Cara Menulis Prosedur Layanan Pelanggan Yang Akan Disukai Karyawan

Cara Menulis Prosedur Layanan Pelanggan Yang Akan Disukai Karyawan

Cara Menulis Prosedur Layanan Pelanggan Yang Akan Disukai Karyawan – Manajer layanan pelanggan menulis banyak prosedur. Tantangan besarnya adalah membuat karyawan mengikuti mereka. Karyawan lupa. Mereka menjadi bingung. Terkadang, mereka hanya tidak mau. Ini menciptakan konsekuensi.

Cara Menulis Prosedur Layanan Pelanggan Yang Akan Disukai Karyawan

ecustomerserviceworld – Pengalaman pelanggan menjadi tidak konsisten. Kualitas layanan terkikis. Manajer harus menghabiskan waktu ekstra untuk memperbaiki masalah. Ada solusi sederhana. Berikut adalah proses lima langkah untuk menulis prosedur layanan pelanggan yang akan disukai karyawan Anda.

Baca Juga : Pentingnya Belajar Dari Pengabaian Pelanggan Untuk Customer Service

Langkah Pertama, Perjelas tujuannya

Mulailah dengan menjelaskan mengapa Anda ingin membuat prosedur baru. Bantu karyawan memahami “mengapa” di baliknya. Berikut adalah beberapa pertanyaan yang mungkin Anda jawab untuk diri sendiri dan tim:

Apa manfaat mengikuti prosedur?

Ide dasar dari prosedur kode tumbuh dari keinginan untuk membuat kode lebih efisien. Program kode linier awal sering tidak memiliki keserbagunaan dan kecanggihan yang memungkinkan untuk proses yang lebih kompleks dalam kode.

Dengan menggunakan prosedur, seorang programmer dapat membuat program melakukan satu hal dengan banyak cara yang berbeda, menggunakan parameter dan set data yang berbeda, hanya dengan menjalankan prosedur dengan variabel yang berbeda yang dilampirkan.

Dalam banyak bahasa pemrograman komputer, prosedur secara khusus didefinisikan dalam berbagai cara. Kode untuk suatu prosedur akan disimpan dalam pengidentifikasi untuk prosedur tersebut untuk menandainya sebagai terpisah dari kode yang lebih besar. Dalam beberapa kasus, prosedur adalah bagian dari perpustakaan eksternal yang dapat dipanggil oleh pengembang dari file perpustakaan tersebut.

Dalam kasus lain, mereka ditulis dengan cara yang disesuaikan dalam program. Prosedur adalah blok bangunan dasar untuk apa yang disebut pemrograman berorientasi objek, yang telah membawa seperangkat alat yang lebih kuat ke komunitas pengembang saat ini.

Operator parkir hotel terancam kehilangan kontraknya dengan hotel karena petugas parkir valet gagal mengikuti prosedur layanan secara konsisten. Hotel menggunakan pembeli misterius untuk mengevaluasi operasinya, dan valet telah menerima serangkaian laporan buruk. Manajer menggunakan strategi sederhana untuk membalikkan keadaan.

Dia mengadakan pertemuan tim dan mengungkapkan bahwa kontrak itu dalam bahaya. Para valet tidak tahu bahwa klien tidak senang. Sekarang mereka tahu taruhan yang terlibat dalam kinerja mereka. Selanjutnya, manajer mulai membagikan setiap laporan pembelanja misterius dengan tim. Dia memasangnya di papan buletin di kantor sehingga mereka bisa melihat dengan tepat bagaimana kinerja mereka.

Skor langsung meningkat dan kontrak disimpan. perlunya kita pelajari lebih dalam tentang prosedur ini dan juga memahami lebih dalam agar kita bisa menguasai semua bidang yang ada untuk membuat pelayanan yang optimal dan juga berkualitas di depan pelanggan agar terlihat sangat professional dengan tujuan membuat kesan baik dan ramah di mata mereka.

Langkah dua, Dapatkan masukan

Prosedur yang tidak efektif, membingungkan, atau tidak praktis dapat membuat karyawan frustrasi. Hindari masalah ini dengan melibatkan karyawan dalam proses pengembangan. Rekanan di satu pengecer berjuang untuk mengikuti prosedur untuk membuat tampilan produk. Prosedurnya ditulis oleh karyawan di kantor perusahaan yang merakit pajangan di ruang konferensi daripada di toko.

Akibatnya, mereka sering melewatkan langkah-langkah kritis atau meremehkan berapa banyak waktu yang diperlukan untuk membuat tampilan baru. Micah Peterson, Wakil Presiden Manajemen Produk di ProcedureFlow, merekomendasikan agar pemangku kepentingan utama menjalani prosedur dan mencatat setiap langkah yang mereka ambil.

“Memetakan pengalaman kolega senior, pelatih, dan pembuat kebijakan secara visual memberi pengguna baru akses langsung ke pengetahuan ahli. Ini seperti memiliki mereka tepat di samping Anda, membimbing Anda untuk pengecer, itu berarti meminta karyawan toko membuat tampilan di dalam toko dan mendokumentasikan langkah-langkah aktual yang mereka ambil.

Langkah ketiga: Tulis dengan jelas

Karyawan sering terburu-buru saat mengikuti prosedur, jadi penting untuk membuat prosedur mudah dipahami dan diikuti. “Anda harus menulisnya dalam bahasa yang sederhana,” kata Leslie O’Flahavan, pemilik E-WRITE. “Itu berarti Anda harus menggunakan istilah yang bahkan karyawan baru akan mengerti dan membuat langkah langkahnya mudah dilihat dan diikuti.

Jika menyangkut prosedur, bahasa sederhana berarti menjawab pertanyaan karyawan: Apa yang harus saya lakukan?, Dalam urutan apa?, Dan di mana saya harus melakukannya?, mendapatkan lebih banyak bantuan jika saya membutuhkannya?”. Bayangkan seorang karyawan layanan pelanggan baru di telepon dengan pelanggan, mencoba menjelaskan cara mengembalikan barang. Mereka menemukan prosedur pengembalian untuk membimbing mereka.

Pastikan alasan pelanggan ingin melakukan pengembalian. Klik menu tarik-turun dan pilih kode pengembalian yang paling sesuai dengan alasan yang diungkapkan pelanggan untuk melakukan pengembalian. Verifikasi bahwa alamat email pelanggan akurat atau masukkan alamat mereka di bidang email dan klik tombol bertanda “KEMBALIKAN.”

Beri tahu pelanggan bahwa Anda akan mengirim email kepada mereka instruksi untuk memfasilitasi pengembalian. Jelaskan bahwa mereka harus mengambil pengembalian ke toko UPS terdekat dan menunjukkan kepada petugas email pengembalian, yang dapat dicetak atau ditampilkan pada ponsel cerdas mereka.

Beri tahu pelanggan bahwa karyawan UPS akan mengemas pengembalian dan mengirimkannya kembali kepada kami.

Langkah empat, Jadikan itu dapat diakses

Prosedur harus mudah diakses oleh karyawan dengan cepat saat mereka membutuhkannya. Mereka tidak perlu mencari melalui pembaruan email tanpa akhir atau memutuskan versi prosedur mana yang paling akurat. Tracy O’Rourke, Co-Founder Just-in-Time Cafe, menyarankan untuk membuat alat bantu pekerjaan. “Alat bantu kerja membantu membuat prosedur dapat diakses, sederhana, dan mudah dipahami. Pedoman untuk alat bantu kerja adalah menggunakan gambar sebanyak mungkin.

Gambar lebih mudah diproses daripada dokumen teks panjang.” Karyawan di kantor kecil kesulitan mengingat tata cara menyapa pengunjung saat resepsionis tidak ada atau sedang istirahat. Solusinya adalah meletakkan alat bantu kerja kecil di meja depan yang menggambarkan prosedur tiga langkah. Beberapa pekerjaan mengharuskan karyawan untuk menyadari beberapa prosedur.

Pilihan yang bagus adalah membuat basis pengetahuan yang menempatkan semua prosedur dalam satu direktori yang dapat dicari. Basis pengetahuan bekerja dengan baik di pusat kontak atau tempat lain di mana karyawan bekerja dari komputer.

Salah satu perusahaan menjual produk ke pemerintah daerah. Setiap pelanggan pemerintah memiliki serangkaian prosedur yang rumit untuk memverifikasi, mengirim, dan menagih pesanan. Basis pengetahuan memudahkan karyawan untuk mengakses kebutuhan setiap pelanggan dengan cepat tanpa melewatkan sedikit pun.

Baca Juga : Peran TIK Dalam Dunia Komunikasi

Langkah lima, Perkuat prosedur

Sangat mudah untuk mengembangkan kebiasaan buruk jika kebiasaan baik tidak diperkuat. Tinjau prosedur dengan tim Anda secara teratur untuk memastikan mereka mengikutinya. Itu sebabnya saya membuat email Tip Layanan Pelanggan Minggu Ini.

Seorang manajer layanan pelanggan baru saja mengirim timnya ke pelatihan, tetapi dia menginginkan cara untuk memperkuat apa yang telah mereka pelajari. Jadi, kami membuat email pengingat mingguan yang dapat dibagikan manajer dengan timnya dan berdiskusi dalam rapat tim. Hari ini, siapa pun dapat berlangganan.