Informasi Tentang Customer Service

Informasi Tentang Customer Service

Informasi Tentang Customer ServicePeningkatan pengalaman pelanggan dan pengurangan keluhan pelanggan, untuk pusat kontak & operasi back office bank MNC, dialihdayakan, ke penyedia layanan di India.

Informasi Tentang Customer Service

ecustomerserviceworld  – “Tujuan dari studi kasus ini adalah untuk mengilustrasikan keahlian Hexagon Consulting dalam keunggulan layanan pelanggan dan manajemen pengalaman pelanggan, memanfaatkan pendekatan terakreditasi & terbukti serta metodologi diagnostik seperti kerangka kerja tolok ukur layanan TISSE 2012 dari The International Customer Services Institute, (TICSI Inggris) dan menggunakan umpan balik pelanggan yang inovatif memimpin solusi dari UKM Hexagon Consulting di seluruh silo organisasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan akhir & tingkat layanan dengan sukses dan juga berkontribusi untuk meningkatkan fitur produk secara signifikan, menggunakan umpan balik pelanggan sebagai pengungkit. Situasi masalah:

Pusat kontak layanan pelanggan dan pusat kantor belakang sebuah bank MNC besar yang berbasis di India mengalami keluhan pelanggan dalam jumlah yang luar biasa besar setiap hari pada bisnis kartu kredit dan rekening perbankan pelanggan mereka. Ini telah diperparah dengan beberapa eskalasi & banyak keluhan yang luar biasa. Surat/email eskalasi dari pelanggan, juga sering dikirim ke manajemen puncak bank MNC di Inggris, yang operasinya dilayani dari India

Baca Juga : 5 Alasan Mengapa Customer Service Penting dan Menjadi Prioritas

Berbagai tinjauan telah dilakukan secara internal dengan tim layanan pelanggan  tetapi tidak berhasil dan situasi ini meskipun telah dilakukan tinjauan/intervensi selama berbulan-bulan secara internal, termasuk oleh senior bank MNC yang mengunjungi operasi CS di India. Bersih, bersih persepsi keseluruhan di bank MNC agak suram  bahwa tim operasi CS outsourcing mereka tidak melakukan pekerjaan mereka secara memadai.

Diagnosa:

Salah satu Partner Hexagon Consulting ditugaskan oleh MNC Bank dan pusat Operasi Customer Service (CS) di India untuk melakukan tinjauan menyeluruh & komprehensif dan memberikan panduan untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan dan keluhan yang sering terjadi.

Tinjauan ujung ke ujung yang menyeluruh atas pengoperasian CS telah dilakukan yaitu, di semua 5P yaitu Kebijakan, Orang, Proses, Produk, Tempat, dan pengukuran semua KPI. Tinjauan komprehensif dilakukan di lapangan secara ujung ke ujung baik di back office layanan pelanggan dan pusat panggilan selama sekitar 2 minggu  dan semua aspek operasi layanan, keluhan pelanggan, masalah layanan, metrik CSAT, tren, ditinjau secara menyeluruh untuk mendiagnosis masalah.Penilaian komprehensif yang dilakukan oleh konsultan senior Hexagon Consulting mengungkapkan bahwa ada sejumlah masalah yang perlu ditangani secara komprehensif, di seluruh aspek operasi CS serta seluruh bisnis perbankan/kartu kredit   di setiap banyak aspek, dari 5P operasi.

Sebagian besar masalah disebabkan oleh pendekatan silo yang digunakan oleh setiap departemen MNC Bank dan operasi CS outsourcingnya. Pusat kontak, back office, produk, pemasaran, penjualan, Teknologi, kredit & kepatuhan, Manajemen risiko, dll., tidak terlibat dan berbicara satu sama lain secara teratur dan bersama-sama berupaya menyelesaikan area nyeri pelanggan yang sistemik, sebagai hasilnya di mana masalah yang dihadapi pelanggan hanya ditangani (yaitu didengarkan) oleh departemen “layanan pelanggan” (yaitu pusat kontak), yang melakukan yang terbaik untuk mengatasi masalah pelanggan, tetapi tanpa pemberdayaan untuk menyelesaikan sebagian besar masalah masalah pelanggan, dan kerangka kerja organisasi terintegrasi yang tepat untuk meninjau dan menyelesaikan secara berkala beberapa area rasa sakit pelanggan sistemik (di mana kolaborasi dan pendekatan / kerangka kerja penyelesaian masalah sentris pelanggan bersama merupakan prasyarat), mereka rata-rata (pada hari biasa) tidak dapat menyelesaikan 70% keluhan pelanggan untuk kepuasan pelanggan akhir.

Jadi sebenarnya operasi CS yang baru saja beroperasi memiliki pos mendengarkan pelanggan. Dan sementara mereka kadang-kadang & secara teratur menandai masalah utama dengan rekan-rekan mereka di departemen saudara dari bank MNC, intinya adalah bahwa pendekatan silo dan kurangnya pemberdayaan staf CS, menghalangi setiap hari untuk mengatasi masalah/keluhan pelanggan sistemik inti.

Larutan:

CEO MNC Bank diberi pengarahan tentang situasi aktual dengan jenis panggilan dan data yang sesuai dengan pelanggan yang dianalisis dengan benar untuk mengungkap area kesulitan utama dan umpan balik dikumpulkan dari staf CS serta dari pelanggan akhir menggunakan “analisis survei CS simulasi” yang cepat dilakukan secara independen atas saran kami, oleh departemen kualitas independen dari operasi CS.

Konsultan senior Hexagon Consulting yang memimpin seluruh keterlibatan, menyiapkan laporan komprehensif yang didukung BI, yang menjelaskan analisis terperinci, tentang umpan balik pelanggan dan data umpan balik karyawan, serta analisis jenis panggilan/transaksi di seluruh back office CS dan pusat kontak, sementara itu persepsi umum adalah bahwa departemen layanan pelanggan outsourcing tidak menangani masalah / keluhan layanan pelanggan dengan benar dan dengan demikian dianggap tidak dikelola dengan baik, situasi sebenarnya justru sebaliknya karena staf benar-benar bekerja ekstra setiap hari untuk mencoba menyelesaikannya permasalahan tersebut, dalam batas-batas kebijakan, prosedur dan batasan teknologi dan produk yang dikenakan kepada mereka dari kantor korporat MNC Bank yang berbasis di Inggris.

Dijelaskan lebih lanjut, berdasarkan analisis data yang dilakukan pada keluhan pelanggan, dan jenis panggilan layanan pelanggan, bahwa hampir 70% masalah pelanggan memiliki masalah sistemik yang mendasar, di mana solusinya sebenarnya adalah modifikasi dalam kebijakan, prosedur & fitur produk. Juga beberapa peningkatan teknologi, sangat dibutuhkan untuk diimplementasikan. Dengan demikian banyak intervensi yang diperlukan oleh departemen organisasi lain (yaitu silo) dari MNC Bank – seperti Produk, Kredit, Risiko & Kepatuhan, TI, Pengadaan, dll  untuk memungkinkan tim CS outsourcing mereka melakukan pekerjaan mereka secara efektif.

Kami membujuk Kepala Negara (CEO MNC Bank untuk membuat forum senior yang diberdayakan di seluruh silo, untuk semua kepala departemen dari semua divisi untuk sering berkumpul (mulai setiap minggu) dan secara teratur meninjau area kesulitan pelanggan utama yang dihadapi oleh pelanggan akhir dan bergandengan tangan dengan tim operasi CS, untuk menemukan solusi/penyempurnaan sistemik/kebijakan/prosedur/IT dalam produk, kebijakan, teknologi, dll. – “sebagai satu tim”, dengan maksud untuk mengaktifkan dan memberdayakan operasi CS staf & tim untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif.

Kami meminta CEO untuk juga menghadiri pertemuan yang sama setidaknya selama beberapa minggu untuk mengkatalisasi pengambilan keputusan dan untuk memfasilitasi keefektifan pertemuan kelompok yang diberdayakan dan juga untuk membantu dan berkontribusi dalam mengatasi rasa sakit pelanggan utama area keputusan sistemik dengan cepat. Analitik dan data BI untuk ini disediakan oleh departemen kualitas CS, tetapi masalah yang ditandai untuk didiskusikan adalah masalah yang biasanya merupakan 10 masalah teratas yang perlu menambahkan partisipasi/keputusan senior oleh silo lain untuk ditinjau dan diselesaikan, (karena perwakilan layanan pelanggan tidak diberdayakan untuk menangani/menyelesaikannya pada akhirnya).

Rapat tinjauan mingguan rutin dimulai, diketuai oleh CEO MNC Bank (difasilitasi oleh konsultan senior Hexagon Consulting), dihadiri juga oleh semua kepala departemen, di mana operasi layanan pelanggan menyajikan data faktual keras dari umpan balik pelanggan minggu sebelumnya tren, dianalisis menggunakan diagram Pareto dan alat BI serupa lainnya untuk fokus pada 5/10 area nyeri teratas. Tujuan rapat ditetapkan oleh CEO bahwa semua kepala departemen diharapkan berkontribusi sebagai “satu tim” untuk menyelesaikan area nyeri pelanggan yang sistemik.

Karena CEO sendiri yang memimpin latihan ini, tim manajemen yang diberdayakan dari bank MNC membuat kemajuan pesat keputusan diambil dengan cepat untuk mengatasi hambatan terkait kebijakan/produk/TI sistemik, panggilan diambil dengan cepat untuk menghilangkan prosedur yang sulit, tetapi bertentangan, dan pada beberapa peningkatan teknologi yang sudah lama tertunda tetapi kritis. CEO sendiri bertindak sebagai katalisator yang mempercepat seluruh proses implementasi perbaikan dan debottlenecking.

Peningkatan KPI pengukuran CSAT, frekuensi survei pelanggan, metodologi NPS, dan beberapa peningkatan proses lainnya di semua aspek operasi, direkomendasikan oleh senior Hexagon Consulting untuk menyempurnakan pengukuran parameter yang tepat dengan sampling yang tepat (perwakilan) dan frekuensi untuk melengkapi KPI berorientasi produktivitas yang ada untuk mengukur & mengelola efektivitas Operasi CS untuk melayani pelanggan akhir. Skor kepuasan pelanggan/BI yang lebih representatif juga ditinjau setiap minggu dengan kepemimpinan manajemen senior yang paling diberdayakan dari bank MNC, berkorelasi dengan area nyeri teratas & poin umpan balik pelanggan utama yang dianalisis dengan benar.

Siklus peningkatan berkelanjutan dengan demikian dilembagakan dan silo organisasi dengan demikian secara efektif dipecah & dijembatani menjaga pelanggan tetap di pusat & mengembangkan & meningkatkan kebijakan, strategi, dan jika perlu investasi cepat untuk mendebottleneck departemen CS untuk memberikan pengalaman pelanggan yang tinggi dan juga menghasilkan signifikan pengurangan volume layanan/panggilan/transaksi pelanggan.Proses tersebut juga menghasilkan beberapa peningkatan produk dari bank MNC, termasuk peningkatan pengiriman dan distribusi produk di semua saluran kontak pelanggan.

Dalam waktu 3 bulan, organisasi mulai melihat beberapa peningkatan dalam pengurangan keluhan pelanggan dan peningkatan dalam kepuasan pelanggan akhir dan skor NPS. Dalam waktu enam bulan skor CSAT telah naik ke level 85%+ dari level 60-65% sebelumnya.Selanjutnya, selama beberapa bulan ke depan organisasi mengadopsi kerangka komprehensif peningkatan kepuasan pelanggan terus menerus secara end to end dengan layanan pelanggan dan manajemen pengalaman pelanggan dipandang sebagai tanggung jawab organisasi yang luas dan bukan hanya dari departemen layanan pelanggan dan ini menghasilkan lebih banyak keuntungan bagi organisasi dalam perjalanannya untuk meningkatkan layanan pelanggan dan tingkat pengalaman pelanggan dan melanjutkan pengurangan lebih lanjut dalam keluhan pelanggan.

Akhirnya dengan menggunakan kerangka kerja standar TISSE 2012 untuk pembandingan & peningkatan proses organisasi di seluruh orang, produk, dan proses, organisasi berkembang di jalur melakukan penilaian formal terhadap standar TISSE 2012 dan akhirnya mencapai tingkat tolok ukur mendekati sertifikasi TISSE 2012 pada standar layanan pelanggan, yang membantu untuk lebih meningkatkan sentrisitas pelanggan dari operasi dan untuk meyakinkan semua pemangku kepentingan internal dan eksternal dari kerangka kerja sentris pelanggannya.