Cara Menangani Keluhan Pelanggan Dengan Cepat – Apa pun industri Anda, pelanggan menginginkan tanggapan cepat saat mereka menghubungi Anda untuk menyampaikan keluhan. Agen layanan pelanggan juga ingin menyelesaikan masalah pada percobaan pertama.
ecustomerserviceworld – Tidak peduli apa industri Anda, pelanggan menginginkan tanggapan cepat ketika mereka menghubungi Anda dengan keluhan. Agen layanan pelanggan juga ingin menyelesaikan masalah pada percobaan pertama. Resolusi kontak pertama (FCR) adalah metrik yang memainkan peran penting dalam menentukan apakah pelanggan Anda terus datang kembali. Ini juga memengaruhi apakah mereka merujuk Anda ke orang lain. Mari selami beberapa praktik terbaik untuk menyelesaikan tiket pelanggan dengan cepat demi kebaikan pelanggan dan agen Anda.
Baca Juga : Cara Menelepon Customer Service Dan Sebenarnya Mendapatkan Apa Yang Anda Inginkan
Latih Agen untuk Mengajukan Pertanyaan Bagus
FCR yang baik dimulai dengan agen pelatihan untuk mengajukan pertanyaan yang mengungkap akar penyebab masalah. Sekali lagi, Role-playing dapat membantu agen belajar melakukan ini. Katakanlah perusahaan Anda menjual perangkat lunak arsitektur. Dalam satu skenario, pelanggan bernama Sara menghubungi pusat bantuan Anda. Sara tidak dapat menyimpan proyek dan sekarang membutuhkan bantuan untuk memulihkannya. Dalam skenario, agen, Drew, membantu Sara memulihkan proyeknya. Kemudian, seperti yang diperintahkan, Drew menutup dengan menanyakan apakah ada hal lain yang dibutuhkan Sara.
Sara berkata, “Tidak! Saya kira itu kesalahan pengguna! Mudah-mudahan, saya akan menyimpannya dengan benar lain kali.” Dengan mengajukan pertanyaan lanjutan, Drew mengungkapkan apa yang sebenarnya dibutuhkan Sara: instruksi yang jelas tentang cara menyimpan proyeknya. Drew menanggapi dengan menjelaskan prosesnya kepada Sara dan mengirim email tindak lanjut dengan instruksi tertulis. Drew dapat menyelesaikan keluhan utama pelanggan dan menyarankan perubahan pada manual perangkat lunak perusahaannya. Skenario ini membantunya menjadi percaya diri dengan menggali lebih dalam tentang panggilan.
Analisis Data Anda untuk Menemukan “Mengapa”
Jika FCR Anda tidak berada di tempat yang Anda inginkan, lihat data Anda untuk mencari petunjuk. Beberapa metrik untuk memulai adalah skor upaya pelanggan (CES), kepuasan pelanggan (CSAT), dan jaminan kualitas (QA). Saat Anda melihat data, penasaran mengapa pelanggan menghubungi tim Anda beberapa kali. Apakah karena pelanggan tidak mengerti bagaimana mengomunikasikan masalah mereka? Atau mungkin mereka membutuhkan solusi secara tertulis? Apakah Anda memiliki kebijakan yang tidak ramah pelanggan?
Setelah Anda memiliki beberapa jawaban, lakukan brainstorming langkah Anda selanjutnya. Agar latihan ini berhasil, Anda memerlukan data internal yang andal. Pertimbangkan untuk menerapkan sistem kartu skor jaminan kualitas menggunakan platform seperti MaestroQA. Perangkat lunak sistem jaminan kualitas akan mengotomatiskan tugas pengumpulan data berulang dan memberi tim Anda akses ke data tersebut. Akses ke sistem ini memberdayakan tim Anda untuk memecahkan masalah resolusi kontak pertama (FCR) dengan cepat dan mandiri.
Berikan Pelatihan untuk Agen Anda
Apakah Anda menemukan masalah terkait FCR yang disebabkan oleh perilaku individu? Karena pembinaan agen layanan pelanggan sangat personal, ia dapat menargetkan perilaku itu. Misalnya, agen mungkin mengeskalasi sebagian besar panggilan.
Selama sesi pelatihan, agen mungkin mengatakan bahwa mereka merasa tidak aman tentang menavigasi basis pengetahuan internal. Pembina dapat menyediakan sumber daya untuk membantu agen menjadi mahir melakukannya. Pada akhirnya, pembinaan adalah cara terbaik untuk meningkatkan kepercayaan diri agen Anda dan meningkatkan FCR.
Perbarui Sistem Manajemen Pembelajaran dan Basis Pengetahuan Anda
Dasar-dasar layanan pelanggan yang baik tidak banyak berubah dari waktu ke waktu. Tetapi spesifikasi industri Anda mungkin berbeda dan banyak berubah. Jadi, seseorang di organisasi Anda harus bertanggung jawab untuk menjaga sistem manajemen pembelajaran (LMS) Anda tetap mutakhir.
Saat materi pelatihan Anda tidak diperbarui secara berkala, Anda mungkin melihat tanda bahaya. Panggilan telepon kedua dan ketiga dari pelanggan yang sama mungkin termasuk keluhan seperti, “Itu bukan yang dikatakan orang terakhir kepada saya.” Agen yang berbeda mungkin mengikuti alur kerja yang berbeda untuk memecahkan masalah yang sama. Pemecahan masalah secara kreatif memang bagus, tetapi pengalaman pelanggan Anda harus selalu luar biasa. LMS yang diperbarui membantu mewujudkannya.
Selain itu, basis pengetahuan internal Anda harus mudah dinavigasi. Agen harus dapat menemukan informasi dan dengan mudah menavigasi ke dokumen terkait dengan cepat. Pelanggan memperhatikan ketika agen dapat menjawab pertanyaan dengan cepat. Dengan tanggapan yang cepat dan percaya diri, pelanggan merasa lebih nyaman mengajukan pertanyaan lanjutan karena mengetahui interaksinya akan singkat. Umpan balik yang cepat dan akurat akan meningkatkan FCR Anda.
Hilangkan Langkah Untuk Pelanggan Anda
Ketika seseorang mengirimkan tiket bantuan, umumnya tidak mungkin untuk menyelesaikannya sepenuhnya dengan satu pesan. Misalnya, jika seseorang perlu menukar sepasang sepatu, mereka mungkin melakukan pengembalian melalui email tetapi tidak memberikan info penting. Untuk merampingkan proses apa pun, agen pelanggan Anda harus dilatih untuk mengumpulkan semua informasi yang diperlukan sekaligus pada panggilan telepon atau kontak pertama. Terkadang, panggilan ini paling baik dilakukan melalui formulir online.
Di lain waktu, solusinya paling baik dilakukan melalui email. (“Silakan kirim tangkapan layar pesanan asli Anda, ditambah ukuran yang Anda inginkan.”) Bila memungkinkan, otomatisasi kebutuhan yang sering. Misalnya, Anda dapat membuat tempat di situs web tempat pelanggan dapat membatalkan langganan mereka. Solusi Anda dapat menyertakan opsi untuk menjeda langganan atau menerima diskon alih-alih membatalkan. Solusi yang ditulis dengan jelas di situs web Anda akan menghemat waktu pelanggan dan uang perusahaan Anda.
Akhirnya, buat pohon telepon yang ditakuti sesingkat mungkin. Rekaman singkat mungkin menjawab pertanyaan yang sering diajukan (misalnya, sebuah restoran dapat mencantumkan jam bukanya di mesin penjawabnya). Tapi apa pun yang lebih lama berisiko membuat pelanggan Anda frustrasi, menyebabkan keluhan, dan dengan demikian membuat pekerjaan agen Anda lebih sulit.
Berinvestasi dalam Praktik Terbaik
Untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, Anda dapat memanfaatkan alat dan inovasi yang tersedia. Anda mungkin menemukan laporan baru yang membantu tim Anda, atau teknologi baru mungkin membantu. Misalnya, solusi panggilan video yang terintegrasi ke dalam alur kerja CS yang ada dapat membantu menyelesaikan masalah yang biasanya memerlukan kunjungan situs. Solusi kreatif dapat menanamkan kehidupan baru ke meja bantuan Anda.
Namun terkadang, Anda hanya perlu meluangkan waktu untuk meninjau data yang sederhana dan andal. Kemudian Anda dapat menerapkan perubahan dan praktik terbaik untuk menilai dan menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cepat. Imbalannya? Lebih bahagia, lebih banyak pelanggan dan agen setia. Dan itu membuat menginvestasikan waktu dan sumber daya ke dalam praktik terbaik ini sangat berharga.
