Dampak Layanan Pelanggan terhadap Citra Merek

Dampak Layanan Pelanggan terhadap Citra Merek

Dampak Layanan Pelanggan terhadap Citra MerekSetiap perusahaan dikenal dengan layanan pelanggannya sampai taraf tertentu. Tentu saja, Anda selalu menginginkan citra merek yang positif dan layanan pelanggan dapat menjadi faktor penentu yang signifikan.

Dampak Layanan Pelanggan terhadap Citra Merek

1. Layanan pelanggan memengaruhi citra merek dan potensi loyalitas Anda.

ecustomerserviceworld – Dalam banyak hal, tim layanan pelanggan Anda adalah wajah merek Anda. Kehadiran media sosial Anda, iklan, konten, dan elemen pemasaran eksternal lainnya memberikan kesan, tetapi tim layanan pelanggan Anda berbicara langsung kepada pelanggan Anda.

Mereka bertanggung jawab untuk mewakili merek Anda saat berinteraksi dengan calon pembeli. Layanan pelanggan dapat mematahkan peluang perusahaan untuk mengubah pelanggan potensial menjadi pelanggan setia. Setelah pengalaman layanan pelanggan yang positif, 89% konsumen melaporkan bahwa mereka lebih cenderung untuk kembali dan melakukan pembelian lagi. Saat membuat keputusan pembelian , faktor penting bagi 66% pelanggan adalah reputasi layanan pelanggan dari merek tersebut. Ketika mereka menerima layanan pelanggan yang buruk, 61% konsumen mengatakan bahwa mereka telah memutuskan hubungan dengan suatu merek.

Layanan pelanggan adalah pemain kunci dalam membangun citra merek dan loyalitas merek Anda. Hampir tiga dari lima konsumen melaporkan bahwa layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk merasakan komitmen terhadap suatu merek. Oleh karena itu, berinvestasi dalam tim layanan pelanggan yang secara akurat mewakili misi dan nilai Anda adalah investasi yang layak dan strategi branding yang bijak.

Baca Juga : Cara Memberikan Layanan Pelanggan Yang Sangat Baik 

2. Layanan pelanggan yang prima akan melindungi hubungan dengan pelanggan yang mengalami kesalahan di jalan.

Ketika pelanggan memiliki pengalaman layanan pelanggan yang buruk, mereka lebih cenderung untuk dengan cepat membagikannya dan meninggalkan perusahaan daripada tahun-tahun sebelumnya. Dan jika Anda bekerja di ruang B2B, data menunjukkan bahwa 51% perusahaan B2B mulai menghindari vendor setelah pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Namun, jika perusahaan Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, 78% konsumen akan kembali berbisnis dengan perusahaan setelah kesalahan.

Selain itu, hanya satu dari lima konsumen yang akan memaafkan pengalaman buruk di perusahaan yang layanan pelanggannya dinilai “sangat buruk”, sementara hampir 80% akan memaafkan pengalaman buruk jika mereka menilai tim layanannya “sangat baik”.

3. Reputasi layanan pelanggan yang positif membuat orang lebih cenderung berbisnis dengan Anda.

Konsumen mempertimbangkan layanan pelanggan saat mereka membuat keputusan pembelian. Faktanya, 90% orang Amerika menggunakan layanan pelanggan untuk memutuskan apakah akan berbisnis dengan perusahaan atau tidak. Ini berarti reputasi perusahaan Anda untuk layanan pelanggan akan memengaruhi sebagian besar pelanggan potensial.

Selain itu, layanan pelanggan tidak dimulai dan diakhiri dengan perwakilan garis depan Anda. Pengalaman pelanggan potensial layanan pelanggan selama proses penjualan juga akan memengaruhi keputusan pembelian mereka. Oleh karena itu, memberikan pengalaman layanan pelanggan yang positif harus menjadi tujuan dari setiap peran yang berhadapan dengan pelanggan.

Apa yang Dibutuhkan Bisnis untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan

Selain memahami betapa pentingnya mengerahkan upaya yang besar untuk membangun tim layanan pelanggan yang solid, perusahaan perlu menyediakan semua alat yang dibutuhkan karyawan untuk memberikan jenis layanan pelanggan yang konsisten dan proaktif yang dibutuhkan saat ini.

Berikut adalah beberapa statistik yang perlu diingat saat meningkatkan tim layanan pelanggan Anda:

1. Layanan Berkualitas

Faktanya, menurut data baru yang dikumpulkan setelah pandemi COVID-19, lebih dari separuh responden (58%) mengatakan ekspektasi layanan pelanggan mereka lebih tinggi hari ini daripada tahun sebelumnya.

Pelanggan sekarang memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya, dan mereka tidak takut untuk membawa bisnis mereka ke tempat lain jika tidak puas dengan pengalaman mereka.

2. Layanan pelanggan yang sangat baik adalah keunggulan kompetitif.

Apa pun industri Anda, Anda ingin bisnis Anda menonjol. Lagi pula, tidak ada yang berusaha menjadi “yang terbaik kedua” dalam sesuatu. Alih-alih, Anda ingin menjadi lebih baik daripada setiap perusahaan lain yang bersaing dengan Anda dan ingin pelanggan Anda mengetahuinya juga. Itulah kunci untuk menjaga loyalitas pelanggan dan membuat mereka terus berinteraksi dengan merek Anda.

Layanan pelanggan dapat menjadi pembeda yang sangat baik untuk perusahaan Anda. Namun churn terjadi ketika pelanggan berhenti berbisnis dengan merek dan sering kali karena pengalaman layanan pelanggan yang buruk. Setidaknya 67% dari churn ini dapat dicegah jika masalah pelanggan diselesaikan selama interaksi pertama mereka. Itu berarti jika Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, Anda tidak hanya akan mempertahankan pelanggan Anda tetapi juga mendapatkan pesaing Anda.

Tidak dapat disangkal bahwa tim layanan pelanggan yang terlatih dan positif dapat menjadikan perusahaan Anda versi terbaik dari dirinya sendiri. Kemampuan mereka untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan dapat merevolusi perusahaan Anda dan menumbuhkan basis pelanggan Anda .