Panduan Customer Service Untuk Membantu Pelanggan Secara Efektif – Sangat mudah untuk melihat efek dari layanan pelanggan yang buruk satu permintaan lolos dari celah dan Anda bisa melihat pertarungan publik di akun media sosial Anda besok.
ecustomerserviceworld – Dukungan pelanggan yang buruk lebih sulit dikenali, tetapi lebih dalam daripada api media sosial cepat yang perlu dipadamkan.
Efeknya terlihat ketika pelanggan berpindah, studi kasus langka, dan manajer akun serta tim penjualan mengalami kesulitan untuk membuat pelanggan bergabung dengan produk dan fitur baru.
Ini adalah api yang kurang terlihat, tetapi ini adalah api yang lambat yang jauh lebih sulit untuk dipadamkan setelah terjadi.
Di sisi lain, dukungan pelanggan yang baik melakukan yang sebaliknya secara eksponensial. Ketika dukungan pelanggan kuat, tim produk tahu persis apa yang dibutuhkan pelanggan, produk dan fitur baru meluncur dari rak, dan pelanggan tidak sabar untuk memberi tahu dunia tentang pengalaman hebat yang mereka miliki dengan merek Anda.
Baca Juga : Panduan Cara Meningkatkan Customer Service
Menurut Microsoft, 52% orang di seluruh dunia percaya bahwa perusahaan perlu bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan.
Selain itu, Bain melaporkan bahwa promotor pengalaman pelanggan memiliki nilai seumur hidup bagi perusahaan yang 600 hingga 1.400% dari pencela.
Semua ini ada dalam jangkauan Anda yang Anda perlukan hanyalah memahami dasar-dasar dukungan pelanggan, jumlah yang membenarkan investasi dalam peningkatannya, dan alat, saluran, dan metrik untuk membuat Anda terus maju.
Apa itu Dukungan Pelanggan?
Dukungan pelanggan adalah berbagai layanan dan materi yang disediakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan untuk memastikan pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda melalui alat orientasi, pemecahan masalah, dan umpan balik ke tim produk Anda.
Dukungan pelanggan biasanya berkisar mendukung pelanggan yang menggunakan produk atau layanan Anda, sedangkan layanan pelanggan memberikan nilai lebih bagi pelanggan dari hari ke hari. Ini mencakup hal-hal seperti:
Tim dukungan pelanggan Anda harus terintegrasi penuh dengan tim produk Anda.. Mereka harus memiliki masukan mengenai fitur dan produk apa yang dikembangkan, dan bagaimana caranya.
Mereka harus menangani pengalaman pelanggan dari awal hingga akhir. Mereka ingin meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, mulai dari pembuatan produk hingga peningkatan penjualan.
Terakhir, tetapi yang paling penting, mereka adalah sumber informasi utama untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
Semakin baik produk, orientasi, pelatihan, dan pengalaman pelanggan, semakin bahagia pelanggan, dan semakin besar kemungkinan dia akan tetap menjadi pelanggan.
Sejarah Singkat Dukungan Pelanggan: Dari Mana Asalnya?
Kebutuhan akan dukungan pelanggan sudah ada sebelum internet. Ketika kami memiliki internet, cara kami berkomunikasi dengan perusahaan menjadi jauh lebih rumit.
Evolusi terjadi seperti ini:
Pada tahun 2000, perangkat lunak layanan pelanggan, media sosial, forum komunitas, dan situs ulasan muncul, menciptakan kebutuhan akan dukungan pelanggan.
Saat ini, perusahaan perlu mempertimbangkan semua saluran ini saat berkomunikasi dengan pelanggan dan menggunakan wawasan dari komunikasi ini untuk memengaruhi produk mereka menjadi lebih baik—alias, mereka membutuhkan dukungan pelanggan yang kuat.
Profesional dukungan pelanggan memang membutuhkan keterampilan layanan pelanggan, tetapi hanya untuk menutupi sebagian dari apa yang mereka lakukan. Ambil dua skenario:
Skenario A : seorang pelanggan masuk ke toko buku untuk mencari novel yang ingin dia baca. Seseorang membantunya menemukannya, meneleponnya, dan merekomendasikan novel lain yang mungkin dia sukai juga. Pelanggan mendapatkan apa yang dia butuhkan, tetapi tidak ada informasi yang kembali ke toko buku.
Skenario B : pelanggan membuka e-readernya hanya untuk menemukan layanan berlangganan bukunya telah dinonaktifkan. Dia mengirim email ke layanan dan terhubung dengan seseorang untuk memandunya melalui langkah-langkah yang tepat untuk memperbarui informasi kartu kreditnya, yang merupakan alasan masalah tersebut.
Setelah itu, orang tersebut mencatat informasi tersebut dengan produk, yang merencanakan fitur untuk memperingatkan pelanggan saat kartu mereka kedaluwarsa di masa mendatang. Dia kemudian mengirim email survei kepuasan untuk memberikan umpan balik tentang pengalamannya.
Skenario A adalah layanan pelanggan, sedangkan skenario B adalah dukungan pelanggan. Salah satunya adalah transaksional dan mendukung kebutuhan mendesak pelanggan, sementara yang lain berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan secara holistik.
Namun, ini adalah penjelasan yang terlalu disederhanakan untuk apa yang sebenarnya merupakan hubungan kompleks antara kedua fungsi tersebut.
Misalnya, ambil Skenario A. Jika rekan toko buku tidak membantu, pelanggan itu mungkin merasa mereka memiliki pengalaman yang buruk, sementara di sisi lain, mendapatkan rekomendasi buku yang dipersonalisasi mungkin meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kedua fungsi tersebut dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan, perbedaannya adalah bahwa layanan pelanggan melakukannya lebih transaksional, sedangkan dukungan pelanggan melakukannya secara holistik.
