Kewajiban Yang Diperlukan Customer Service

Kewajiban Yang Diperlukan Customer Service

Kewajiban Yang Diperlukan Customer Service – Layanan pelanggan yang hebat adalah cawan suci bisnis. Tampaknya ketika Anda memilikinya, Anda dapat mengungkapkan semua rahasia kesuksesan.

Kewajiban Yang Diperlukan Customer Service

ecustomerserviceworld – Namun, memberikan pelayanan yang sempurna tidak selalu mudah.

Mengejar keterampilan dan peluang layanan pelanggan yang hebat adalah hal baru, tetapi banyak CEO mengklaim itu sesulit kapal mitos perang salib.

Tidak peduli berapa banyak survei teknis layanan pelanggan yang Anda kirimkan, sebagian besar jiwa pelanggan Anda tetap menjadi misteri.

Baca Juga : Hal Yang Harus Dilakukan Dalam Customer Service

Untungnya, para peneliti telah mengumpulkan data kepuasan pelanggan selama bertahun-tahun, dan bukannya menemukan Cawan Suci, menemukan layanan pelanggan yang baik datang dengan peta jalan yang jauh lebih rinci, dan semuanya dimulai dengan orang-orang yang Anda pekerjakan.

Menurut data yang tersedia, berikut ini adalah keterampilan layanan pelanggan dasar yang dibutuhkan oleh perwakilan:

Keterampilan Berbicara Persuasif

Pertimbangkan orator paling persuasif di organisasi Anda. apakah dia seorang penjual? Jawaban yang mungkin adalah ya. Persuasi telah lama dikenal sebagai keterampilan penjualan yang penting, tetapi juga dapat menjadi sangat penting dalam layanan pelanggan.

Setiap hari, perwakilan Anda mengubah masalah menjadi solusi, dan pada hari-hari cerah pelanggan Anda berubah menjadi pendukung merek yang setia. Apakah Anda pikir mereka tidak perlu dibujuk untuk menyelesaikan pekerjaan?

Percaya atau tidak, 74% dari konsumen mengatakan mereka menghabiskan lebih banyak uang untuk perusahaan mereka karena pengalaman pelanggan yang positif. Efektif. Jadi, pastikan perwakilan Anda berbicara dengan percaya diri, mempertahankan sikap positif, dan dapat membuat argumen persuasif yang mengarah pada konversi.

Empati

Tidak ada daftar keterampilan layanan pelanggan yang hebat yang lengkap tanpa empati. Empati adalah kemampuan untuk memahami perasaan orang lain dan memahami sudut pandang mereka. Bagaimana empati merupakan keterampilan kerja yang penting? 70% dari pengalaman berbelanja Anda ditentukan oleh bagaimana pelanggan Anda memperlakukan Anda. Tidak masalah apakah masalah diselesaikan, apakah ada pengembalian uang, atau berapa lama. Setidaknya tidak sepenuhnya atau sebagian besar tidak masalah.

Pengusaha terbiasa memikirkan keuntungan, tetapi bagi sebagian besar pelanggan, keuangan bukanlah hal yang paling penting. Ini emosional. Emosi lebih penting daripada fakta, mereka jelas dan sederhana.

Responsif

Saat bekerja langsung dengan publik, hari Anda tidak akan pernah sama. Orang tidak. Tahukah Anda bahwa 60% dari pelanggan berkomunikasi satu sama lain berdasarkan di mana mereka berada dan apa yang mereka lakukan?

Ini berarti Anda akan menerima pertanyaan melalui telepon, email, media sosial, dan mungkin secara langsung. Terkadang mereka semua berasal dari pelanggan yang sama. Untungnya, apa pun saluran yang Anda gunakan, CRM yang baik dapat melakukannya dengan menggabungkan sumber penagihan Anda dan memberikan informasi pelanggan. Perwakilan dukungan membutuhkan fleksibilitas mental yang sama untuk menanggapi situasi dengan cara yang disukai pelanggan mereka saat ini.

Kemampuan untuk menggunakan bahasa positif

Jika pelanggan Anda menghubungi Anda, kemungkinan orang tersebut memiliki masalah. Namun, terlepas dari kemarahan, frustrasi, atau kekalahan klien, juru bicara harus mempertahankan sikap positif.

Tidak apa-apa untuk berempati dengan pelanggan nyata. Elemen kunci dari layanan hebat, tetapi seoptimis mungkin. Gunakan bahasa yang positif untuk mengarahkan percakapan ke hasil yang positif. Fokus pada solusi. Kami menghargai kesabaran, pengertian, dan kesetiaan pelanggan kami yang berharga.

Keterampilan Komunikasi yang Kuat

Hal ini mungkin terdengar jelas, tetapi Anda mungkin akan terkejut melihat betapa banyak pelanggan yang berjuang untuk berkomunikasi dengan perwakilan dukungan mereka. Faktanya, 33% dari 4.444 pelanggan mengatakan bahwa menjawab pertanyaan secara efektif adalah keterampilan terpenting yang harus dimiliki agen layanan pelanggan.

Bergumam, kehilangan fokus, atau menggunakan bahasa yang tidak jelas dapat menjadi penyebab banyak pengalaman pelanggan yang mengecewakan. Agen mungkin orang yang paling berempati, profesional, dan positif dalam bisnis, tetapi mereka juga harus pandai berkomunikasi dengan pelanggan. Pekerjakan komunikator yang kompeten dan berkomitmen untuk melatih semua orang di tim layanan pelanggan Anda.

Self-Check

Bekerja di layanan pelanggan untuk membuktikan fakta terkenal seperti sekotak coklat. Salah satunya mungkin pelanggan yang marah, pelanggan berikutnya yang benar-benar bingung, atau pelanggan sabar yang berpaling dari Facebook dan mengkritik perusahaan Anda. Di dunia di mana satu posting media sosial negatif tentang perusahaan mempengaruhi keputusan pembeli sebanyak lima posting positif, ini cukup besar.

Layanan pelanggan bisa membuat stres dan meresahkan, tetapi perwakilan harus tetap tenang bahkan saat pelanggan tidak ada. Bersikap tenang saat diserang, bersikap positif saat pesimis, dan profesional saat klien bersifat pribadi.

Ketika seorang pelanggan kehilangan reputasinya, hanya ada sedikit dampak pada pelanggan. Namun, konsekuensi dari kurangnya pengendalian diri saat berinteraksi dengan pelanggan seringkali tidak dapat diubah.

Ambil Tanggung Jawab

Menyelesaikan masalah pelanggan tidak berarti pelanggan itu sama, tetapi bagaimana Anda memecahkan masalah sama pentingnya dengan memberikan solusi. Kuncinya adalah bertanggung jawab atas layanan pelanggan.

Perwakilan layanan pelanggan selalu senang, tetapi berapa banyak perwakilan yang benar-benar menyebabkan masalah? Ukur. Namun, Anda dapat dimintai pertanggungjawaban atas bagaimana keputusan dibuat, dan 29% pelanggan mengatakan kemampuan untuk menangani permintaan tanpa meneruskan atau eskalasi adalah salah satu keterampilan terpenting bagi juru bicara.

Ini adalah masalah besar, karena 70% pelanggan yang meninggalkan mengatakan mereka akan tetap bersama perusahaan jika masalah diselesaikan dalam satu interaksi dan tidak diselesaikan dalam beberapa interaksi.

Sabar

Berteriak, menghina, dan melecehkan hanyalah bagian dari hari, dan setiap kali Anda menjawab panggilan telepon atau menyapa pelanggan, Anda seolah-olah sedang bermain rolet Rusia. Tapi tetap tenang sangat penting untuk layanan pelanggan yang hebat.

Sebuah penelitian di University of Toronto menemukan bahwa ketidaksabaran membuat lebih sulit untuk menyelesaikan sesuatu, seperti berbicara dengan pelanggan yang marah. Ini juga menghambat kegembiraan hidup, dan jika Anda berpikir berurusan dengan pelanggan yang tidak bahagia itu buruk, tunggu sampai mereka merusak seluruh departemen Anda.

Sebaliknya, bernapas. Kemarahan orang ini tidak ada hubungannya dengan Anda, tetapi pahamilah bahwa Anda memiliki kekuatan untuk mengubah hari dan masalah mereka menjadi sesuatu yang positif.