Hal Yang Paling Penting Tentang Customer Service – Masa Covid telah membawa banyak tantangan baru dan mengajarkan bisnis untuk beradaptasi dengan “normal baru”. Saat ini, pelanggan mengharapkan layanan pelanggan yang unggul sehingga mereka dapat mendeteksi bisnis yang hebat lebih dari sebelumnya.
ecustomerserviceworld – Namun, tidak selalu mudah untuk memahami seperti apa tingkat layanan itu. Harapan pelanggan menjadi lebih tinggi dan lebih tinggi dan ini adalah waktu yang sulit bagi perusahaan untuk memenuhi dan melampaui mereka. Dalam artikel ini, kami telah membahas delapan hal dasar yang diharapkan pelanggan dari layanan pelanggan yang kuat akhir-akhir ini.
Memenuhi Harapan Pelanggan
Situasi terburuk yang bisa dialami oleh layanan pelanggan adalah tidak memenuhi harapan pelanggan. Biasanya, pelanggan ingin masalahnya diselesaikan dalam satu interaksi , tanpa harus menghubungi perwakilan perusahaan, atau jika masalahnya terlalu rumit untuk diselesaikan dengan layanan mandiri , mereka ingin berurusan dengan perwakilan layanan pelanggan yang berpengetahuan luas.
Baca Juga : Alasan Mengapa Customer Service Penting Bagi Organisasi
Ini mungkin terdengar seperti no-brainer, tetapi begitu banyak perusahaan yang benar-benar gagal memberikan layanan pelanggan yang diharapkan klien mereka yang menghasilkan banyak frustrasi dari pihak yang terakhir.
Memenuhi harapan pelanggan, dan karenanya, efisiensi adalah hal pertama yang diharapkan pelanggan dari layanan pelanggan yang sangat baik.
Ada beberapa hal yang ingin dinikmati pelanggan Anda seperti kenyamanan dan layanan yang ramah dan beberapa hal yang menurut mereka cukup untuk pengalaman yang baik. Namun, jika Anda meleset sepenuhnya, semua upaya Anda mungkin akan sia-sia.
Tip : Intinya di sini adalah untuk mengukur kepuasan pelanggan dan memahami apa yang diharapkan pelanggan Anda dari layanan pelanggan Anda. Uji dan coba sampai Anda menemukan pendekatan terbaik untuk menyelesaikan masalah ini.
Jadilah Proaktif
Menurut Laporan Layanan Pelanggan Global Negara 2018 , 70% pelanggan berpikir positif tentang bisnis yang menghubungi mereka dengan pemberitahuan layanan pelanggan proaktif. Artinya bagi Anda adalah bahwa bersikap proaktif adalah sesuatu yang diharapkan sebagian besar pelanggan dari bisnis dan karyawan Anda, dan ini harus menjadi keunggulan kompetitif Anda. Berikut adalah beberapa tips untuk diikuti:
Berikan Beberapa Opsi Kontak
Pelanggan Anda ingin memiliki berbagai pilihan untuk menghubungi Anda saat mereka membutuhkan. Beberapa titik kontak menambah nilai pengalaman pelanggan.
Selain itu, mereka ingin Anda menghubungi mereka melalui saluran pilihan mereka seperti ketika mereka menghubungi Anda tentang masalah mereka. Namun, ada sisi lain dari situasi ini. Tergantung pada kompleksitas pertanyaan, preferensi ini dapat berubah.
Jika interaksi harus sederhana seperti memeriksa saldo bank, pelanggan akan ingin menggunakan email atau layanan mandiri online. Sebaliknya, jika masalahnya lebih rumit, berbicara dengan agen langsung melalui telepon atau obrolan langsung lebih disukai. Inilah sebabnya mengapa pergi ke omnichannel untuk komunikasi mutlak diperlukan.
Selain itu, Anda perlu memastikan bahwa pusat dukungan Anda mudah ditemukan . Ini bisa berupa tautan di navigasi Anda atau widget “Bantuan”, tetapi tautan itu harus terlihat dan dapat diakses dari halaman mana pun di situs web Anda.
Dalam hal memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik di berbagai saluran, layanan pelanggan seluler juga harus berada di level yang tinggi.
Tanggapi tepat waktu
Aspek penting lainnya yang perlu diingat adalah kecepatan waktu respons Anda . Ini adalah waktu rata-rata yang diperlukan agen layanan pelanggan Anda untuk menanggapi pertanyaan klien Anda melalui salah satu saluran. Tidak ada yang suka menunggu, jadi Anda harus memastikan bahwa Anda merespons tepat waktu.
Pada saat yang sama, Anda harus ingat bahwa waktu respons yang ideal akan bervariasi menurut saluran. Jika ini adalah obrolan langsung di situs web Anda, ini seharusnya hampir instan, sementara email dapat menunggu satu atau dua hari. Menurut penelitian, 53% pelanggan mengharapkan bisnis untuk merespons di Twitter dalam waktu satu jam. 73% mengharapkan waktu respons yang sama dalam hal keluhan.
Sangat penting untuk mempertimbangkan saluran pilihan pemirsa Anda dan kemudian menentukan waktu respons yang tepat dengan mempertimbangkan berbagai faktor.
Pelanggan modern menginginkan apa yang mereka inginkan sekarang. Mereka sudah terbiasa mendapatkan kiriman mereka dalam beberapa jam atau semalam dan sekarang menginginkan semuanya segera. Perusahaan perlu memenuhi permintaan itu dengan layanan dan pengiriman yang cepat.
Tawarkan Opsi Swalayan dan Tanpa Kontak
Pelanggan Anda ingin menyelesaikan masalah mereka dengan cepat, tanpa harus menunggu berjam-jam di telepon. Bahkan mereka yang berusia di atas 55 tahun pertama kali mengunjungi situs web dan baru kemudian menelepon layanan pelanggan. Ini berarti bahwa pengalaman online yang diperoleh pelanggan Anda sangat penting untuk interaksi lebih lanjut menjadi positif, dan seringkali masalah kecil dapat diselesaikan secara otomatis dengan bantuan layanan mandiri.
Faktanya, 66% pelanggan mencoba menggunakan layanan mandiri sebelum menghubungi perwakilan layanan pelanggan, dan dalam banyak kasus, mereka gagal menemukan informasi yang diperlukan karena informasi yang diberikan tidak cukup, atau sebaliknya, terlalu banyak informasi tanpa kemampuan untuk memilah-milah dan melakukan pencarian yang memadai.
Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2022, 85% interaksi layanan pelanggan akan dimulai dengan layanan mandiri, naik dari 48% hari ini.
Biarkan pelanggan melakukan sedikit riset sebelum menghubungi dukungan secara langsung, mereka mungkin dapat menemukan jawaban dan solusi untuk masalah mereka sendiri.
Ada berbagai cara untuk mengatur swalayan , dan yang paling efektif adalah:
Sangat penting bagi Anda untuk membuat platform layanan mandiri yang akan menjawab sebanyak mungkin pertanyaan pelanggan Anda. Pastikan Anda memiliki halaman FAQ dengan pertanyaan paling umum dan arahkan pelanggan Anda ke halaman yang relevan jika Anda memiliki konten terpisah yang membahas topik secara lebih mendalam.
Tawarkan Cara Mudah Untuk Meninggalkan Umpan Balik dan Menindakinya
Menurut Laporan Layanan Pelanggan Global Negara Bagian 2018 yang sama , 90% pelanggan berharap diberi kesempatan untuk meninggalkan umpan balik, dan hampir setengah dari pelanggan yang disurvei berpikir bahwa perusahaan tidak benar-benar bertindak berdasarkan umpan balik yang mereka terima. Ini adalah kecenderungan yang mengkhawatirkan yang mungkin memiliki penyebab yang tidak kalah pentingnya.
Untuk mengubah pandangan bisnis Anda seperti ini, pastikan Anda memberikan cara mudah untuk meninggalkan umpan balik, memintanya secara proaktif, dan menunjukkan bukti bahwa Anda mengambil tindakan. Beri tahu pelanggan Anda saat Anda mengubah sesuatu dalam fungsi bisnis Anda setelah mereka mengeluhkannya atau menyarankan fitur baru. Buat lingkaran umpan balik yang transparan , dan selalu perbarui semua orang yang terlibat dalam memberikan umpan balik, dengan mengirimkan pemberitahuan.
Biarkan pelanggan Anda tahu bahwa Anda benar-benar mendengarkan permintaan mereka dan menindaklanjutinya dengan membuat roadmap pengembangan produk Anda menjadi publik, dan terus-menerus memperbarui status saran mereka:
Inti dari semua ini adalah Anda ingin menjalin hubungan yang kuat dan langgeng dengan pelanggan Anda. Tidak ada cara yang lebih baik untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli selain benar-benar mendengarkan umpan balik mereka dan merespons dengan tindakan yang diperlukan.
Memberikan Pengalaman dan Penghargaan yang Dipersonalisasi dari Loyalitas
Pelanggan Anda ingin memiliki pengalaman yang dipersonalisasi, mereka mengharapkan perwakilan layanan pelanggan mengetahui kontak mereka, dan riwayat informasi produk/layanan. Ini bukan lagi “jika” tetapi “kapan”. Sebagian besar bisnis telah mengadopsi pendekatan ini sejak lama sehingga membuatnya begitu luas sehingga telah menjadi pilihan tambahan yang diberikan daripada yang menyenangkan. Jika Anda tidak yakin bagaimana membuat pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda, ikuti tips berikut:
Sebenarnya Memecahkan Masalah
Terakhir, dan mungkin yang paling penting, Anda harus memecahkan masalah pelanggan Anda. Ini adalah gagasan yang sangat sederhana, namun banyak karyawan layanan pelanggan gagal memahami apa artinya itu. Anda tidak hanya harus memberi mereka informasi yang relevan tetapi juga memecahkan masalah mereka alih-alih membuat mereka mencari tahu sendiri.
Latih karyawan Anda dengan tepat sehingga mereka dapat memberikan layanan pelanggan terbaik dan menemukan cara kreatif untuk memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan Anda. Setiap panggilan yang dilakukan agen Anda, setiap email yang mereka kirim harus menjadi langkah untuk memecahkan masalah pelanggan.
Sebagian besar klien Anda pertama-tama menghargai efisiensi layanan pelanggan, kecepatan, kenyamanan, dan sentuhan manusiawinya. Memiliki layanan pelanggan yang kuat yang memenuhi harapan klien Anda sangat penting agar bisnis Anda memiliki reputasi yang baik. Jangan pernah berhenti meningkatkan layanan pelanggan Anda dan selalu mencari cara baru untuk membuatnya lebih baik dengan bekerja lebih keras untuk melebihi harapan pelanggan Anda.
Semua pelanggan menghargai kecepatan, kenyamanan, staf yang berpengetahuan dan membantu, serta layanan yang ramah sebagai aspek terpenting dari pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Untuk meningkatkan layanan pelanggan di perusahaan Anda, coba gunakan perangkat lunak layanan pelanggan all-in-one UseResponse yang memiliki instrumen kuat untuk dukungan pelanggan proaktif omnichannel, layanan mandiri pelanggan, dan manajemen umpan balik transparan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
KESALAHAN UMUM YANG HARUS DIHINDARI SAAT MENJAWAB “APA ARTI LAYANAN PELANGGAN BAGI ANDA?
Saat mendiskusikan apa arti layanan pelanggan bagi Anda, pastikan untuk menghindari kesalahan umum berikut:
Tampak tidak terlibat. Layanan pelanggan melibatkan lebih banyak interaksi sosial daripada kebanyakan pekerjaan. Mempekerjakan manajer mengharapkan kepribadian, individu antusias yang menciptakan lingkungan yang positif dengan kehadiran mereka sendiri.
Jika Anda terlihat bosan, atau Anda berperilaku dengan cara yang tampak kasar atau tidak tertarik, Anda akan membuat pewawancara bertanya-tanya perwakilan perusahaan seperti apa yang akan Anda buat jika dipekerjakan.
Menyalahkan pelanggan. Dalam situasi apa pun Anda tidak boleh menceritakan kisah di mana Anda menyalahkan pelanggan atas pengalaman buruk. Tidak ada keraguan bahwa beberapa pelanggan menjengkelkan bagian dari pekerjaan Anda adalah membuat orang-orang itu merasa sedikit lebih baik tentang pengalaman mereka tanpa membuat mereka merasa tidak enak karena mengeluh.
Jika Anda memutuskan untuk menyebutkan pengalaman pelanggan yang negatif, pastikan untuk membawanya ke sesuatu yang positif. Bagaimana situasinya diselesaikan atau pelajaran apa yang Anda pelajari yang telah Anda terapkan dalam taktik layanan pelanggan Anda sejak saat itu?
Gagal memberikan contoh. Layanan pelanggan melibatkan banyak soft skill , yang sulit dibuktikan dengan deskripsi saja. Manajer perekrutan tidak bisa begitu saja menerima bahwa Anda memahami kata sifat yang tepat untuk menggambarkan layanan pelanggan sebagai bukti keahlian Anda dalam bidang tersebut.
Misalnya, pertimbangkan dua cerita singkat tentang orang yang sama. Cerita A adalah bahwa orang ini peduli, kreatif, dan lucu. Cerita B adalah bahwa orang ini membuat video parodi di seluruh kantor untuk menghibur rekan kerja di rumah sakit. Cerita mana yang memberi Anda ide yang lebih baik tentang siapa orang ini?
