Layanan Pelanggan E-niaga: Cara Membuat Pengalaman yang Meningkatkan Akuisisi dan Retensi Pelangga – E- niaga telah menjadi pasar yang berkembang selama beberapa dekade. Di tengah pandemi Covid-19 saat ini, belanja online telah menikmati dorongan lebih lanjut.
Baca Juga: Panduan Utama Layanan Pelanggan Untuk Bisnis
ecustomerserviceworld – Di tengah pandemi Covid-19 saat ini, belanja online telah menikmati dorongan lebih lanjut. Sekarang menjadi bagian yang jauh lebih besar dari kehidupan lebih banyak orang daripada sebelumnya. Itu kabar baik untuk bisnis e-niaga, tentu saja. Namun, itu tidak berarti bahwa mereka dapat berpuas diri. Masih ada persaingan ketat dalam ceruk pasar. Ide dan strategi keterlibatan pelanggan tetap penting untuk memenangkan orang dari pesaing Anda. Yang lebih penting adalah memastikan Anda menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Konsumen memiliki standar yang ketat. Itu penting jika Anda tidak memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, dukungan pelanggan, dan hal-hal lain yang menambah pengalaman pengguna. Dalam hal ini, pembeli online akan mencari di tempat lain. Lalu, apa yang dapat dilakukan toko online untuk memastikan pengalaman layanan pelanggan terbaik? Itu satu hal yang akan Anda pelajari dengan membaca. Anda juga akan menemukan apa yang membedakan layanan pelanggan e-niaga dari variasi fisik. Plus, kami akan menyarankan beberapa alat praktis yang dapat digunakan bisnis online untuk membantu kepuasan pelanggan.
Apa itu Layanan Pelanggan E-niaga?
Inovasi teknologi telah mengubah cara kita berbelanja. Proliferasi smartphone, 4G, dan bahkan konektivitas 5G , telah menyebabkan peningkatan belanja online. Layanan pelanggan e-niaga adalah bagaimana toko e -niaga mendukung generasi baru pelanggan ini. Ini mencakup semua bantuan yang dapat diberikan merek kepada konsumen sepanjang perjalanan pelanggan mereka. Itu berarti segalanya mulai dari media sosial hingga dukungan pasca penjualan dan FAQ hingga meja bantuan.
Apa yang harus dituju oleh bisnis e-niaga Anda adalah layanan pelanggan yang sangat baik secara konsisten. Itu berarti memberikan pengalaman berbelanja yang mulus. Ini juga melibatkan berbicara dengan suara yang seragam di banyak saluran. Hanya dengan memprioritaskan layanan pelanggan e-niaga, sebuah merek dapat berhasil. Memberikan pengalaman layanan yang konsisten sangat penting untuk kepuasan pelanggan. Tapi apa bedanya dengan layanan pelanggan bata-dan-mortir, kami mendengar Anda bertanya.
Bagaimana Layanan Pelanggan E-niaga Berbeda Dari Bata-dan-Mortar?
Perbedaan utama antara layanan pelanggan tradisional dan e-niaga dapat diringkas dalam satu kata. Teknologi. Oke, ini sedikit lebih rumit dari itu, tetapi teknologi memainkan peran besar. Perjalanan pelanggan dari banyak pembeli terjadi sepenuhnya secara online. Merek tidak memiliki interaksi pelanggan tatap muka yang dapat dimanfaatkan. Ini adalah sumber kehidupan pengecer bata-dan-mortir.
Itu masuk akal juga. Melalui interaksi langsung, pengecer dapat membangun hubungan baik. Mereka dapat menawarkan layanan yang dipersonalisasi dan menciptakan pelanggan setia. Merek e-niaga harus mengandalkan teknologi untuk meniru proses yang sama. Untungnya, sekarang ada banyak solusi yang membantu dengan tepat bahwa:Perbedaan utama antara layanan pelanggan tradisional dan e-niaga dapat diringkas dalam satu kata. Teknologi. Oke, ini sedikit lebih rumit dari itu, tetapi teknologi memainkan peran besar.
Perjalanan pelanggan dari banyak pembeli terjadi sepenuhnya secara online. Merek tidak memiliki interaksi pelanggan tatap muka yang dapat dimanfaatkan. Ini adalah sumber kehidupan pengecer bata-dan-mortir. Itu masuk akal juga. Melalui interaksi langsung, pengecer dapat membangun hubungan baik. Mereka dapat menawarkan layanan yang dipersonalisasi dan menciptakan pelanggan setia. Merek e-niaga harus mengandalkan teknologi untuk meniru proses yang sama. Untungnya, sekarang ada banyak solusi yang membantu dengan tepat bahwa:
Contoh-contoh itu hanyalah puncak gunung es teknologi. Namun, sifat digital dari pengalaman pelanggan e-niaga juga menghadirkan tantangan unik bagi merek. Mereka termasuk:
Lalu, bagaimana perusahaan e-niaga memenuhi tantangan tersebut? Dengan menggunakan teknologi untuk membangun kepercayaan dan loyalitas di antara basis pelanggan yang tidak pernah mereka temui secara langsung.
Layanan Pelanggan E-niaga Membangun Kepercayaan dan Loyalitas
Tanpa bertemu langsung dengan konsumen, merek online harus membangun kepercayaan dengan cara yang berbeda. Hanya dengan melakukan itu mereka bisa menginspirasi loyalitas pelanggan . Itulah yang akan membuat orang kembali ke situs e-niaga mereka daripada yang lain. Salah satu elemen penting dalam membangun kepercayaan online adalah personalisasi. Bagian dari apa yang membuat layanan tatap muka begitu efektif adalah seberapa pribadinya. Ketika seorang asisten toko berbicara kepada Anda secara langsung, Anda memiliki perhatian penuh dari mereka. Itu menunjukkan betapa pentingnya Anda dan kebiasaan Anda bagi toko.
Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, layanan pelanggan e-niaga Anda harus meniru perasaan itu. Lebih dari 75 % konsumen , bagaimanapun, menginginkan pengalaman berbelanja yang lebih personal. Hal-hal langsung seperti email yang dipersonalisasi atau akun pelanggan individu berperan. Dukungan pelanggan omnichannel yang mulus membuat segalanya selangkah lebih maju. Kami akan membicarakannya lebih detail nanti.
Tim dukungan pelanggan Anda juga merupakan kunci untuk membangun kepercayaan dan memberikan layanan pelanggan yang hebat. Mereka harus menawarkan pengalaman yang konsisten di semua saluran dukungan. Satu agen memiliki satu hari libur dapat membuat dampak besar. Hanya itu yang diperlukan untuk mengusir beberapa pelanggan selamanya. Mereka juga tidak mungkin menjaga interaksi di bawah standar tetap tenang . Itu sebabnya perusahaan e-niaga yang paling cerdas mengirim staf untuk kursus online layanan pelanggan . Ini membantu mereka dalam mengembangkan soft skill untuk membangun kepercayaan dan hubungan. Sekaligus mengasah kemampuan yang lebih praktis.
Memilih Saluran Layanan Pelanggan yang Tepat
Bisnis e-commerce harus bertemu konsumen di mana pun mereka berada. Pelanggan saat ini menggunakan berbagai saluran komunikasi. Merek, kemudian, perlu mempertahankan kehadiran di seluruh outlet juga. Lebih dari itu, mereka harus menggunakan masing-masing dengan cara yang unik dan tepat.
1. media sosial.
Kecuali Anda berada di bawah batu selama satu dekade, Anda akan tahu bahwa media sosial sekarang ada di mana-mana. Ini bukan lagi domain untuk video lucu dan komentar sarkastik. Di suatu tempat konsumen mengharapkan merek terlalu sering. Anda perlu menjalankan dan memeriksa akun di jaringan yang paling populer dengan audiens Anda. Itu mungkin berarti favorit lama seperti Facebook atau bahkan platform video yang lebih modern . Melibatkan pelanggan melalui saluran yang mereka sukai menunjukkan bahwa Anda peduli dan, dengan demikian, membangun kepercayaan.
2. Email.
Sangat menggoda untuk berpikir bahwa email telah digantikan oleh media sosial atau saluran IM. Pada kenyataannya, ini masih merupakan sarana yang sangat populer untuk berkomunikasi dengan pelanggan untuk toko online. Namun, seringkali, mereka sekarang mengharapkan balasan tepat waktu seperti pada platform lain yang lebih cepat. Anda harus, kemudian, menjaga kontrol ketat dari kotak masuk Anda. Namun, jangan mengabaikan personalisasi untuk mencari kecepatan. Pelanggan tidak ingin permintaan atau pertanyaan dijawab dengan pesan template yang jelas. Bahkan jika apa yang mereka tanyakan adalah salah satu pertanyaan paling umum yang Anda terima.
3. Obrolan langsung.
Obrolan langsung adalah saluran dukungan yang semakin penting bagi pengecer online. Konsumen menghargai dukungan waktu nyata. Mampu mengirimkannya dapat membantu Anda mempertahankan calon pelanggan yang mungkin akan meninggalkan situs Anda. Tidak semua perusahaan dapat memiliki agen obrolan yang tersedia 24/7. Itu tidak berarti Anda tidak boleh menyertakan opsi obrolan langsung di situs Anda. Lihatlah contoh di atas dari merek pakaian Natori . Saat perwakilan layanan pelanggan online, obrolan langsung dimungkinkan. Jika tidak, pelanggan dapat ‘meninggalkan pesan’ yang mendapat respons saat agen tersedia.
4. Dukungan telepon.
Karena sekarang ada lebih banyak opsi saluran dukungan, Anda tidak dapat mengabaikan dukungan telepon. Banyak konsumen masih lebih memilih panggilan telepon untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Pastikan Anda menampilkan nomor telepon di situs web Anda. Untuk mengintegrasikan dukungan telepon dengan lebih baik, Anda juga dapat melihat perangkat lunak CTI . Ini dapat membantu panggilan telepon dan info yang dikandungnya untuk ditambahkan ke CRM Anda dan sistem lainnya.
5. Konten blog.
Anda mungkin berpikir bahwa blog e-niaga adalah tentang akuisisi pelanggan. Anda tentu saja dapat menggunakannya sebagai saluran untuk membantu pemasaran konten dan video . Ini juga merupakan alat yang sangat berharga untuk membantu dukungan pelanggan swalayan. Anda pasti ingin blog Anda diisi ulang dengan konten yang bermanfaat bagi pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial. Jenis artikel yang ditampilkan di blog Larq yang ditunjukkan di atas adalah contoh utama. Cobalah untuk fokus pada pertanyaan umum tentang produk Anda. Dan poin nyeri yang dapat mereka berikan untuk audiens target Anda. Anda juga dapat menggunakan basis pengetahuan untuk berbagi konten serupa.
Alat Layanan Pelanggan Terbaik untuk Digunakan untuk E-niaga
Mudah-mudahan, Anda sekarang telah memahami pentingnya layanan pelanggan e-niaga. Anda juga harus memiliki banyak ide tentang di mana Anda dapat meningkatkan. Itu mungkin dengan memperkuat strategi omnichannel Anda. Ini bisa berarti meningkatkan waktu respons dengan obrolan langsung. Apa pun jalan yang Anda pilih, berikut adalah beberapa alat yang dapat membantu Anda dalam perjalanan.
1. RingCentral.
RingCentral menyediakan platform komunikasi terpadu. Ini adalah pilihan yang sangat baik untuk merek yang ingin meningkatkan dukungan omnichannel. Solusi perusahaan menyatukan banyak saluran. Ini termasuk telepon, konferensi video terbaik untuk bisnis kecil , pesan instan, dan banyak lagi. Semua menggunakan satu antarmuka. Terlebih lagi, aplikasi dan alat perusahaan juga membanggakan banyak integrasi pihak ketiga. Itu berarti mereka dapat bekerja dengan mulus bersama solusi lain. Itu termasuk banyak manajemen pesanan atau sistem CRM, antara lain. Dengan demikian, semua data dan wawasan pelanggan Anda menjadi mudah diakses di seluruh perusahaan Anda. Itu adalah komponen kunci dalam memberikan pengalaman pelanggan yang mulus. Tipe yang diminati konsumen modern.
2. Tidio.
Tidio adalah penyedia solusi obrolan langsung . Alternatif obrolan langsung perusahaan dengan mudah diintegrasikan ke situs web e-niaga. Terlebih lagi, mereka juga didukung dan ditambah dengan teknologi chatbot . Itu berarti solusi obrolan langsung Tidio dapat membantu Anda meningkatkan waktu respons. Ketika Anda memiliki perwakilan layanan pelanggan online, mereka dapat berinteraksi langsung dengan pengunjung. Di lain waktu, bot yang digerakkan oleh AI dapat menjawab pertanyaan umum. Atau dapat mengarahkan pengguna ke basis pengetahuan Anda.
3. LiveChat.
LiveChat menawarkan perangkat lunak layanan pelanggan online khusus . Ini mencakup obrolan online, analisis web, dan kemampuan meja bantuan. Dengan demikian, ini dapat membantu Anda mencapai tingkat baru layanan pelanggan e-niaga. Solusi obrolan online dapat terhubung dengan ratusan aplikasi lain. Mereka termasuk saluran IM yang digunakan oleh pelanggan Anda dan CRM atau perangkat lunak manajemen pesanan yang Anda gunakan. LiveChat, kemudian, juga dapat membantu meningkatkan strategi layanan pelanggan omnichannel Anda.
Dalam ritel online, Anda tidak pernah bertemu langsung dengan pelanggan Anda. Itu jelas, tetapi itu adalah sesuatu yang sering kita lupakan. Namun, ada baiknya kita mengingatkan diri kita sendiri. Fakta menyatakan bahwa layanan pelanggan e-niaga adalah disiplin tersendiri. Untuk mencapai layanan pelanggan e-niaga yang sangat baik, Anda harus bertemu pelanggan Anda di mana mereka berada. Kemudian, Anda perlu meniru dukungan pribadi kuno yang baik. Buat setiap pelanggan merasa mereka lebih penting bagi Anda daripada orang lain. Kelola itu, dan Anda sudah setengah jalan. Semoga tips dan alat di atas memberi Anda inspirasi untuk memulai.
