Metode Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Disaat Perjalanan – Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan agen perjalanan, ada baiknya untuk mempertimbangkan tiga konsep mendasar: personalisasi, digitalisasi dan perawatan layanan purna jual.
ecustomerserviceworld – Dalam paragraf berikutnya kami menganalisis masing-masing aspek ini secara rinci, untuk memahami bagaimana hal itu dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan, khususnya di sektor perjalanan.
Baca Juga : 4 Jenis Layanan Customer Service
Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Personalisasi adalah salah satu disiplin utama dalam proses menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik di agen perjalanan, dan dapat dicapai melalui berbagai cara, Misalnya operator khusus dapat memberi pelanggan bantuan pribadi di sepanjang seluruh rute dari fase perencanaan sampai hari-hari setelah pulang.
Selain itu, dimungkinkan untuk memasukkan paket perjalanan standar, pengalaman unik dan tak terlupakan yang mencerminkan selera pelanggan dan memberinya perasaan eksklusif.
Mendigitalkan biro perjalanan
Dalam beberapa tahun terakhir, sektor perjalanan telah mengalami proses digitalisasi yang cepat, tetapi banyak agen perjalanan tetap menjadi salah satu benteng terakhir dari hubungan vis-à-vis dengan pelanggan. Meskipun demikian, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, sangat penting untuk menggabungkan aspek kontak manusia yang tak tergantikan ini dengan tingkat digitalisasi tertentu.
Proses digitalisasi yang sukses dapat memperluas cakrawala bisnis agensi dan menawarkan pelanggan kesempatan untuk menghubunginya dan menemukan penawarannya dengan berbagai cara. Konsep digitalisasi biro perjalanan perlu didasarkan pada pendekatan multisaluran.
Kecerdasan Buatan vs. Informalitas
Menyentuh tema digitalisasi pengalaman pelanggan, seseorang tidak dapat gagal menyebutkan chatbot yang telah menyebar dalam beberapa waktu terakhir. Kecerdasan buatan yang mendorong chatbot dianjurkan oleh mereka yang mengklaim bahwa itu jauh lebih efisien daripada dukungan pelanggan klasik dan menawarkan keuntungan baik dalam hal kecepatan respons.
Di sisi lain, arus pemikiran yang berbeda menentang chatbot, mengingat mereka sebagai alat impersonal dan dasar yang tidak dapat memahami kebutuhan nyata pelanggan dan tidak dapat menyelesaikan masalah yang lebih kompleks. Bagaimanapun, sangat penting untuk memberikan jejak unik untuk layanan agen perjalanan dan membuatnya sedekat mungkin dengan gagasan Anda tentang hubungan pelanggan.
Pentingnya purna jual
Setelah paket perjalanan dijual, pekerjaan agen perjalanan belum selesai sama sekali , Anda harus berurusan dengan layanan purna jual. Menelepon pelanggan beberapa hari setelah dia kembali ke rumah dari perjalanannya adalah tindakan sopan santun yang membuat seseorang merasakan betapa pentingnya pengalamannya.
Dalam panggilan setelah penjualan disarankan untuk meminta umpan balik dan saran untuk meningkatkan layanan agensi. Ini adalah cara yang sangat baik untuk meningkatkan citra agensi Anda dan mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang.
1. Respons Lambat
Salah satu keluhan paling umum tentang layanan pelanggan mengenai waktu resolusi yang lama. Ada banyak kemungkinan alasan, termasuk pelatihan yang tidak memadai, tenaga kerja kecil, sedikit akuntabilitas dan kurangnya standar dan proses.
Untuk memperbaiki masalah ini, buat panduan yang jelas tentang cara menangani setiap jenis keluhan, menggunakan respons templat jika sesuai dengan alur kerja kecepatan. Beberapa saluran komunikasi juga dapat mempercepat waktu respons, dan basis pengetahuan akan menyaring pelanggan dengan kueri umum.
2. lewat dari Pilar ke Pos
Kita semua telah berada di telepon dengan tim dukungan pelanggan karena kami dapat ditransfer dari satu departemen ke departemen berikutnya: bahkan lebih buruk ketika Anda berakhir kembali di mana Anda mulai.
Situasi seperti itu terjadi ketika ada panduan yang tidak memadai tentang cara menghadapi situasi. Kadang-kadang, mentransfer pelanggan adalah kebutuhan. Jelaskan kepada mereka alasan di balik transfer dan selesaikan serah terima menyeluruh: pelanggan tidak ingin menjelaskan kisah mereka lagi.
3. “Apakah Anda Bahkan Peduli?”
Staf kasar atau apatis adalah hal terakhir yang diinginkan perusahaan: ingat ini adalah wajah bisnis Anda. Dalam kasus anggota staf yang berulang kali kasar, orang seperti itu mungkin tidak paling cocok untuk berkarir di layanan pelanggan. Sementara itu, jika itu adalah masalah di seluruh tim, berinvestasi dalam pelatihan soft skill, yang mencakup bidang-bidang seperti resolusi konflik, empati pelanggan, dan komunikasi yang ringkas.
Pelanggan yang merasa sedang didengarkan jauh lebih mungkin untuk puas dengan layanan mereka. Lagi pula, itu sebabnya mereka menghubungi tim dukungan pelanggan di tempat pertama.
4. Staf Tidak Diinformasikan
Jika staf secara rutin tidak tahu jawaban atas masalah mendasar, maka masalahnya terletak pada pelatihan mereka. Pastikan ada sumber daya yang jelas yang tersedia bagi mereka untuk memberikan tanggapan berdasarkan informasi. Sayangnya, beberapa anggota staf mungkin tanpa disadari memberikan informasi palsu, bersembunyi di balik veneer profesionalisme.
Ketika pelanggan menyadari bahwa mereka telah diberi makan sesuatu yang tidak benar, itu membiakkan ketidakpercayaan. Meskipun berada di sana untuk memberikan jawaban, dapat diterima untuk mengakui ketidaktahuan. Tawarkan untuk mentransfer pelanggan ke anggota tim senior, atau membuat mereka ditahan sementara jawaban yang benar ditemukan. Pelanggan akan menghargai upaya tersebut.
5. Berbicara dengan Komputer
Ada tren yang berkembang untuk dilakukan dengan staf dukungan pelanggan kehidupan nyata, memilih sebagai gantinya untuk chatbot dan basis pengetahuan. Alat-alat ini sangat baik untuk mengurangi stres staf layanan pelanggan, tetapi mereka tidak ada penggantinya.
Kadang-kadang Anda perlu berbicara dengan orang biasa. Terlalu banyak otomatisasi dapat menunda orang, menciptakan citra bisnis Anda yang jauh dan tidak tertarik. Pelanggan menghargai sentuhan pribadi.
Bagi banyak orang, layanan pelanggan dapat menjadi pemecah kesepakatan ketika memutuskan apakah akan tetap dengan perusahaan atau melompat kapal dan pergi ke tempat lain. Namun, banyak perusahaan memperlakukan layanan pelanggan sebagai add-on yang dapat diabaikan yang harus disyukuri pelanggan untuk menerima sama sekali.
Namun, beberapa perusahaan terbaik dan tersukses memperlakukan layanan pelanggan sebagai aset vital yang memungkinkan mereka untuk menambah nilai pada produk mereka. Anda akan membantu mengamankan pelanggan seumur hidup dan menarik yang baru melalui mulut ke mulut. Ini sangat sepadan dengan investasi. Itulah sebabnya kami telah menyusun lima langkah yang perlu Anda ikuti untuk menawarkan layanan pelanggan terbaik.
1. Mudah Dijangkau
Pertama dan terpenting, pelanggan Anda harus dapat menghubungi tim layanan pelanggan Anda dengan cepat. Tidak ada yang akan menunda pelanggan yang membayar lebih cepat daripada harus mencari tinggi dan rendah untuk detail kontak Anda.
Plus, dengan teknologi modern, ini seharusnya tidak pernah menjadi masalah. Memiliki beberapa saluran di mana pelanggan dapat menghubungi: email, telepon, teks, email. Banyak layanan bahkan merangkul media sosial, seperti Twitter atau Facebook, meningkatkan kehadiran online Anda dan menampilkan ketekunan Anda kepada pelanggan masa depan lainnya. Transparansi semacam itu membangun kepercayaan, dan kepercayaan sama dengan loyalitas.
2. Kereta api
Sementara banyak layanan dapat mengandalkan skrip dan sarana berformati lainnya untuk memberikan layanan pelanggan, orang suka berbicara dengan orang-orang. Jika mereka ingin mesin, mereka akan berurusan dengan satu. Personel layanan pelanggan Anda harus dilengkapi dengan pengetahuan tentang produk atau layanan Anda, dan menyadari solusi yang mereka miliki.
Selain itu, memungkinkan mereka untuk menunjukkan sedikit kepribadian – meskipun dengan cara profesional dapat menciptakan sentuhan manusia, membantu perusahaan Anda menonjol dari kerumunan. Jika anggota tim berjuang dengan ini, berinvestasi dalam pelatihan soft skill, seperti kontrol panggilan, hubungan dan penyelesaian konflik, dapat berjalan jauh.
3. Akui Kesalahan dan Minta Maaf
Tidak ada yang lebih membuat frustrasi atau off-putting daripada perusahaan yang menolak untuk mengakui kesalahan mereka. Pelanggan memahami bahwa kadang-kadang terjadi kesalahan. Ini menjengkelkan, tentu, tetapi tim layanan pelanggan yang empatik dan rajin dapat membalikkan negatif menjadi positif.
Dengan memahami frustrasi pelanggan, meminta maaf atas kesalahan dan memperbaiki kesalahan pelanggan dapat dibiarkan puas dengan pendekatan proaktif Anda.
4. Utamakan Pelanggan
Pernyataan seperti itu harus, secara alami, pergi tanpa mengatakan. Tetapi mengutamakan pelanggan mengharuskan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan mereka. Ini melibatkan menyesuaikan layanan Anda untuk setiap pelanggan, memiliki sistem untuk mengingat nama dan percakapan sebelumnya, dengan cara yang sama seperti dokter lokal.
Orang-orang tidak ingin mengulangi cerita mereka setiap saat. Jika Anda ingat, kebanyakan orang akan terkejut dan bahkan terkesan.
Baca Juga : Sejarah Tentang Perkembangan Teknologi Informasi dan Komunikasi
5. Pergi di Atas dan Di Luar
Jangan hanya bertujuan untuk layanan pelanggan rata-rata. Jadilah yang terbaik. Dengan pergi di atas dan di luar, pelanggan Anda akan meneriakkan nama Anda dari atap. Ingat, pelanggan setia bisa seumur hidup. Mereka adalah urat nadi dari bisnis apapun.
Seperti yang ditunjukkan oleh satu survei, delapan puluh enam persen orang dewasa AS bersedia membayar ekstra untuk layanan pelanggan yang lebih baik. Jadi, selalu ingat, itu bukan biaya. itu aset.
