Layanan Pelanggan Yang Harus Diperhatikan – Dalam pasar yang semakin kompetitif, layanan pelanggan telah menjadi pembeda utama.
ecustomerserviceworld – Survei HubSpot mengungkapkan bahwa hampir 93% pelanggan mempertimbangkanpelayanan pelanggansebagai kriteria penting untuk loyalitas merek mereka. Untuk lebih memenuhi harapan pelanggan dan memberikan kualitas layanan yang luar biasa, berikut adalah lima tren teratas yang harus diwaspadai pada tahun 2021.
Keterlibatan pelanggan bersifat omnichannel
Menurut We Are Social dan Hootsuite’s Digital Report 2021, saat ini terdapat lebih dari 4,2 miliar pengguna di berbagai jejaring sosial di dunia, mewakili lebih dari 53% dari total populasi dunia. Angka ini menunjukkan pentingnya digital dalam kehidupan kita dan pengaruhnya terhadap kebiasaan konsumsi kita.
Faktanya, Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2022, 72% interaksi pelanggan akan melibatkan teknologi baru seperti aplikasi pembelajaran mesin, pesan instan, aplikasi seluler, dan chatbot. Dengan perkembangan teknologi digital dan penggunaan saluran komunikasi baru, pengalaman pelanggan telah berubah total dan sekarang perusahaan harus mengembangkan layanan pelanggan omnichannel untuk melayani pengguna dengan cepat dan efektif.
Baca Juga : Layanan Pelanggan Online Untuk E-niaga
Instan, persyaratan pelanggan baru
Terburu-buru dan menuntut, pelanggan 3.0 tidak lagi punya waktu untuk mencari informasi di FAQ atau menunggu untuk menghubungi agen melalui telepon. Mereka ingin mendapatkan informasi yang tepat dengan mudah dan, di atas segalanya, dengan cepat.
Menghadapi tantangan ini, perusahaan harus memfasilitasi akses ke informasi dan membuat perjalanan pelanggan menjadi lebih sederhana. Di antara saluran yang efektif, obrolan langsung memungkinkan untuk menghubungi agen dengan cepat dari situs web Anda dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
Saran produk, informasi tentang pengembalian atau permintaan pengembalian dana… obrolan adalah saluran digital yang berguna baik pra-penjualan untuk mempercepat konversi dan untuk menyelesaikan masalah layanan purna jual dengan cepat. Sebuah fitur penting,
Meningkatkan penggunaan pesan instan untuk terlibat dengan pelanggan
Sekitar 70% konsumen menggunakan layanan pesan untuk terlibat dengan merek, menurut studi Conversocial. Karena strategi omnichannel telah menjadi norma dalam hubungan pelanggan, meningkatnya penggunaan layanan pesan instan merupakan vektor yang kuat untuk meningkatkan hubungan pelanggan.
Mudah digunakan, dapat diakses dan interaktif, saluran komunikasi ini memungkinkan pertukaran pesan secara sinkron (respon instan) atau asinkron (dengan penundaan kecil), tergantung pada ketersediaan agen. Riwayat pertukaran dipertahankan, percakapan dipersonalisasi, dan pengalaman pelanggan mulus.
Layanan mandiri, elemen penting baru dalam layanan pelanggan
Juga lebih mandiri, pelanggan ingin dapat memecahkan masalah mereka (memeriksa status pengiriman, misalnya), mengakses informasi (memeriksa saldo rekening) atau melakukan tindakan berulang (membayar tagihan) sendiri. Dalam laporan Tren Pengalaman Pelanggan 2020, Zendesk menyoroti kriteria terpenting untuk layanan pelanggan berkualitas: 60% responden mengatakan “Saya dapat menyelesaikan masalah saya dengan cepat”, lebih dari 40% mengatakan bahwa “layanan tersedia 24/7”.
Swalayan, atau swalayan, kemudian menjadi poros keterlibatan pelanggan yang nyata. Dapat diakses melalui Audible Response Unit (IVR) pusat kontak atau melalui chatbot, layanan mandiri adalah alat tambahan untuk agen layanan pelanggan: tersedia 24/7,
Layanan pelanggan yang dipersonalisasi, jaminan kualitas
Personalisasi hubungan pelanggan saat ini menjadi salah satu perhatian utama untuk kepuasan pelanggan. Pengguna ingin dikenali dan menikmati pengalaman yang dipersonalisasi. Pengetahuan pelanggan adalah salah satu kunci utama kesuksesan: dengan mengintegrasikan solusi pusat kontak Anda dengan CRM atau alat penjualan Anda, layanan pelanggan Anda akan memiliki pandangan 360° dari setiap pelanggan (informasi pelanggan, riwayat perjalanan pelanggan dan interaksi di semua saluran, dll. .) sehingga Anda dapat menawarkan tanggapan yang dipersonalisasi.
Setiap interaksi pelanggan adalah elemen percakapan
Apapun saluran yang digunakan pelanggan (telepon, SMS, media sosial, chat, pesan instan), tantangan untuk layanan pelanggan adalah mengelola semua interaksi pelanggan dari satu solusi pusat kontak untuk memastikan komunikasi yang lancar.
Menurut laporan Zendesk tentang tren pengalaman pelanggan, 71% pelanggan yang disurvei mengatakan mereka mengharapkan perusahaan untuk berkolaborasi secara internal sehingga mereka tidak perlu memberikan informasi berulang. Dengan platform manajemen interaksi terpadu, agen memiliki akses ke riwayat pelanggan dan interaksi di semua saluran untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.
Kesimpulan
Pada tahun 2021, adopsi luas teknologi digital baru oleh konsumen akan menciptakan tantangan baru bagi manajemen hubungan pelanggan. Perusahaan harus menyesuaikan organisasi dan alat mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa setiap saat dan di semua saluran.
Untuk memastikan pengalaman layanan pelanggan yang mulus, oleh karena itu penting untuk menyediakan agen Anda dengan alat terbaik untuk meningkatkan efektivitas layanan pelanggan Anda. Personalisasi, kecepatan, otonomi, strategi omnichannel: ini adalah tantangan yang dihadapi layanan pelanggan Anda hari ini.
