Keberhasilan Layanan Pelanggan Online – Layanan online adalah komunikasi antara klien dan perusahaan dalam format dialog satu lawan satu di saluran digital: jejaring sosial, email, pesan instan, obrolan di situs web, dll.
ecustomerserviceworld – Klien mengevaluasi kualitasnya menurut tiga indikator: perhatian , pemahaman masalah , dan respons manajer perusahaan . Apa yang membuat penilaian ini pada akhirnya? Apa yang perlu dilakukan perusahaan dan bagaimana karyawan harus berperilaku di saluran digital untuk membuat pelanggan senang?
Perhatian
Klien memahami bahwa dia diperlakukan dengan hati-hati ketika manajer tidak hanya berperilaku sopan, tetapi juga mempertahankan gaya komunikasi yang paling nyaman. Julia Kalinina, Head of Quality di LiveTex, berkomentar : “Awalnya, instant messenger dan jejaring sosial dibuat untuk komunikasi pribadi.
Oleh karena itu, ini adalah saluran yang lebih percaya di mana klien dapat menerima jawaban yang jelas tanpa formalitas yang tidak perlu. Dan email dirancang untuk memecahkan masalah yang lebih kompleks, sehingga menyiratkan gaya komunikasi bisnis.”
Selain itu, perusahaan harus berusaha untuk sepenuhnya memproses semua permintaan, bahkan yang bukan target: mungkin ada pelanggan potensial di antara mereka yang melamar (baca lebih lanjut tentang ini di sini ).
Yota mengikuti prinsip ini: “Karyawan kami datang untuk menyelamatkan dalam situasi apa pun, bahkan dalam situasi yang paling ekstrem sekalipun. Sebagai bukti, kami menghadirkan dialog yang nyata (ejaan dan tata bahasa dipertahankan).”
Ada cara lain untuk menunjukkan rasa hormat dan pertimbangan. “Kita antara lain, misalnya, memperhitungkan kekhasan waktu daerah. Ada 11 zona waktu di Federasi Rusia, dan ucapan “Selamat pagi!” dari Moskow di Chukotka tidak akan diterima dengan baik,” komentar SEO TeploMaks Nikita Pylnikov .
Juga tidak perlu memaksakan saluran komunikasi pada klien. Berikan dukungan di tempat yang cocok untuk mereka. Jika pengunjung situs melamar di messenger, jangan memintanya untuk menulis ke dukungan teknis melalui email.
Baca Juga : Apa Itu Layanan Pelanggan dan Bagaimana Anda Harus Mendefinisikannya?
Memahami masalah
Untuk menunjukkan bahwa spesialis memahami masalahnya, Anda dapat menggunakan pertanyaan klarifikasi. Tanyakan: “Apakah saya mengerti benar bahwa …?” dll. Pertanyaan semacam itu akan membantu menentukan kebutuhan klien secara akurat dan memberikan jawaban yang benar.
Pendiri Checkboxes.ru Alexander Krol menambahkan: “Kekhususan jawaban itu penting. Penjelasan yang rumit, kepanjangan akan mudah membingungkan klien, dan dia akan menolak jasa perusahaan. Menerima jawaban yang tidak jelas, konsumen akan menyimpulkan bahwa bukan dia yang tidak mengerti, tetapi dia yang tidak mengerti. Selain itu, Anda harus menjawab selengkap dan sedetail mungkin, tanpa meninggalkan satu pertanyaan pun tanpa pengawasan.
Jika klien mulai dengan keluhan, perlu untuk mendengarkannya, mencari tahu dan mengklarifikasi semua detail, serta mengungkapkan pemahaman dan mengambil tindakan: meminta maaf dari perusahaan / menawarkan kompensasi / menghubungi orang yang bertanggung jawab / menjelaskan mengapa ini terjadi , dll.
Umpan Balik
Respons manajer perusahaan terhubung, pertama-tama, dengan kecepatan respons. Alexander Krol percaya bahwa “format komunikasi dalam obrolan online “menimpa” konsep “akhir pekan” dan “jam kerja”. Dalam obrolan, tidak ada yang akan menunggu dengan pasti: persepsi klien yang memahami bahwa online berarti cepat, dan mereka akan menjawabnya dalam 20-30 detik, mendominasi di sini.
Nikita Pylnikov menekankan: “Bayangkan Anda mendekati seorang konsultan di sebuah toko dan mengajukan pertanyaan. Berapa kecepatan respons yang menurut Anda memadai? Tidak mungkin bahwa waktu tunggu lebih dari 15 detik akan nyaman. Lagi pula, apakah Anda akan membeli produk di toko tempat mereka menyeret Anda dengan jawaban? Jika klien menunggu lama, dia akan meninggalkan situs dengan kesal. Dan dia juga akan memiliki pendapat negatif tentang perusahaan, yang akan dia bagikan dengan rombongannya. Secara potensial, Anda dapat kehilangan beberapa pelanggan lagi dengan cara ini.
Bahkan jika pertanyaan awalnya membingungkan karyawan kami, kami mengatakan bahwa pertanyaan yang diajukan akan dijawab dalam waktu ini dan itu.
Anda dapat mengurangi waktu respons dengan menggunakan pengaturan pesan cepat dan templat respons. Penting untuk menentukan siapa yang akan menangani permintaan.
Yulia Kalinina mencatat: “Pertanyaan di jejaring sosial sering dijawab oleh karyawan departemen PR atau pemasaran. Mereka harus mencari spesialis di perusahaan yang dapat menjawab, misalnya, pertanyaan teknis, dan kemudian menceritakan kembali jawabannya.
Rantai ini sangat menunda waktu respons, dan kemungkinan membuat kesalahan sangat tinggi. Saat ini, kemampuan teknologi memungkinkan untuk mendistribusikan panggilan dan mengarahkannya ke spesialis yang tepat yang akan segera menyelesaikan masalah klien – gunakanlah.”a
