Keterampilan Customer Service Yang Paling Penting

Keterampilan Customer Service Yang Paling Penting

Keterampilan Customer Service Yang Paling Penting – Landasan dari setiap bisnis besar adalah layanan pelanggan. Selanjutnya, kesuksesan dalam bisnis bergantung pada keterampilan layanan pelanggan Anda dan karyawan Anda.

Keterampilan Customer Service Yang Paling Penting

ecustomerserviceworld – Anda mungkin berpikir bahwa landasan bisnis Anda adalah produk hebat atau tim manajemen yang efektif. Tetapi hal-hal itu jauh lebih berharga tanpa kemampuan untuk membuat pelanggan Anda senang.

Tentu, produk atau layanan Anda yang luar biasa mungkin membuat mereka senang untuk sementara waktu, tetapi cepat atau lambat, seseorang akan menemukan sesuatu yang salah dan akan memberitahukannya.

Apa yang Anda sebagai manajer atau karyawan akan lakukan dalam kasus tersebut? Singkirkan pelanggan dan lanjutkan? Tidak, tentu saja tidak. Anda akan melakukan yang terbaik untuk memecahkan masalah sehingga Anda tidak kehilangan pelanggan itu, dan berpotensi, lebih banyak lagi.

Baca Juga : Pelajaran Customer Service Yang Perlu Anda Pelajari

Itulah mengapa sangat penting untuk memupuk keterampilan layanan pelanggan terbaik dalam diri Anda, dan setiap karyawan yang bekerja untuk Anda.

Keterampilan Layanan Pelanggan yang Paling Penting

Tapi apa sebenarnya keterampilan layanan pelanggan “terbaik”? Kami telah membuat daftar dua puluh keterampilan layanan pelanggan terpenting yang Anda perlukan untuk membuat bisnis Anda sukses.

Keterampilan ini bahkan bagus untuk urusan sehari-hari dengan pelanggan yang tidak melibatkan keluhan. Kami akan membahasnya dari perspektif pemecahan masalah, tetapi menggunakannya setiap hari untuk membuat pelanggan Anda senang. Mari kita mulai!

Menghormati

Gagasan di balik rasa hormat adalah bahwa Anda memperlakukan orang lain sebagaimana Anda ingin diperlakukan. Jika Anda memiliki masalah, Anda tidak ingin diabaikan atau diabaikan, bukan?

Tentu saja tidak. Hal yang sama berlaku untuk orang yang datang kepada Anda dengan masalah untuk diselesaikan. Terlepas dari sikap mereka, keterampilan layanan pelanggan yang baik mendikte bahwa Anda harus menghormati setiap saat. Berikut adalah beberapa cara sederhana untuk menunjukkan rasa hormat:

  • Gunakan nama mereka.
  • Jangan menyela.
  • Lihatlah mereka saat mereka berbicara.
  • Tunggu sampai mereka selesai sebelum menawarkan tanggapan.

Kesabaran

Pelanggan dengan masalah akan ingin berbicara. Mereka akan ingin menjelaskan setiap detail terakhir kepada Anda. Terkadang, mereka akan terus berbicara bahkan setelah Anda mengerti maksudnya. Seorang karyawan dengan keterampilan layanan pelanggan yang baik akan menunggu dengan sabar dan membiarkan pelanggan berbicara sampai mereka selesai.

Ini membantu pelanggan merasa seperti mereka didengar dan dapat membuat situasi menjadi lebih baik. Salah satu cara untuk memupuk kesabaran adalah dengan mengingat bahwa, sebagian besar waktu, pelanggan tidak kecewa dengan Anda secara pribadi.

Kontrol Diri

Beberapa pelanggan akan menjaga suaranya tetap rendah, tetap tenang, dan berkomunikasi dengan cara yang rasional. Namun, yang lain akan membiarkan emosi mereka menguasai mereka dan menyerang Anda dengan teriakan dan kata-kata kasar.

Beberapa bahkan mungkin menghina Anda secara langsung. Situasi-situasi inilah yang menuntut pengendalian diri yang kuat. Dengan tetap tenang, Anda membiarkan pelanggan melampiaskan kekesalannya tanpa menciptakan situasi antagonis yang bisa semakin memanas. Ingatlah bahwa pelanggan mungkin hanya ingin didengar, dan inilah satu-satunya cara yang dia tahu untuk mewujudkannya.

Biarkan dia menyampaikan pendapatnya dan kemudian bekerja untuk menyelesaikan masalah tersebut. Cara efektif untuk mempertahankan pengendalian diri selama konfrontasi adalah dengan menarik napas dalam-dalam beberapa kali dan menghitung sampai sepuluh sebelum merespons.

Kekhawatiran

Keterampilan layanan pelanggan yang baik mencakup kepedulian tentang kesejahteraan pelanggan terlepas dari masalah yang dia alami. Kepedulian terhadap pelanggan kembali lagi pada kepedulian terhadap reputasi dan kesuksesan bisnis itu sendiri. Jika seorang karyawan tidak peduli dengan kesuksesan bisnis, dia tidak akan peduli dengan kebahagiaan pelanggan.

Perhatian

Ketika seorang pelanggan memiliki masalah, dia ingin diberi perhatian yang diperlukan untuk menyelesaikan situasi. Itu berarti lebih dari sekadar meluangkan waktu untuk memperbaiki apa pun yang salah. Attentiveness berarti melakukan kontak mata, mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan, mengikuti percakapan, dan merespons dengan tepat. Itu tidak berarti, mencari di tempat lain, fokus pada sesuatu yang lain, dan hanya mendengar sebagian dari apa yang dikatakan pelanggan. Saat Anda fokus pada pelanggan—saat Anda penuh perhatian Anda akan sering melihat cara sederhana untuk menyelesaikan masalah dengan cara terbaik.

Empati

Empati adalah kemampuan untuk merasakan dan memahami emosi orang lain. Ini pada dasarnya menempatkan diri Anda pada posisi emosional pelanggan. Banyak yang akan berpendapat bahwa empati adalah keterampilan layanan pelanggan yang paling penting di luar sana.

Benar, ini adalah bagian penting dari teka-teki, tetapi hanya satu keterampilan di antara banyak keterampilan yang memungkinkan layanan pelanggan yang baik. Untuk melatih empati, cobalah merasakan apa yang dirasakan pelanggan, lalu pikirkan bagaimana Anda bisa menghilangkan perasaan buruk itu. Dibutuhkan sedikit usaha, tetapi semua orang bisa berempati jika mereka benar-benar mencoba.

Fleksibilitas

Fleksibilitas sangat penting ketika berhadapan dengan masalah pelanggan. Aturan mungkin menyatakan dengan jelas bahwa Anda tidak memberikan produk atau layanan gratis. Namun, terkadang itulah yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu masalah.

Pelanggaran aturan sesekali untuk membuat pelanggan senang tidak boleh dikecilkan. Itu tidak berarti membiarkan pelanggan bersikap kasar terhadap Anda. Tetapi Anda, dan karyawan Anda , harus cukup fleksibel untuk membuat pengecualian dari waktu ke waktu.

Keterampilan Komunikasi

Keterampilan komunikasi layanan pelanggan yang baik melibatkan lebih dari sekadar kata-kata yang Anda ucapkan meskipun itu juga penting. Keterampilan komunikasi yang baik melibatkan bahasa tubuh, ekspresi wajah, nada suara, dan banyak lagi. Saat berbicara dengan pelanggan yang marah, cobalah tip sederhana ini untuk komunikasi yang baik:

  • Jaga agar tubuh Anda tetap rileks.
  • Tunjukkan sedikit kekhawatiran di wajah Anda.
  • Jaga nada suara Anda tetap tenang dan netral.
  • Usahakan menggunakan bahasa yang positif (kata-kata seperti bisa, mau, membantu, menyelesaikan) saat merespons.
  • Keterampilan komunikasi ini dapat membantu meredakan situasi yang paling sulit sekalipun.

Mendengarkan Efektif

Ada dua hasil untuk setiap percakapan:

  • Anda dapat dengan benar menafsirkan apa yang coba dikatakan pelanggan sehingga dia akan sepenuhnya dipahami.
  • Anda dapat salah menafsirkan apa yang coba dikatakan pelanggan sehingga dia akan disalahpahami.

Keterampilan layanan pelanggan yang memisahkan kedua hasil tersebut adalah mendengarkan secara efektif. Dan mendengarkan yang efektif lebih dari sekadar mendengar apa yang dikatakan pelanggan.

Mendengarkan secara efektif melibatkan pemahaman baik apa yang dikatakan dan apa yang tidak dikatakan. Seringkali, apa yang tidak dikatakan lebih penting daripada apa yang dikatakan. Tidak dapat membedakan antara dua hal ini dapat menyebabkan komunikasi terputus dan menyebabkan frustrasi dan ketidakpuasan pelanggan.

Tanggung jawab

Di atas segalanya, pelanggan ingin seseorang bertanggung jawab atas masalah mereka. Bahkan jika itu tidak ada hubungannya dengan Anda, ambillah sendiri untuk terlibat. Yakinkan orang tersebut bahwa Anda akan tetap dengan masalah ini sampai masalah tersebut diselesaikan. Itu menghilangkan beban dari pundak pelanggan dan membuat mereka merasa seperti sedang bergerak menuju resolusi.