Ketahui Lebih Dalam Tentang Dukungan Layanan Pelangan – Dukungan pelanggan adalah serangkaian layanan pelanggan untuk membantu pelanggan dalam membuat penggunaan produk yang hemat biaya dan benar. Ini mencakup bantuan dalam perencanaan, pemasangan, pelatihan, pemecahan masalah, pemeliharaan, peningkatan, dan pembuangan produk.
Ketahui Lebih Dalam Tentang Dukungan Layanan Pelangan
ecustomerserviceworld – Mengenai produk teknologi seperti ponsel, televisi, komputer, produk perangkat lunak atau barang elektronik atau mekanis lainnya, ini disebut dukungan teknis.
Baca Juga : Metode Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Disaat Perjalanan
Dukungan pelanggan dianggap sebagai salah satu saluran data utama untuk penelitian kepuasan pelanggan dan cara untuk meningkatkan retensi pelanggan. Otomatisasi organisasi layanan bertujuan untuk mencapai, misalnya, mean time to repair (MTTR) yang lebih rendah.
Otomatisasi dukungan pelanggan melibatkan pembangunan basis pengetahuan tentang masalah yang diketahui dan penyelesaiannya untuk mendukung insiden dengan mekanisme pengiriman, seringkali oleh sistem pakar. Platform otomatisasi layanan mencakup rangkaian solusi dukungan termasuk dukungan proaktif, dukungan bantuan, dan dukungan mandiri.
Dengan dukungan otomatis, organisasi layanan dapat menyediakan layanan mereka untuk pelanggan mereka 24 jam sehari dan 7 hari seminggu, dengan memantau alarm, mengidentifikasi masalah pada tahap awal, dan menyelesaikan masalah sebelum menjadi masalah.
Dukungan bantuan otomatis memungkinkan akses jarak jauh ke situs yang memerlukan pemecahan masalah secara instan. Dengan mengotomatiskan pengumpulan informasi perangkat dan aplikasi yang berdampingan dengan aplikasi yang didukung, masalah dapat dengan cepat dideteksi dan diperbaiki.
Dukungan mandiri otomatis mengotomatiskan proses dukungan mandiri, membebaskan pengguna dari diagnostik bantuan mandiri dan pemecahan masalah dari pustaka online atau basis pengetahuan.
Solusi otomatisasi dukungan dapat diintegrasikan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan sistem manajemen jaringan (NMS), dan memberikan laporan pelanggan lengkap untuk masalah penghitungan manajemen dan insiden yang diselesaikan secara mekanis untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan industri seperti Sarbanes – Oxley, 21 bagian CFR 11, dan HIPAA.
Pemecahan masalah adalah bagian besar dari pekerjaan, tetapi agen dukungan pelanggan juga membantu pelanggan dalam pemasangan, pelatihan, pemeliharaan, peningkatan layanan, atau layanan akhir.
Layanan dukungan pelanggan sering kali dapat digambarkan sebagai inkarnasi modern dari dukungan teknis internal yang digunakan sebagian besar perusahaan.
Munculnya perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) membuat penginstalan jarak jauh dan pengoperasian perangkat lunak jauh lebih mudah, membuka tim dukungan teknis untuk lebih fokus pada kemitraan dan hubungan pelanggan.
Munculnya e-commerce selanjutnya berkontribusi pada pergeseran tersebut, karena dukungan pelanggan tumbuh menjadi bagian yang lazim dari bisnis yang sebelumnya hanya diperlukan di toko fisik.
Sekarang, pelanggan dapat menghubungi agen dukungan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, baik itu melalui media sosial, aplikasi seluler, atau dukungan telepon.
Dukungan pelanggan penting bagi bisnis Anda karena agen dukungan adalah kunci untuk membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif serta mendorong kepuasan pelanggan. Hal ini pada akhirnya memengaruhi retensi pelanggan, nilai umur pelanggan, dan reputasi merek.
Agen dukungan adalah ahli dalam produk Anda. Mereka harus mampu memberikan dukungan teknis yang beragam dan proaktif sambil mempertahankan layanan pelanggan: kesabaran dan keterampilan orang untuk membimbing pelanggan yang frustrasi menuju solusi.
Interaksi dukungan pelanggan dimulai saat pelanggan menjangkau saluran pilihan mereka dengan sebuah pertanyaan, dan interaksi tersebut tidak boleh berakhir hingga pelanggan tersebut mencapai resolusi.
Interaksi dukungan pelanggan bukanlah waktu yang tepat untuk mendorong produk dan layanan tidak ada yang menginginkan penjualan keras di tengah masalah yang membuat stres tetapi layanan pelanggan yang baik dapat membuka pintu ke jenis percakapan tersebut.
Jenis
Otomatisasi Dukungan Proaktif mengacu pada solusi otomatisasi dukungan yang meminimalkan waktu henti dan memungkinkan ketersediaan 24×7.
Hal ini dicapai dengan pelacakan pemeriksaan kesehatan yang konstan dengan prosedur diagnostik untuk memungkinkan pemantauan masalah dan pemecahan masalah. Teknik analitik yang berkembang termasuk pembelajaran mesin dan penalaran mesin semakin memungkinkan kemampuan dukungan proaktif.
Otomatisasi Dukungan Preemptive mengacu pada solusi dukungan yang menggunakan informasi yang dihasilkan atau diambil dari aplikasi atau layanan, mis. file log, kueri database, perubahan konfigurasi, dll. Informasi ini kemudian dapat dimanfaatkan untuk memprediksi penurunan atau gangguan layanan. Hasilnya adalah tingkat ketersediaan layanan / aplikasi yang lebih tinggi untuk aplikasi yang mendasarinya.
Aktivitas preemptive telah membantu organisasi terbaik di kelasnya untuk mengendalikan biaya dan pengalaman pelanggan ke level baru, membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Efek hasil preemptive adalah kesinambungan layanan positif yang berkelanjutan dan efek kinerja pada perilaku produk yang ditargetkan.
Self Support Automation adalah istilah yang diberikan organisasi untuk struktur dukungan mereka yang menyediakan pustaka dan alat online untuk bantuan mandiri dan solusi pemecahan masalah yang mudah untuk secara otomatis dan tepat mendiagnosis dan menyelesaikan masalah dan insiden. Teknologi yang muncul untuk swadaya termasuk chatbots dan asisten virtual digital.
Assisted Support Automation adalah perangkat lunak yang memungkinkan personel dukungan untuk mengakses desktop atau server pelanggan mereka dari jarak jauh untuk diagnosis dan penyelesaian masalah tiket.
Dukungan telepon
Pelanggan berbicara langsung dengan perwakilan dukungan pelanggan melalui telepon. Untuk panggilan masuk, IVR (Respon Suara Terpadu) dapat diprogram untuk merutekan panggilan yang ditangkap dengan berbagai cara dengan tujuan potensial untuk penyelesaian tercepat dari permintaan / masalah pelanggan.
Dukungan Telepon sering digunakan untuk pengambilan pesanan, pertanyaan pra-penjualan, penjualan ulang dan penjualan silang, pemecahan masalah, dll.
Panggilan keluar adalah panggilan yang dilakukan kepada pelanggan dari pusat panggilan untuk memberi atau menerima informasi.
Obrolan online
Dengan obrolan online, pengunjung web mencari bantuan, sesi obrolan teks dimulai dengan mengklik tautan di situs web penyedia. Perwakilan dukungan pelanggan berinteraksi dengan pengunjung web, memahami persyaratan, menyelesaikan kueri dan menutup interaksi. Atau, berdasarkan persyaratan, perwakilan dukungan pelanggan juga dapat memicu sesi obrolan dengan pengunjung web.
Dukungan obrolan membantu mengatasi hambatan bahasa karena kedua pihak yang terlibat dalam sesi obrolan mungkin dapat menggunakan layanan terjemahan online untuk berkomunikasi. Ini juga dianggap kurang mengganggu daripada dukungan telepon.
Dukungan obrolan langsung sering digunakan untuk pembuatan dan pemenuhan prospek, manajemen kampanye, pertanyaan pra-penjualan dan pasca-penjualan, pendaftaran keluhan, dukungan teknis, dll.
Dukungan email
Email adalah sarana utama untuk menawarkan bantuan berbasis web bagi pelanggan Anda ketika masalah tidak memerlukan jawaban segera. Akses berbiaya rendah, tidak mengganggu, dan di mana saja kapan saja adalah beberapa keunggulan komunikasi berbasis email.
Trouble Ticketing System dan Aplikasi CRM membantu melacak serangkaian korespondensi tindak lanjut dengan pelanggan tertentu. Layanan yang ditawarkan melalui manajemen respons email adalah pemrosesan klaim, polling / analisis media, layanan berlangganan, pemecahan masalah, pendaftaran keluhan, dll.
Dukungan jarak jauh
Memecahkan masalah komputer di lokasi tertentu dari komputer di lokasi lain adalah dukungan jarak jauh. Perusahaan dapat menghemat banyak uang untuk logistik melalui dukungan jarak jauh. Teknisi TI diberdayakan dengan beberapa alat yang memungkinkan mereka mendapatkan akses ke komputer pelanggan di berbagai belahan dunia.
Mereka dapat memperoleh akses dan memperbaiki masalah terkait perangkat lunak dari lokasi terpencil. Kebutuhan teknisi untuk mengunjungi tempat pelanggan dikurangi. Dengan perpindahan aplikasi dari desktop ke cloud, bentuk dukungan jarak jauh berbasis browser yang lebih baru telah dikembangkan seperti Cobrowsing.
Dukungan di tempat
Dukungan di tempat adalah kebalikan dari dukungan jarak jauh. Jenis bantuan tertentu tidak dapat diberikan dari jarak jauh, seperti, masalah terkait perangkat keras. memperbaiki TV, mengganti suku cadang, memperbaiki AC dll. Dalam beberapa kesempatan, penyedia layanan mungkin memilih untuk membawa perangkat atau gadget kembali ke gudang mereka untuk diperbaiki.
Media sosial
Baca Juga : Perkembangan Media Komunikasi dari Waktu ke Waktu
Sejak kedatangan platform media sosial seperti Facebook & Twitter, penyedia layanan telah menemukan bahwa banyak pelanggan mereka menghabiskan banyak waktu untuk mereka setiap hari. Untuk memudahkan pelanggan, banyak penyedia layanan telah menyiapkan tim perawatan web sebagai saluran dukungan di profil media sosial mereka.
Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan, mengajukan keluhan, mengklarifikasi keraguan, dll. Dengan berinteraksi dengan staf perusahaan melalui platform media sosial ini. Dengan jutaan pengguna sekarang mendapatkan akses ke media sosial, platform ini telah menjadi sama menonjolnya dengan media tradisional seperti telepon, obrolan langsung, dan email.
