Hal Representasi dan Keanekaragaman Yang Perlu Dipahami Customer Service – Anda sering mendengar kata-kata ini akhir-akhir ini: keragaman dan representasi. Mungkin ada beberapa kebingungan. Apa yang mereka maksud? Bagaimana pengaruhnya terhadap bisnis Kami? Apakah ini proyek mode lain yang harus Kami kerjakan? Mari kita singkirkan satu hal. Ini bukan mode. Penelitian Kami tentang budaya yang berfokus pada pelanggan, dan pengalaman Kami sendiri, menunjukkan bahwa keragaman dan representasi sangat penting.
ecustomerserviceworld – Ini menjadi topik penting bagi Kami sejak 1993, ketika Kami bergabung dengan organisasi nirlaba bernama AIESEC yang membantu orang memperoleh keterampilan bisnis sambil belajar tentang budaya lain. Greene memberikan beberapa definisi untuk membantu kita memulai. Keanekaragaman adalah “variasi karakteristik berbeda yang membuat sekelompok individu unik.” Ini termasuk karakteristik seperti ras, etnis, dan orientasi seksual. Greene menunjukkan bahwa keragaman juga dapat mencakup status sosial ekonomi, kecacatan, usia, dan bahkan pengalaman.
Baca Juga : Cara Training Customer Service Yang Benar
Inklusi adalah proses membuat kelompok orang yang beragam merasa seperti mereka termasuk dalam kelompok. Representasi terjadi ketika orang dapat melihat diri mereka di dunia kerja karena ada orang lain seperti mereka dalam kelompok. Salah satu tantangan yang dihadapi perusahaan adalah mereka mungkin memiliki keragaman dalam posisi entry-level, tetapi tenaga kerja menjadi lebih homogen saat Anda naik peringkat manajemen. Perekrut secara tidak sadar dapat menghilangkan keragaman melalui proses seleksi. Misalnya, posting pekerjaan baru-baru ini menyertakan kata-kata, “mencari lulusan perguruan tinggi baru-baru ini” dalam salinan iklan.
Karena lulusan perguruan tinggi paling baru berusia awal 20-an, ini menciptakan bias otomatis terhadap pekerja yang lebih tua. Di Amerika Serikat, mendiskriminasi pelamar kerja di atas 40 tahun adalah ilegal, jadi postingan lowongan ini sudah memiliki landasan hukum yang goyah. Postingan tersebut juga bisa menjadi penghalang bagi karyawan yang berkualifikasi baik yang sedang mengubah karier atau hanya sangat menyukai pekerjaannya. Dan tidak setiap pekerja yang lebih tua tertarik untuk menaiki tangga karier.
Kami sangat merekomendasikan The Intern dengan Robert DeNiro dan Anne Hathaway untuk menyoroti poin ini dengan sempurna. Greene menyarankan perusahaan untuk menyaring posting pekerjaan untuk kualifikasi yang tidak perlu yang dapat mengurangi jumlah kandidat yang memenuhi syarat yang Anda terima. Misalnya, membutuhkan gelar sarjana seringkali merupakan persyaratan yang sewenang-wenang, terutama jika keahlian atau bidang studi tertentu tidak ditentukan.
Mengapa perusahaan harus peduli dengan keragaman atau representasi?
Ini bukan konsep yang halus. Perusahaan yang beragam memiliki budaya yang lebih kuat, dan cenderung memiliki hasil keuangan yang lebih baik. Greene menyebutkan beberapa studi yang menunjukkan dampak keragaman pada intinya. Deloitte: perusahaan yang beragam rata-rata 2,3x lebih besar arus kas per karyawan McKinsey: untuk setiap 10% peningkatan keragaman, perusahaan rata-rata memperoleh 0,8% keuntungan EBITDA Keuntungan lainnya adalah inovasi. “Kami bekerja dengan perusahaan di sektor teknologi,” kata Greene.
“Bagi mereka, inovasi adalah salah satu hal terpenting yang dapat mereka lakukan. Jadi tiba-tiba, ketika Anda memiliki keragaman ini di organisasi Anda keragaman pemikiran, keragaman orang Anda sekarang membawa inovasi kepada orang-orang. .” Sebuah studi oleh Boston Consulting Group menemukan bahwa perusahaan dengan keragaman di atas rata-rata dalam tim manajemen mereka melaporkan pendapatan inovasi 19 poin persentase lebih tinggi daripada perusahaan dengan keragaman di bawah rata-rata. Apa yang sebenarnya kita bicarakan di sini adalah budaya bagaimana orang berpikir dan bertindak di tempat kerja.
Greene menggambarkan beberapa manfaat nyata yang datang dengan memiliki keragaman. “Karyawan, jika mereka merasa menjadi bagian dari komunitas, dan suara mereka didengar di tempat kerja, mereka hampir lima kali lebih mungkin merasa diberdayakan untuk tampil.” Keragaman juga dapat membantu karyawan mengatasi kesulitan dengan lebih baik. “Ketika sesuatu terjadi, dan ada seseorang yang membela Anda, Anda merasa terwakili.” Ketika karyawan tidak merasa termasuk dalam budaya perusahaan, kinerja dan kontribusi mereka berkurang. “Jika Anda tidak memiliki perusahaan yang berbicara atas nama Anda, itu hanya membuat sebagian dari Anda muncul.”
Sebelumnya dalam percakapan, Greene menggambarkan tantangan umum di mana ada keragaman di antara karyawan garis depan, tetapi tidak pada tim kepemimpinan. Kami telah menyaksikan tantangan itu secara langsung saat menjalankan fungsi manajemen bakat sebagai direktur pelatihan perusahaan. Tim kepemimpinan kami cukup homogen, dan tim rekrutmen kami harus bekerja sangat keras untuk mengubahnya. Greene membuat beberapa saran untuk perusahaan. Yang pertama adalah membangun hubungan dengan organisasi yang dapat membantu Anda mengakses kumpulan kandidat yang lebih beragam.
Misalnya, Greene adalah wakilnya presiden terpilih dari Asosiasi MBA Hitam Nasional cabang Chicago. Dia menjelaskan bahwa organisasinya sering bermitra dengan perekrut korporat untuk membantu mereka merekrut anggota organisasi. Peluang lain adalah untuk memelihara bakat internal. Ini termasuk program bimbingan dan sponsor yang membantu pemimpin yang beragam , dan calon pemimpin, merasakan rasa memiliki dan komitmen yang lebih kuat.
Bagaimana Cara dapat mendorong lebih banyak inklusi di tempat kerja?
Pemimpin harus mencoba meminta lebih banyak karyawan untuk menari (secara metaforis). Carilah peluang kecil untuk terhubung dengan orang lain. Ini mungkin tampak sepele, tetapi menaruh minat pribadi pada seseorang bisa sangat membantu. Ini sangat penting sekarang, ketika banyak tim bekerja dari jarak jauh. Sangat mudah bagi karyawan jarak jauh untuk tetap tidak terlihat jika mereka tidak hadir secara fisik di kantor bersama rekan kerja mereka. Kami pernah melihat contoh sederhana inklusi yang disengaja saat mengunjungi kantor pusat Starbucks di Seattle.
Kami disuguhi mencicipi kopi yang dipimpin oleh seorang karyawan jarak jauh. Ini memungkinkan karyawan untuk berpartisipasi dalam acara di tempat, meskipun dia tidak hadir secara fisik. Satu pengalaman yang sering Kami alami adalah inklusi tidak selalu inklusif. Misalnya, Kami pernah menjadi bagian dari kelompok di mana Kami diberi tahu “terlalu banyak pria kulit putih di sini.” Kami cocok dengan deskripsi itu, jadi itu segera mengirim pesan bahwa Kami tidak disukai. Di sisi lain, Kami pernah menjadi bagian dari kelompok lain di mana seseorang berkata, “Bagaimana kita dapat meningkatkan keragaman dan keterwakilan?” Ini adalah undangan yang mendorong semua orang untuk mengambil bagian dalam prosesnya.
“Kita perlu membingkai hal-hal dalam afirmatif,” kata Greene. Itu berarti menggunakan pernyataan positif yang berfokus pada bagaimana kita dapat melakukan “lebih banyak” versus pernyataan negatif yang mungkin membuat orang merasa dikucilkan. Greene menjelaskan bahwa orang terkadang memandang keragaman seolah-olah itu sepotong kue. Hanya ada begitu banyak kue untuk dibagikan, jadi jika Anda memberi seseorang bagian yang lebih besar, orang khawatir orang lain akan mendapatkan bagian yang lebih kecil. Pemikiran ini bisa membatasi.
Mengapa Anda perlu melihat sesuatu dari sudut pandang pelanggan Anda?
Itulah pertanyaan dari pengalaman membeli furnitur baru-baru ini. Satu tampak kecil, sementara 8 terasa mengerikan. Jawabannya tergantung pada perspektif Anda. Kami tidak ingin menyebutkan nama perusahaannya, jadi sebut saja “Gudang Keramik”. Dari perspektif mereka, ada satu kegagalan layanan. Gudang Keramik mengeluarkan pengembalian dana sebagian untuk pengiriman karena kesalahpahaman selama proses pengiriman. Dari sudut pandang Kami, setidaknya ada 8 titik Contoh yang terlihat dalam pengalaman itu.
Membeli furnitur dari Gudang Keramik merupakan proses yang menyakitkan. Kecil kemungkinan Kami akan berbisnis dengan perusahaan ini lagi. Inilah penjelasan tentang Contoh tersebut dari sudut pandang pelanggan (milik Kami). Niat Kami bukan untuk menyebut perusahaan itu karena pengalaman buruk, itulah sebabnya Kami dengan cerdik mengubah nama agar lebih sulit diidentifikasi. Tujuannya adalah untuk mengilustrasikan bahaya kehilangan perspektif pelanggan Anda.
Contoh Perilaku Yang tak perlu di lakukan
1. Seorang karyawan bernama Rebecca menjawab telepon. Hal pertama yang dia minta adalah nomor pesanan Kami, padahal Kami sudah memasukkannya ke menu telepon. Rebecca menjelaskan bahwa nomor pesanan tidak masuk ke sistemnya. (Lalu kenapa aku harus memasukkannya)
2. Rebecca memeriksa status pesanan Kami tanpa menanyakan alasan panggilan Kami. Dia memberi tahu Kami bahwa kursi bar akan dikirim pada 14 atau 15 Oktober. Kami mendengar ini dengan telinga Kami saat Kami menatap kursi bar yang sudah dikirim. (Catatan tambahan: Kami bangga pada diri sendiri karena tidak mengungkapkan lelucon di kepala Kami tentang membangun mesin waktu.)
3. Rebecca tidak dapat membantu Kami dengan masalah Kami yang sebenarnya, jadi dia memindahkan Kami ke departemen lain. Gudang Keramik benar-benar perlu memperbarui menu teleponnya. Jika Kami harus menavigasi melalui beberapa lapisan opsi, tidak masuk akal untuk berharap terhubung dengan seseorang yang dapat membantu Kami.
4. Kami ditahan lagi. Untuk beberapa alasan, Kami mulai membayangkan versi alternatif dari lagu Willie Nelson, “On the Road Again.” “Aku ditahan lagi. Aku hanya akan menunggu, karena aku ditahan lagi.”
5. Kami terhubung dengan Rashida. Itu adalah transfer dingin, artinya Rebecca tidak memperkenalkan Kami atau cerita Kami kepada Rashida, jadi Kami harus mengulangi nomor pesanan Kami dan menjelaskan kembali masalah Kami. Kami menemukan diri Kami berempati dengan karakter Bill Murray di Groundhog Day.
6. Rashida awalnya berfokus pada kontradiksi Samantha, orang yang menerima pesanan Kami. “Tidak! Tidak! Tidak!” dia berkata. Nada suaranya sangat marah ketika dia mengatakan kepada Kami bahwa kursi bar dan meja tidak mungkin dikirim bersama. Sekarang, Kami mulai bosan dengan semua informasi yang salah yang datang dari Gudang Keramik dan karyawannya. Aku bahkan tidak tahu siapa yang harus dipercaya.
7. Rashida memberi tahu Kami bahwa dia tidak bisa memberi Kami tanggal pasti kapan meja akan dikirimkan. Dia menjelaskan tim pengiriman akan menelepon untuk menjadwalkan pengiriman setelah meja siap diantar. Kami tidak percaya ini akan terjadi. Rashida setuju untuk memberi Kami pengembalian dana pengiriman sebagian sebesar $161,67.
8. Kami menunggu kabar dari tim pengiriman sehingga Kami bisa mendapatkan jadwal pengiriman meja. Sesuatu memberitahuku bahwa cerita ini belum berakhir. Ya.
