuran layanan pelanggan memantau bagaimana layanan pelanggan disampaikan dan seberapa suksesnya memungkinkan Anda untuk menyesuaikannya untuk menciptakan lebih banyak pelanggan yang puas. Menyediakan cara bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik dan menggunakan alat pengukuran layanan pelanggan akan membantu Anda memahami kinerja layanan pelanggan Anda.

Bagaimana cara mengukur layanan pelanggan?

Mengetahui bagaimana layanan pelanggan Anda dialami oleh pelanggan sangat penting untuk bisnis. Menurut Ruby Newell-Legner dalam Memahami Pelanggan, bisnis biasa hanya mendengar dari sekitar 4% pelanggan yang tidak senang 96% lainnya tidak menyuarakan keluhan mereka. Yang mengkhawatirkan, 91% dari pelanggan yang tidak senang itu memilih dengan dompet mereka dan hanya membawa bisnis mereka ke tempat lain.

Mengetahui bagaimana kinerja layanan pelanggan Anda sangat penting untuk setiap bisnis yang sukses. Tergantung pada jenis bisnis yang Anda jalankan, ada berbagai jenis metrik dan metode untuk mengukur seberapa efektif layanan pelanggan Anda. Cara untuk mengukur layanan pelanggan meliputi:

Pemantauan panggilan jika bisnis Anda melibatkan pelanggan yang menelepon bisnis Anda atau mendapatkan saran dari staf di telepon, biasakan mendengarkan panggilan atau memutar ulang rekaman. Anda harus memberi tahu pelanggan bahwa panggilan direkam untuk tujuan pelatihan dan menggunakannya untuk membuat daftar periksa yang dapat diikuti staf, seperti tidak menyela pelanggan saat mereka berbicara.

Survei pelanggan menanyakan pelanggan tentang layanan yang mereka dapatkan dari bisnis Anda berguna. Anda dapat mengajukan pertanyaan langsung seperti “Seberapa baik kami menangani keluhan Anda?” dan “Bagaimana Anda meningkatkan cara kami menangani keluhan?”

Pengukuran waktu pelanggan ingin masalah diselesaikan dengan cepat sehingga mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah dapat memberikan pemahaman jika ini adalah area lemah bisnis Anda. Ukur berapa lama elemen perjalanan layanan pelanggan berlangsung – seperti berapa lama pelanggan harus menunggu hingga telepon dijawab atau berapa banyak pelanggan yang mengabaikan panggilan mereka sebelum Anda dapat menjawabnya – lalu tetapkan target untuk meningkatkan skor.

Hitung keluhan pada tingkat dasar mencatat jumlah dan jenis keluhan yang didapat bisnis Anda sangat berguna. Catat dan lacak keluhan untuk melihat bagaimana keluhan berubah dari waktu ke waktu dan lihat area yang dikeluhkan orang.

Menggunakan Skor Promotor Bersih

Cara cepat dan mudah untuk mengukur layanan pelanggan adalah dengan menggunakan Skor Promotor Bersih – sebuah sistem sederhana yang pada tingkat dasar memberi bisnis Anda skor dari sepuluh. Ini adalah skor yang diberikan oleh pelanggan sebagai jawaban atas pertanyaan: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau kolega?” Pelanggan yang mendapat skor 9-10 disebut promotor – mereka cenderung membeli lebih banyak produk dari Anda dan bertahan lebih lama sebagai pelanggan. Skor 7-8 dikenal sebagai pasif dan dapat dikembangkan menjadi promotor. Skor 0-6 diberikan oleh pelanggan yang mencela mereka cenderung tidak terus menjadi pelanggan yang berharga.

Trik untuk mengukur layanan pelanggan Anda adalah dengan memahami apa yang membuat promotor senang dengan layanan pelanggan Anda dan di mana letak kesalahannya bagi para pencela. Skor NPS membantu Anda mengidentifikasi promotor dan pencela dan menyesuaikan komunikasi dan hubungan Anda dengan mereka.