Cara Memberikan Layanan Pelanggan Yang Sangat Baik – Layanan pelanggan berdampak pada pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial. Tahukah Anda bahwa 68% konsumen akan bereaksi dengan memberi tahu keluarga dan teman tentang pengalaman buruk dengan mempostingnya di jejaring sosial. Dan hampir 50% pelanggan mengklaim bahwa mereka akan beralih ke merek baru hanya setelah satu pengalaman buruk!
ecustomerserviceworld – Dan karena setiap profil Facebook memiliki rata-rata 338 teman , satu pengalaman negatif dapat dengan cepat mencapai ribuan!
Namun, ada nilai besar dalam memastikan Anda memberikan layanan pelanggan yang positif.
Menurut laporan Mencapai Kekaguman Pelanggan baru-baru ini , 1 dari 4 pelanggan bersedia membayar hingga 10% lebih banyak di hampir setiap industri jika mereka menerima layanan pelanggan yang sangat baik!
Dan 93% pelanggan yang mencengangkan cenderung melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik.
Baca Juga : Pentingnya Layanan Pelanggan Di Tahun 2023
Hal terburuk yang dapat Anda lakukan terhadap pelanggan adalah mengabaikan mereka jika mereka mencoba menghubungi Anda. Inilah 3 manfaat tambahan dari layanan pelanggan.
1. Meningkatkan loyalitas dan kepuasan
Pelanggan yang puas cenderung berhenti berbisnis dengan Anda. Selain itu, jika mereka setia, mereka akan membelanjakan lebih banyak . Dengan menggunakan layanan pelanggan untuk membantu mereka, Anda dapat menghemat biaya pemasaran, membantu Anda mencapai keuntungan lebih cepat.
2. Meningkatkan rekomendasi dari mulut ke mulut
Layanan pelanggan yang baik adalah pemasaran yang baik.
Jika pelanggan tidak senang, mereka akan memberi tahu teman-temannya atau mengeluh di media sosial, sehingga menimbulkan persepsi negatif terhadap merek Anda. Namun, jika seseorang senang dengan layanan yang Anda berikan, mereka dapat memengaruhi jaringannya untuk mengunjungi, berbelanja, atau membeli dari Anda.
3. Pahami pelanggan Anda dengan lebih baik
Masalah apa yang dihadapi pelanggan Anda? Umpan balik seperti apa yang mereka bagikan dengan Anda? Dan bagaimana Anda dapat meningkatkan produk atau layanan Anda?
Tanpa layanan pelanggan, Anda hanya menebak-nebak. Dengan layanan pelanggan, Anda memiliki jawabannya. Langsung dari pelanggan sendiri.
Cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan berbeda dari perusahaan ke perusahaan.
Saat ini, tidak ada kekurangan saluran layanan pelanggan.
Layanan pelanggan yang hebat terjadi di semua saluran email, sosial, SMS, obrolan, dan telepon. Namun terlepas dari saluran mana yang digunakan pelanggan Anda, mereka semua menginginkan hal yang sama
Inilah 6 saluran yang perlu Anda ketahui.
1. Berikan dukungan berbasis konteks
Ketika tim layanan pelanggan memiliki pandangan 360 derajat tentang kebutuhan pelanggan, lebih baik dalam menemukan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Sebagian besar (76%) konsumen berharap perwakilan layanan pelanggan mengetahui kontak, produk, dan riwayat informasi layanan mereka.
Namun, menurut laporan Microsoft tentang Status Dukungan Pelanggan Global, hampir separuh responden mengatakan agen hampir tidak pernah atau hanya kadang-kadang memiliki konteks yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah mereka secara paling efektif dan efisien.
Pelanggan merasa frustrasi setiap kali mereka harus mengulang atau percaya bahwa layanan pelanggan tidak memiliki pengetahuan tentang masalah mereka. Dengan menyatukan informasi pelanggan dengan CRM , perwakilan layanan pelanggan memperoleh konteks dan kemampuan untuk menyelesaikan pertanyaan dalam satu interaksi.
2. Berinovasi dalam perjalanan pelanggan
Pengalaman pelanggan telah menjadi kekuatan pendorong yang menentukan apakah seorang pelanggan akan bertahan atau meninggalkan bisnis Anda. Namun, metode memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan telah berubah selama bertahun-tahun.
Pada tahun 2013, Walker Information mensurvei lebih dari 300 profesional pengalaman pelanggan dari perusahaan B2B besar untuk mendapatkan wawasan tentang tren masa depan.
Sementara email adalah saluran komunikasi yang paling umum (77%) dengan pelanggan, mereka memperkirakan bahwa komunitas online (68%), media sosial (63%), dan situs web perusahaan (61%) akan mendominasi cara pelanggan berinteraksi dengan perusahaan.
Apakah mereka benar? Dan bagaimana situasi berubah sejak itu?
Laporan Sprout Social menunjukkan bahwa 88% pemasar memahami pentingnya layanan pelanggan muncul di media sosial dengan hampir 45% konsumen yang disurvei mengatakan bahwa mereka telah menjangkau perusahaan di media sosial .
Meskipun ini hanyalah salah satu contoh dari evolusi dukungan pelanggan, perusahaan harus berinovasi dalam perjalanan pelanggan mereka untuk beradaptasi dengan teknologi, platform, dan permintaan saat ini.
3. Berinvestasi dalam saluran layanan manusia dan otomatis
Kehilangan pelanggan setia merugikan setiap perusahaan bottom line.
Dalam Laporan Indeks Churn 2020 CallMiner , 43,3 juta orang berpindah perusahaan dan 88,3 juta sedang mempertimbangkan untuk beralih karena alasan yang bisa dihindari. Itu lebih dari $35,3 miliar pendapatan yang hilang karena churn yang tidak direncanakan.
Perusahaan yang gagal berinvestasi dalam kombinasi saluran swalayan manusia dan otomatis kehilangan peluang untuk menciptakan pelanggan yang setia dan puas.
Saluran swalayan otomatis, seperti basis pengetahuan , menawarkan pelanggan kemampuan untuk memecahkan masalah mereka sendiri.
Namun, jika mereka tidak dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan, saat itulah saluran layanan manusia, seperti obrolan waktu nyata , berfungsi untuk melengkapi dukungan pelanggan dan mengatasi masalah dengan cepat sebelum frustrasi meningkat.