Hal Yang Perlu Dipahami Customer Service Untuk Pertumbuhan Perusahaan Yang Baik – Sebelum pandemi dimulai, customer baru saja mulai menjadi sukarelawan untuk melakukan perawatan jejak di Mission Trails Regional Park di San Diego. (Pandemi telah menutupnya untuk saat ini.) Mission Trails adalah taman ruang terbuka yang luas dengan bermil-mil jalur hiking dan bersepeda gunung.
ecustomerserviceworld – Relawan pemeliharaan jalur membersihkan sikat, mengendalikan erosi, dan sebaliknya membuat jalur lebih aman dan lebih menyenangkan untuk digunakan. customer tidak akan pernah bertemu sebagian besar orang yang mendaki di jalur yang customer bantu pertahankan, tetapi customer bertemu beberapa saat customer sedang bekerja.
Baca Juga : Alasan Mengapa Anda Tidak Boleh Mencoba Membuat Pelanggan Kagum
Orang-orang pasti akan mengatakan “halo” atau “terima kasih” saat mereka lewat. Interaksi tersebut membantu customer merasakan dampak dari usaha customer. Mereka juga mengungkapkan cara untuk membuat karyawan back-of-house (BOH) menjadi lebih fokus pada pelanggan. Berikut cara melakukannya.
Karyawan BOH biasanya bekerja di belakang layar untuk melayani pelanggan, tetapi tidak sering berhubungan langsung dengan pelanggan. Istilah ini sering digunakan untuk posisi tertentu di restoran, hotel, dan industri perhotelan lainnya.
Pengurus rumah tangga hotel Juru masak restoran Pencuci piring E-commerce memiliki kelompok karyawan BOH sendiri, meskipun istilah itu biasanya tidak digunakan untuk pekerja ini. Pemetik pesanan Memesan pengepakan Pengemudi pengiriman Dalam industri penerbangan, karyawan yang menangani bagasi, bahan bakar pesawat, dan melayani penerbangan dikenal sebagai “di bawah sayap”.
Berikut adalah beberapa istilah lain yang digunakan untuk karyawan BOH di industri yang berbeda: Karyawan administrasi Staf pendukung Mitra internal
Alasan perusahaan perlu fokus untuk tumbuh
Dalam istilah yang paling sederhana, perusahaan tumbuh dengan menambahkan lebih banyak pelanggan daripada kehilangan. Jika Anda kehilangan satu pelanggan, Anda perlu menambahkan setidaknya dua pelanggan baru untuk mendapatkan keuntungan bersih. Kehilangan terlalu banyak pelanggan, dan pertumbuhan menjadi sangat sulit.
ASTD San Diego telah kehilangan 25 persen anggotanya selama setahun terakhir ketika customer menjadi direktur keanggotaan. Lebih buruk lagi, bab itu hampir kehabisan uang. Ada keputusasaan yang nyata di antara tim kepemimpinan. Banyak rekan customer ingin menawarkan diskon keanggotaan.
Beberapa berpendapat kami harus menawarkan diskon kepada anggota baru sementara yang lain merasa kami harus menawarkan diskon kepada anggota yang sudah ada untuk menarik mereka agar memperbarui. customer membuat proposal balasan yang mengejutkan naikkan iuran kami.
Mungkin tampak aneh untuk menaikkan harga saat Anda kehilangan anggota, tetapi customer memiliki data yang bagus untuk mendukungnya. Pertama, iuran kami sudah lebih rendah dari asosiasi profesional yang sebanding. Diskon tambahan hanya akan mengurangi nilai keanggotaan yang dirasakan.
Kedua, kami tidak kehilangan anggota karena harga. customer mengetahui hal ini karena customer telah menelepon setiap orang yang memilih untuk tidak memperbarui keanggotaan mereka dalam satu tahun terakhir. customer juga menghubungi semua orang yang keanggotaannya akan berakhir dalam 60 hari ke depan. Panggilan customer mengungkapkan dengan tepat mengapa begitu banyak anggota pergi.
Apa yang perlu Anda ketahui tentang pelanggan Anda
Para pemimpin bisnis memiliki banyak data, tetapi mereka tidak selalu tahu apa yang harus dicari. Ada satu wawasan khusus yang dapat membuat semua perbedaan. Masalah apa yang coba dipecahkan oleh pelanggan Anda? Wawasan ini dipopulerkan oleh Clayton Christensen, pelanggan tidak membeli produk atau layanan, kata Christensen.
Mereka menyewa produk atau solusi untuk memecahkan masalah. Misalnya, jutaan orang memilih Amazon ketika mereka menginginkan cara yang cepat dan nyaman untuk mengirimkan hampir semua produk. Starbucks memenangkan pelanggan dengan membuatnya mudah untuk mendapatkan secangkir kopi yang enak secara konsisten.
Kurangnya nilai adalah alasan yang sama mengapa bab ini berjuang untuk merekrut anggota baru. Tidak masalah apa yang kami kenakan kepada anggota. Heck, kita bisa membuat keanggotaan gratis! Orang-orang tidak akan bergabung dengan bab ini kecuali kami berjanji untuk membantu mereka tumbuh dalam karier mereka. Wawasan ini memberikan jalan yang jelas bagi tim kepemimpinan kami.
Bagaimana mendorong pertumbuhan perusahaan
Mengatasi masalah yang coba dipecahkan oleh pelanggan Anda adalah kunci pertumbuhan. Anda memenangkan pelanggan dengan berjanji untuk memecahkan masalah mereka. Anda mempertahankannya ketika Anda membuktikan bahwa Anda dapat menepati janji Anda. customer beruntung bahwa sesama anggota dewan customer menanggapi umpan balik keanggotaan dengan serius. Tim berkomitmen untuk menciptakan proposisi nilai keanggotaan yang sekuat mungkin.
Program mentoring untuk pelatih baru diperluas. Kualitas program bulanan ditingkatkan. Acara ditawarkan di banyak tempat untuk memudahkan lebih banyak anggota untuk hadir. Konferensi satu hari diadakan untuk memperluas kesempatan belajar. Beberapa posisi sukarelawan diciptakan yang membantu orang mengembangkan keterampilan baru.
Mantra kami adalah membuat proposisi nilai bab ini begitu kuat sehingga bergabung atau memperbarui adalah hal yang mudah. Orang-orang berhenti pergi karena kurangnya nilai. Semakin banyak anggota yang tinggal, semakin banyak anggota baru yang kami tarik dari mulut ke mulut. Rekan kerja, kolega profesional, dan teman-teman mulai merekomendasikan bab ini kepada orang-orang yang mereka kenal. Perusahaan mendaftarkan seluruh departemen pelatihan mereka.
Selama dua tahun berikutnya, keanggotaan kami tumbuh 67 persen. Kami tidak menawarkan diskon. Bahkan, kami menaikkan tarif kami. Kami tidak menjalankan kampanye iklan untuk menarik lebih banyak anggota. Anggota kami yang bahagia melakukan iklan untuk kami. Kami hanya membantu lebih banyak anggota tumbuh dalam karir mereka.
Mengapa karyawan BOH membutuhkan kontak pelanggan
Karyawan BOH memengaruhi pengalaman pelanggan meskipun kontak langsung dengan pelanggan jarang terjadi. Misalnya, Anda akan melihat jika Anda memesan sesuatu secara online dan menerima barang yang salah. Seseorang yang tidak akan pernah Anda temui membuat kesalahan itu.
Beberapa studi menunjukkan hasil bisnis meningkat ketika karyawan yang secara tradisional tidak memiliki kontak pelanggan langsung dapat melihat, bertemu, atau belajar tentang orang yang mereka layani. Para peneliti di University of Michigan menemukan bahwa penggalangan dana meningkatkan sumbangan alumni sebesar 171 persen setelah mereka bertemu dengan penerima beasiswa.
Penggalangan dana mengetahui bahwa beasiswa siswa dimungkinkan oleh sumbangan alumni yang mereka minta. Studi lain menemukan bahwa kepuasan pengunjung dengan makanan mereka meningkat rata-rata 10 persen ketika juru masak dapat melihat pengunjung dari dapur melalui umpan video satu arah. Kepuasan terhadap makanan naik 17,3 persen ketika pengunjung dan juru masak dapat bertemu satu sama lain.
Karyawan BOH dapat dengan mudah merendahkan pelanggan mereka jika mereka tidak pernah melihatnya. Menempatkan mereka ke dalam kontak membantu mereka lebih memahami dampak pekerjaan mereka, seperti pejalan kaki yang customer temui saat membersihkan semak-semak di jalan setapak.
Bagaimana menghubungkan customer service dengan pelanggan yang baik
Ada beberapa cara untuk memberikan lebih banyak kontak pelanggan kepada karyawan BOH. Biasanya hanya membutuhkan sedikit kesengajaan. Penyedia perangkat lunak layanan pelanggan, Help Scout, menjalankan program yang disebut Dukungan Seluruh Perusahaan di mana karyawan di luar tim dukungan menghabiskan waktu untuk menanggapi email pelanggan customer mewawancarai Katie Thompson dari Help Scout yang memberi customer penjelasan tentang bagaimana program berjalan.
Sebuah pabrik peralatan medis tempat customer bekerja memasang poster pasien di seluruh kantornya. Karyawan juga akan bertemu dengan pasien yang berkunjung sebagai bagian dari tur hubungan masyarakat reguler. customer membuat profil Clio, sebuah perusahaan yang membuat perangkat lunak manajemen praktik hukum, di Buku Pegangan Budaya Layanan.
Baca Juga : Beberapa Hal yang harus anda ketahui tentang Ilmu Komunikasi
Clio menjalankan program di mana setiap orang di perusahaan mewawancarai pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut tentang mereka dan kebutuhan mereka. Anda tidak memerlukan program formal untuk membantu karyawan BOH bertemu pelanggan. Jadikan saja sebagai bagian dari tanggung jawab pekerjaan mereka untuk sesekali bertemu dengan orang yang mereka layani.
Berikut adalah beberapa contoh yang pernah customer lihat:
Yang penting adalah memberikan kesempatan kepada karyawan untuk memahami dampak sebenarnya dari pekerjaan yang mereka lakukan.
