Cara Training Customer Service Yang Benar – Beberapa orang telah menghubungi saya baru-baru ini untuk meminta nasihat tentang menjadi seorang pelatih. Saya telah membimbing para pelatih selama lebih dari 20 tahun, dan ada enam keterampilan yang sangat penting. Dan sementara fokus saya adalah pada pelatihan layanan pelanggan, keterampilan ini bersifat universal. Setiap pelatih harus memilikinya. Posting ini menyoroti masing-masing keterampilan.
ecustomerserviceworld – Anda juga akan menemukan beberapa sumber daya tambahan, termasuk tautan ke beberapa kursus LinkedIn Learning saya, yang dapat membantu Anda mengisi kekosongan. Anda memerlukan langganan LinkedIn Learning untuk melihat kursus, tetapi uji coba 30 hari tersedia. Hal yang hebat adalah langganan Anda memberi Anda akses ke seluruh perpustakaan, bukan hanya kursus saya.
Baca Juga : Tips Bagi Customer Service Membuat Pelanggan Memakai Masker
1 .Keterampilan layanan pelanggan
Terlalu nyata? Seorang pelatih perlu mengetahui konten yang mereka latih. Sesederhana itu mungkin terdengar, itu tidak selalu terjadi. Pelatih perusahaan secara rutin diminta untuk melatih keterampilan kepemimpinan, meskipun mereka belum pernah memimpin tim. Mereka diminta untuk melatih tim penjualan, meskipun mereka tidak menjual. Dan mereka diminta untuk melatih layanan pelanggan, meskipun mereka belum pernah melayani pelanggan.
Anda dapat menguji absurditas mencoba melatih sesuatu yang tidak Anda ketahui dengan memilih topik yang berbeda. Maukah kamu Mengambil pelajaran gitar dari seseorang yang tidak bisa bermain gitar? Ambil pelajaran menari dari seseorang yang tidak tahu cara menari? Ambil pelajaran mengemudi dari seseorang yang belum pernah mengemudi? Tentu saja tidak! Jadi langkah pertama untuk menjadi pelatih layanan pelanggan adalah memastikan Anda hebat dalam layanan pelanggan.
Salah satu sumber daya yang dapat membantu Anda mengembangkan keterampilan elit adalah kursus Pembelajaran LinkedIn saya, Yayasan Layanan Pelanggan. Lebih dari 150.000 orang telah mengikuti kursus ini karena mencakup spektrum luas keterampilan penting, termasuk membangun hubungan baik, melampaui harapan, dan memecahkan masalah.
2. Lakukan analisis kesenjangan
Keterampilan ini dapat menghemat banyak usaha. Ini melibatkan identifikasi kesenjangan antara di mana Anda ingin menjadi dan di mana Anda sekarang, dan kemudian menganalisis bagaimana menuju ke sana. Banyak permintaan pelatihan yang saya dapatkan terlalu kabur. Berikut adalah beberapa contoh nyata: Kami ingin meningkatkan layanan pelanggan. Kami membutuhkan bantuan untuk pelanggan yang kecewa. Kami butuh penyegaran. Masalah dengan permintaan yang tidak jelas ini adalah tidak mungkin untuk mengetahui pelatihan apa yang dibutuhkan, atau apakah pelatihan diperlukan sama sekali.
Berikut adalah contoh berbeda yang mungkin bisa membantu. Bayangkan saya pergi ke toko perangkat keras. Alat apa yang harus saya beli? Pertanyaan itu tidak masuk akal tanpa lebih banyak konteks, bukan? Anda mungkin ingin tahu lebih banyak tentang proyek yang sedang saya kerjakan, alat apa yang sudah saya miliki, dan kemampuan umum saya dengan alat. Analisis kesenjangan membantu Anda menjadi lebih spesifik dengan pelatihan. Dibutuhkan permintaan umum untuk “pelatihan layanan pelanggan” dan mengubahnya menjadi sesuatu yang spesifik dengan menggali lebih dalam.
Berikut adalah tiga langkah untuk melakukan analisis kesenjangan:
Misalnya, jika tim layanan pelanggan Anda memiliki tujuan kepuasan pelanggan 85 persen, dan rata-rata saat ini adalah 83 persen, Anda tahu kesenjangannya adalah dua poin persentase. Sebelum melakukan pelatihan apa pun, Anda pasti ingin tahu mengapa peringkatnya belum mencapai 85. Di situlah analisis kesenjangan berguna. Saya telah menyusun panduan ini untuk membantu Anda.
3. Identifikasi masalah pelatihan
Tidak setiap masalah kinerja tempat kerja adalah masalah pelatihan. Seorang pelatih yang baik harus dapat membedakan antara masalah pelatihan dan masalah non-pelatihan. Seorang klien pernah menghubungi saya untuk pelatihan membangun tim. Dia ingin mengirim seluruh timnya melalui lokakarya setengah hari yang dirancang untuk meningkatkan keterampilan layanan pelanggan internal mereka. Ketika saya menanyakan beberapa pertanyaan menyelidik, dia mengakui masalah sebenarnya adalah salah satu karyawan yang memiliki kepribadian kasar. Pelatihan tidak akan membantu.
Bahkan mungkin akan memperburuk keadaan, jika karyawan tidak suka harus menghadiri pelatihan ketika sumber masalahnya sudah jelas. Apa yang benar-benar perlu dilakukan pemimpin adalah mengatasi masalah dengan anggota timnya yang kasar. Anda hanya dapat memperbaiki tiga masalah dengan pelatihan. Kesenjangan dalam: Pengetahuan Keterampilan Kemampuan Pelatih sering menyebut ini sebagai KSA untuk jangka pendek.
Pelatihan tidak akan menyelesaikan masalah yang disebabkan oleh kurangnya sumber daya, prioritas yang bertentangan, produk yang cacat, rekan kerja yang suka berperang, atau prosedur yang tidak efisien. Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang menentukan apakah sesuatu merupakan masalah pelatihan dari video singkat ini.
4. Buat tujuan pembelajaran
Bayangkan Anda diminta untuk melatih karyawan untuk menanggapi pertanyaan pelanggan. Konten apa yang akan Anda bagikan? Bagaimana Anda memutuskan apakah peserta didik telah sepenuhnya dilatih? Pelatih sering menulis pernyataan yang tidak jelas dan menyebutnya sebagai tujuan pembelajaran, tetapi sebenarnya tidak. Ambil yang ini, misalnya: Belajarlah untuk menanggapi pertanyaan pelanggan. Pernyataan ini bukanlah tujuan pembelajaran yang sebenarnya karena kurang spesifik.
Konten spesifik apa yang perlu dilatih? Bagaimana kita bisa tahu jika seseorang telah mengembangkan KSA yang tepat? Model ABCD dapat membantu Anda dengan cepat mengubah pernyataan pembelajaran yang tidak jelas menjadi tujuan nyata. Ini adalah akronim yang berarti: A = Audiens: Siapa yang dilatih? B = Perilaku: Perilaku apa yang perlu dilakukan audiens? C = Kondisi: Dalam kondisi apa perilaku akan dievaluasi? D = Derajat: Sampai tingkat akurasi apa perilaku harus ditunjukkan?.
Berikut adalah bagaimana tujuan pertanyaan pelanggan mungkin terlihat menggunakan model ABCD: Perwakilan layanan pelanggan akan memberikan tanggapan yang tepat waktu untuk pertanyaan pelanggan selama simulasi di kelas lima kali tanpa kesalahan.
Anda dapat melihat rinciannya:
A = Audiens: Perwakilan layanan pelanggan
B = Perilaku: memberikan respons tepat waktu terhadap pertanyaan pelanggan
C = Kondisi: selama simulasi di kelas
D = Derajat: lima kali tanpa kesalahan Masih ada ruang gerak dalam hal ini objektif, seperti apa yang merupakan respons tepat waktu, atau pertanyaan pelanggan apa yang akan digunakan.
Namun, ini jauh lebih spesifik dan dapat lebih memfokuskan pelatih dan peserta didik. Anda dapat mengunduh lembar kerja tujuan ABCD untuk membantu menetapkan tujuan pembelajaran Anda sendiri. Video singkat ini akan memberikan lebih banyak informasi.
5. Memfasilitasi pembelajaran
Ada banyak cara untuk memberikan pelatihan, tetapi terkadang pendekatan yang paling sederhana berhasil dengan baik. Itu sebabnya saya merekomendasikan metode tell, show, do to trainer. Banyak pelatih menghabiskan terlalu banyak waktu untuk bercerita. Dalam istilah teknis, inilah yang disebut sebagai “kuliah yang membosankan.” Metode tell, show, do membantu pelatih memperbaiki masalah ini. Misalnya, katakanlah saya ingin melatih agen pusat kontak saya untuk menyampaikan salam telepon yang baik.
Metode tell, show, do mungkin seperti ini: Tell: Jelaskan cara menyampaikan salam telepon yang baik. Perlihatkan: Peragakan salam telepon yang bagus. Lakukan: Minta peserta untuk berlatih memberikan salam terbaik mereka. Video Pembelajaran LinkedIn ini memberikan contoh seperti apa pelajaran itu.
6. Evaluasi pembelajaran
Semua pelatihan itu harus menghasilkan sesuatu. Seorang pelatih harus mampu mengevaluasi apakah pembelajaran telah terjadi. Cara termudah untuk mengevaluasi pembelajaran adalah kembali ke tujuan pembelajaran Anda. Dapatkah pelajar menunjukkan bahwa mereka mampu memenuhi tujuan? Misalnya, bayangkan tujuan Anda adalah ini: Perwakilan layanan pelanggan akan memberikan tanggapan yang tepat waktu terhadap pertanyaan pelanggan selama simulasi di kelas lima kali tanpa kesalahan. Anda akan tahu bahwa seseorang dilatih saat menanggapi pertanyaan pelanggan yang diolok-olok lima kali berturut-turut tanpa kesalahan.
Di sisi lain, seorang pembelajar yang membuat beberapa kesalahan akan membutuhkan beberapa latihan tambahan sampai mereka akhirnya bisa bebas dari kesalahan lima kali berturut-turut. Di sinilah diperlukan teknik yang lebih maju. Anda mungkin pernah mendengar tentang sesuatu yang disebut “kurva belajar”. Benar-benar ada kurva, dan itu terdiri dari empat tahap yang berbeda. Menilai di mana seseorang berada di kurva adalah keterampilan penting bagi pelatih.
Berikut adalah empat tahap: Ketidaksadaran inkompetensi: Anda tidak tahu apa yang tidak Anda ketahui Inkompetensi sadar: Anda tahu apa yang tidak Anda ketahui Kompetensi sadar: Anda tahu apa yang Anda ketahui Kompetensi bawah sadar: Anda tidak tahu apa yang Anda ketahui Sebagian besar peserta didik berada pada tahap 3, kompetensi sadar, ketika mereka menyelesaikan tujuan pembelajaran. Itu berarti mereka dapat menunjukkan kinerja yang dibutuhkan, tetapi mereka mungkin terlalu sadar akan hal itu.
Pikirkan ketika Anda mengambil tes mengemudi Anda untuk mendapatkan lisensi Anda. Itu adalah contoh sempurna tentang bagaimana rasanya kompetensi sadar (dengan asumsi Anda lulus!) Keterampilan bawaan berada pada tingkat kompetensi bawah sadar. Di situlah peserta didik dapat menggunakan keterampilan dengan benar bahkan tanpa memikirkannya. Misalnya, Anda mungkin dapat mengendarai mobil hari ini tanpa memikirkannya. Posting blog singkat ini menjelaskan perkembangan karyawan baru dari ketidakmampuan yang tidak disadari menjadi kompetensi yang tidak disadari.
