Cara Merancang Perencanaan Strategi Untuk Customer Service

Cara Merancang Perencanaan Strategi Untuk Customer Service

Cara Merancang Perencanaan Strategi Untuk Customer Service – Selalu ada peluang untuk memperbaiki permintaan: Keluhan pelanggan meningkat. Saatnya untuk perencanaan bisnis tahunan. Pemimpin Customer Service baru dalam peran tersebut. Bagaimanapun, mereka ingin memberi arahan kepada tim mereka. Tantangannya adalah mengetahui dari mana harus memulai.

Cara Merancang Perencanaan Strategi Untuk Customer Service

ecustomerserviceworld – Jadi kami menulis untuk berbagi saran yang sama dengan Anda yang telah kami bagikan dengan semua pemimpin ini. Alat terpenting yang Anda perlukan adalah analisis kesenjangan. Analisis kesenjangan melihat kesenjangan antara di mana Anda berada sekarang dan di mana Anda ingin berada, dan menganalisis alasan mengapa Anda belum berada di sana. Ini tampak sederhana, namun sangat efektif.

Baca Juga : Hal Representasi dan Keanekaragaman Yang Perlu Dipahami Customer Service

Langkah 1: Tetapkan tujuan Customer Service

Rencana Customer Service Anda harus memiliki tujuan yang terkait dengan strategi bisnis secara keseluruhan. Kami akan membutuhkan tujuan tersebut untuk melakukan analisis kesenjangan dan akhirnya menulis rencana. kami telah melihat contoh di bawah ini dalam banyak rencana. Ini jelas bukan tujuan: Tingkatkan Customer Service.

Melakukan pelatihan Customer Service. Jelajahi saluran Customer Service baru. Mengurangi churn pelanggan. Memberikan Customer Service kelas dunia. Pernyataan-pernyataan ini terlalu kabur untuk menjadi tujuan yang jelas yang mengubah perilaku dan mendorong kinerja. Beberapa, seperti “melakukan pelatihan Customer Service”, bahkan bukan tujuan sama sekali.

Mereka adalah kegiatan. Paket Customer Service Anda harus didasarkan pada setidaknya satu sasaran SMART. Ini memberi Anda dan tim Anda target spesifik untuk fokus pada pencapaian. Berikut adalah ikhtisar jika Anda tidak terbiasa dengan modelnya: S = Spesifik M = Terukur A = Dapat dicapai R = Relevan T = Terikat waktu Anda dapat menggunakan panduan ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang sasaran SMART jika Anda buntu. Fokus tujuan smart Anda harus menjadi sesuatu yang penting bagi bisnis Anda. Pikirkan tentang bagaimana tim Anda menciptakan nilai.

Berikut adalah beberapa pertanyaan untuk membantu Anda membuat tautan itu: Bagaimana cara tim Anda meningkatkan pendapatan? Bagaimana tim Anda mengurangi biaya? Bagaimana tim Anda dapat meningkatkan efisiensi perusahaan secara keseluruhan? Seorang klien mendekati kami untuk meminta pelatihan Customer Service. kami mengajukan beberapa pertanyaan menyelidik kepada CEO dan mengetahui apa yang benar-benar dia pedulikan adalah konversi penjualan. Pelanggan akan menghubungi Customer Service dengan pertanyaan tentang produk perusahaan.

Perwakilan Customer Service dapat mengubah panggilan menjadi penjualan jika mereka berhasil menjawab pertanyaan pelanggan. CEO ingin tim menutupi 35 persen pertanyaan pelanggan ke dalam penjualan. Dia menjelaskan bahwa itu adalah tingkat yang membuat tim menguntungkan setelah Anda mengurangi biaya pemasaran dan operasi. Sehingga menjadi sasaran SMART: Mencapai tingkat konversi penjualan rata-rata 35 persen pada akhir setiap bulan.

Langkah 2: Identifikasi di mana Anda berada sekarang

GPS di ponsel Anda atau di mobil Anda membutuhkan dua hal untuk memberi Anda petunjuk arah. Yang pertama adalah destinasi. Yang kedua adalah lokasi Anda saat ini. Analisis kesenjangan bergantung pada informasi yang sama. Menetapkan tujuan sangat penting. Setelah Anda memiliki tujuan, Anda perlu mengidentifikasi posisi Anda saat ini.

Hanya dengan begitu Anda dapat membuat rencana langkah demi langkah untuk menjembatani kesenjangan. Ini adalah titik kegagalan umum lainnya untuk rencana Customer Service. Pemimpin menetapkan tujuan, tetapi tidak memiliki data untuk mengukur di mana mereka berada dalam kaitannya dengan tujuan. Misalnya, Anda ingin mengurangi churn pelanggan. Besar! Berapa tingkat churn pelanggan Anda saat ini? Cukup sulit untuk menguranginya jika Anda belum memiliki ukuran khusus.

Klien kami ingin mencapai tingkat konversi penjualan 35 persen per bulan. Tim saat ini rata-rata 33 persen. Mengapa ini penting? Karena strategi kami untuk mencapai 35 persen akan sangat berbeda jika kami berada di 10 persen versus 33. Langkah kedua dalam analisis kesenjangan ini memberi tahu kami bahwa kami sangat dekat, dan kemungkinan hanya perlu beberapa penyesuaian kecil untuk menutup kesenjangan.

Langkah 3: Analisis alasan sebuah kesenjangan terjadi

Sekarang setelah Anda memiliki data konkret tentang di mana Anda berada sekarang, dan tujuan SMART yang ingin Anda capai, Anda perlu menganalisis kesenjangan antara kedua angka tersebut. kami suka mendekati langkah ini seperti seorang detektif yang mencoba memecahkan sebuah kasus. Anda mungkin memiliki beberapa firasat, tetapi Anda memerlukan bukti kuat jika Anda ingin meyakinkan orang bahwa firasat Anda benar. Salah satu hal termudah yang dapat Anda lakukan adalah menghabiskan waktu mengamati tim Anda dan berbicara dengan mereka.

Diskusikan tujuan dan minta mereka untuk berbagi hambatan yang mereka hadapi yang saat ini membuat sulit untuk mencapainya. Tidak butuh waktu lama untuk membantu klien kami menganalisis kesenjangan antara sasaran tingkat konversi 35 persen dan rata-rata 33 persen saat ini. Tim sudah mengetahui sebagian besar jawaban dan siap membagikannya kepada kami. Penjadwalan. Jadwal tim tidak sesuai dengan permintaan. Pelanggan harus menunggu dengan menunggu rata-rata 30 menit pada Senin pagi, sehingga lebih sulit untuk menjual kepada orang yang menelepon.

Sebaliknya, tim hanya memiliki sedikit pekerjaan pada Rabu dan Kamis sore, ketika volume panggilan jauh lebih rendah. Hubungan. Beberapa anggota tim mengaku terkadang kesulitan mengungkap kebutuhan pelanggan. Mereka tahu produk mereka cukup baik, tetapi tidak selalu tahu pertanyaan yang tepat untuk ditanyakan kepada pelanggan. Kepemimpinan. Pemimpin tim tidak menghabiskan banyak waktu dengan tim. Akibatnya, anggota tim tidak yakin apa yang mereka lakukan dengan baik dan di mana mereka perlu ditingkatkan.

Langkah 4: Bangun tim Customer Service yang Kompak

Kemudian, saatnya mengidentifikasi orang yang tepat untuk mengerjakan tujuan dan KPI ini. Tim dukungan pelanggan yang sukses memiliki orang-orang yang tidak hanya didorong oleh tujuan tersebut — mereka juga juara Customer Service. Dengan kata lain, mereka berkomitmen pada standar Customer Service tertinggi. Mereka berbicara tentang pentingnya Customer Service kepada tim lain.

Mereka secara konsisten membagikan pembelajaran dan praktik terbaik mereka. Identifikasi kepribadian yang akan memperkaya tim Anda dan sesuai dengan budaya perusahaan Anda. Buat daftar semua keterampilan yang Anda inginkan agar dimiliki seseorang untuk setiap peran dukungan pelanggan Anda. Tandai semua keterampilan yang terdaftar dengan must-have atau good-to-have, dan sertakan keterampilan keras dan lunak.

Langkah 5: Bangun perangkat Customer Service yang Handal

Perwakilan Anda harus berpikir cepat, membuat keputusan, dan mengoordinasikan banyak saluran dan percakapan sekaligus. Ingatlah bahwa 72% konsumen menganggap harus menjelaskan masalah mereka kepada banyak orang sebagai Customer Service yang buruk.

Baca Juga : Berartinya Memilah Bidang Ilmu Komunikasi Berserta Peluang Kerjanya

Mereka ingin merasa didengar, dipahami, dan diperhatikan setiap kali mereka berbicara dengan Anda. Ada sedikit ruang untuk kesalahan. Sistem telepon VoIP dapat membantu Anda mengelola lingkungan omnichannel yang menuntut secara efisien. Saluran biasanya mencakup dukungan telepon, obrolan langsung, dan email.

Langkah 6: Berikan kekuatan pada tim Customer Service Anda

Jika Anda berhenti di langkah sebelumnya, Anda akan mendapatkan strategi Customer Service yang baik. Namun, dengan langkah ini dan langkah selanjutnya, Anda akan memiliki strategi yang melebihi harapan pelanggan dan membedakan Anda dari pesaing Anda. Salah satu cara untuk sampai ke sana? Berdayakan agen Customer Service Anda.

Memberdayakan perwakilan Customer Service Anda dapat menghasilkan respons yang lebih baik terhadap masalah pelanggan. Ini juga menghasilkan produktivitas yang lebih tinggi. Mengapa? Karena itu memungkinkan mereka membuat keputusan sendiri. Mereka tidak harus melompati rintangan persetujuan hanya untuk membantu pelanggan.