Membangun Komunitas Pelanggan Online Sangat Penting Untuk Kesuksesan Anda – Komunitas Pelanggan Online Adalah Mekanisme Esensial Baru Untuk Mendorong Peningkatan Penjualan & Meningkatkan ROI
Baca Juga : Solusi Layanan Pelanggan untuk Usaha Kecil
ecustomerserviceworld – Di dunia global kita, bisnis memiliki potensi untuk mengakses segmen populasi konsumen yang jauh lebih luas. Namun ini berarti bahwa konsumen juga memiliki akses yang lebih baik ke perusahaan/merek dan penawaran bisnis yang bersaing. Akibatnya, pelanggan semakin reaktif terhadap layanan pelanggan yang buruk atau disesuaikan dengan buruk dan juga semakin tidak setia. Secara khusus:
95% konsumen mengatakan layanan pelanggan merupakan faktor penting dalam keputusan pembelian mereka dan perasaan puas mereka dengan pembelian.
90% pelanggan tidak akan membeli dari merek/perusahaan tempat mereka menerima layanan pelanggan berkualitas buruk.
50% pelanggan melakukan pembelian tambahan dari perusahaan mengikuti pengalaman layanan pelanggan berkualitas baik.
70% pelanggan yang terus membeli dari merek/perusahaan pesaing melakukannya sebagai akibat langsung dari menerima layanan pelanggan berkualitas buruk dari penyedia pilihan pertama mereka.
Menciptakan dan memelihara komunitas pelanggan online berkualitas tinggi adalah strategi terbaik untuk meningkatkan kepuasan pengalaman layanan pelanggan dan, akibatnya, loyalitas. Selain itu, komunitas pelanggan online terbaik melakukan lebih dari sekadar meningkatkan jumlah dan profitabilitas penjualan kembali. Mereka meningkatkan keterlibatan pelanggan untuk menghasilkan bukti sosial, meningkatkan peringkat SEO, dan mengurangi pengeluaran untuk kegiatan promosi yang tidak efektif/kurang efektif. Inilah sebabnya mengapa komunitas pelanggan online membantu perusahaan meningkatkan laba atas investasi pemasaran mereka sebanyak 33%.
Komunitas pelanggan online adalah ruang pertemuan/komunikasi berbasis web. Di sini, pelanggan mengakses bank pengetahuan, mempraktikkan layanan pelanggan swalayan, dan terlibat satu sama lain, pakar, dan mitra merek. Forum adalah presentasi khas komunitas pelanggan online, dengan ruang pribadi dan hibrida (dengan beberapa konten tersedia untuk non-anggota) mendapatkan popularitas di berbagai industri.
Komunitas pelanggan online, apa pun industri atau ukurannya, berbeda dari jejaring sosial publik. Khususnya, perusahaan mempertahankan kendali atas pendapatan iklan PPC di halaman, data pengguna, dan manfaat SEO dari materi dan diskusi komunitas pelanggan online. Terlebih lagi, komunitas pelanggan online menunjukkan tingkat keterlibatan yang lebih tinggi daripada media sosial. Keterlibatan media sosial adalah 0,05-5%, sementara hampir setengah dari anggota komunitas online terlibat dengan konten situs.
Bisnis menciptakan komunitas pelanggan online lebih dari lima belas tahun yang lalu. Mereka bertujuan untuk mengembangkan dialog pribadi yang berkelanjutan dengan pelanggan untuk menginformasikan keputusan pemasaran. Sejak itu, komunitas pelanggan online menjadi lebih terukur daripada saluran keterlibatan pelanggan utama (seperti panggilan telepon dan rapat waktu nyata). Akibatnya, komunitas pelanggan online sekarang menjadi alat penting untuk lebih dari sekadar pemasaran; mereka merupakan bagian integral dalam menyediakan layanan pelanggan berkualitas tinggi, membangun loyalitas, dan mengelola biaya promosi dan layanan.
Perusahaan yang memprioritaskan layanan pelanggan tumbuh dan meningkatkan pendapatan. Ini karena hampir tiga perempat konsumen membuat keputusan pembelian berdasarkan pengalaman layanan pelanggan, sementara 85% akan membayar lebih untuk barang/jasa jika pengalaman layanan terkait berkualitas tinggi.
Kepuasan pelanggan dengan pengalaman layanan tergantung pada lebih dari percakapan langsung dengan perwakilan layanan pelanggan (CSA). Tingkat keterlibatan mereka dengan merek secara luas, adanya bukti sosial yang positif, aksesibilitas layanan pelanggan swalayan, dan kemampuan untuk memberikan umpan balik dan membuat saran tentang produk masa depan adalah elemen penting dari perasaan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Membangun komunitas pelanggan online berfungsi untuk meningkatkan setiap elemen ini, dan pada akhirnya memposisikan perusahaan untuk memprioritaskan pengalaman layanan pelanggan.
Toleransi terhadap keterlambatan layanan pelanggan terus menurun, dengan dua pertiga konsumen mengharapkan waktu tunggu kurang dari dua menit dan satu dari tujuh konsumen mengharapkan tidak menunggu apa pun dalam layanan yang memuaskan. Komunitas pelanggan online meningkatkan layanan pelanggan langsung melalui defleksi tiket dukungan, yang mengurangi waktu tunggu.
Secara khusus, defleksi tiket dukungan mengurangi volume tiket (karena konsumen dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri sebelum mengirimkan tiket. Selain itu, hampir tiga perempat CSA di perusahaan dengan komunitas pelanggan online yang berfungsi tinggi menemukan bahwa in- materi komunitas hampir dapat segera menyelesaikan sebagian besar tiket dukungan.
Konsumen yang sangat terlibat cenderung merasa puas dengan merek atau produk/layanan. Konsumen yang tidak terlibat, bagaimanapun, cenderung merasa tidak puas. Komunitas pelanggan online unik dalam kapasitas mereka untuk melibatkan pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada; komunitas pelanggan online yang dirancang dengan baik mencakup beragam peluang dan alat untuk terhubung dengan pelanggan.
Peningkatan substansial dalam keterlibatan pelanggan ini memiliki dampak positif yang signifikan pada profitabilitas, pendapatan, dan perkembangan hubungan perusahaan (dari pembeli satu kali menjadi pelanggan yang kembali). Secara khusus, pelanggan yang sangat terlibat berkontribusi hampir seperempat dari pendapatan perusahaan. Ini meskipun kurang dari 30% pelanggan merek menjadi anggota komunitas dan lebih dari setengah anggota komunitas tetap tidak aktif (dan tidak terlibat).
Komunitas Pelanggan Online Adalah Lokasi Terpusat Untuk Mengumpulkan & Menampilkan Bukti Sosial
Sebagai bentuk bukti sosial, konsumen lebih mempercayai konten autentik (konten yang tidak dibuat oleh merek atas namanya sendiri) lebih dari konten dan promosi bermerek. Meningkatkan bukti sosial melalui konten otentik juga meningkatkan “efek halo”, yang menyebabkan konsumen membawa perasaan positif mereka tentang konten yang dapat dipercaya ke depan menjadi perasaan positif dan kepercayaan pada layanan.
Konten yang dibuat pengguna, seperti materi yang dikirimkan anggota komunitas pelanggan online, memiliki kemampuan yang ditunjukkan untuk meningkatkan konversi lebih baik daripada hampir semua bentuk bukti sosial lainnya. Akibatnya, komunitas pelanggan online cenderung menurunkan biaya akuisisi pelanggan sebanyak 50% sambil menyebabkan rasio klik-tayang empat kali lebih tinggi ke halaman produk/layanan.
Layanan Pelanggan Swalayan Disederhanakan & Mudah Diakses Dalam Komunitas Pelanggan Online yang Dimoderasi dengan Baik
Konsumen menginginkan saluran penjualan swalayan yang dipersonalisasi. 80% pembeli B2C hanya berbelanja di mana mereka memiliki akses ke portal konten yang disesuaikan, sementara 44% pembeli B2B menuntut hal yang sama. Terlebih lagi, 90% dari semua konsumen mengharapkan portal swalayan, dengan satu dari tiga pelanggan mengatakan mereka lebih suka membersihkan toilet daripada harus berbicara dengan CSA.
Dalam komunitas pelanggan online, pelanggan memiliki akses langsung 24/7 ke jawaban atas pertanyaan umum, pendidikan produk berkelanjutan, dan pembaruan tentang peningkatan dan rilis produk dan layanan yang akan datang. Ini memberdayakan pelanggan untuk melayani diri sendiri (sebagaimana yang mereka inginkan), yang mengurangi biaya layanan pelanggan tahunan sebanyak 25% dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Memposisikan pendukung merek sebagai elemen manusia yang dapat terhubung dengan konsumen (berlawanan dengan CSA) secara dramatis mengubah cara konsumen terhubung dan berkomunikasi dengan merek. Secara khusus, sebanyak 85% pendukung merek mengatakan bahwa mereka telah menerima pertanyaan yang pembeli tidak akan mengajukan pertanyaan dukungan.
Ini juga mengapa dua pertiga perusahaan menggunakan komunitas mereka untuk menghasilkan ide tentang produk atau fitur layanan baru. Menyatukan orang dan memberdayakan mereka untuk mendiskusikan penggunaan dan pengalaman mereka dengan katalog produk dan layanan perusahaan menghasilkan wawasan yang tidak dapat diakses. Akibatnya, inovasi (bersama dengan peningkatan konversi dan retensi pelanggan) adalah salah satu kunci utama dari membangun komunitas pelanggan online.
Praktik Terbaik Untuk Membangun Komunitas Pelanggan Online Terbaik
Saat Anda baru memulai: Dapatkan anggota melalui saluran yang dikontrol ketat seperti pertemuan lokal, blogging, dan pemasaran bersama dengan pemimpin industri. Membangun otentisitas dan kepercayaan di antara anggota sering kali membutuhkan pembatasan akses publik yang ketat terhadap komunitas sampai komunitas tersebut mapan.
Selalu sertakan “escape hatch”: Ini melibatkan membuat saluran layanan pelanggan langsung mudah diakses dari semua halaman komunitas (misalnya, menempatkan informasi kontak layanan pelanggan di footer halaman persisten).
Memprioritaskan perluasan portal swalayan yang cepat: Ini harus mencakup perpustakaan informasi produk dan layanan, serta panduan pemecahan masalah dan tip dan trik yang dibuat pelanggan dari pelanggan atau staf lain. Ringkas, atur, dan kumpulkan informasi bermanfaat berdasarkan preferensi dan perilaku pengguna yang sebenarnya.
Berinvestasi dalam fungsionalitas pencarian yang intuitif dan andal: Pelanggan tidak dapat mengambil manfaat dari informasi yang tidak dapat mereka temukan dengan mudah. Pastikan konten komunitas relevan dan dapat ditemukan (optimalkan nama dan judul, jangan memasang paywalls).
Tumbuh melalui partisipasi: Ubah pakar industri dan anggota awal menjadi pendukung merek untuk meningkatkan kepuasan anggota selanjutnya. Khususnya, skor kepuasan komunitas (yang berkontribusi pada efek halo) paling tinggi ketika moderator ahli tersedia untuk menjawab pertanyaan, memberikan saran, dan memandu diskusi.
Lindungi integritas advokasi merek: Hindari pemberian lencana, gelar, atau verifikasi yang dangkal untuk partisipasi yang tidak memajukan tujuan inti komunitas.
Lindungi pembangunan komunitas dari moderasi berlebihan: Izinkan anggota komunitas untuk terlibat dalam percakapan santai, karena hubungan manusia dengan ruang akan meningkatkan kekakuan. Pastikan untuk mengatur konten sehingga interaksi informal pengguna tidak mengacaukan ruang informasi.
Moderasi dan kurasi konten komunitas: Ini termasuk pengarsipan materi yang tidak relevan/berlebihan, serta menolak atau menghapus penawaran konten dari anggota komunitas yang tidak memenuhi standar kualitas, keunikan, atau keaslian yang telah ditetapkan sebelumnya.
Manfaatkan otomatisasi email dalam komunikasi rutin dengan anggota: Ini akan mengurangi kebutuhan dan tanggung jawab staf sambil meningkatkan koneksi dan keterlibatan dengan anggota komunitas. Misalnya, mengirim email “Kami Merindukanmu” setelah 90 hari anggota tidak aktif memiliki tingkat konversi 26 persen untuk melibatkan kembali anggota.
Ketika komunitas cukup mapan untuk memungkinkan beberapa akses publik: Tempatkan konten berorientasi pelanggan eksklusif di belakang login dan buat bagian publik yang berbeda dari komunitas tempat calon pelanggan dapat menghubungi advokat pelanggan dan mengakses informasi pra-pembelian standar.
Komunitas Pelanggan Online Terbaik di Seluruh Dunia
Perusahaan yang berharap dapat membangun komunitas pelanggan online berkualitas tinggi dapat melihat ke pemimpin industri untuk praktik dan bukti konsep yang telah terbukti. Komunitas pelanggan online terkemuka meliputi:
Komunitas pelanggan online global yang maju dan sangat mapan, Sales Hacker terkenal dengan pertumbuhannya yang cepat dari ruang pribadi dengan 4-5 anggota menjadi 60.000+ komunitas anggota. Peretas Penjualan memelopori banyak kiat yang tercantum dalam artikel ini, karena ini adalah penggerak pertama yang jelas di antara komunitas pelanggan.
Program Duta Xbox, bersama dengan forum Xbox resmi, membuat komunitas pelanggan online tingkat yang cukup maju. Xbox adalah contoh utama tentang cara memberi insentif untuk kontribusi dan partisipasi berkualitas tinggi di komunitas, karena duta merek mendapatkan hadiah untuk kontribusi berkualitas dengan game bernilai tinggi, barang dagangan, dan fasilitas khusus industri.
Ruang forum “Beauty Talk” dan “Beauty Board” Sephora tidak terlalu maju dalam struktur atau hierarkinya. Namun mereka menggunakan teknologi yang mendorong batas untuk mengatur konten sehingga seluruh komunitas secara jelas berfokus pada konversi. Ini membedakan Sephora dari pembangun komunitas lainnya, karena menyeimbangkan pembangunan hubungan dan ruang penjualannya.
