Panduan Utama Layanan Pelanggan Untuk Bisnis – Layanan pelanggan yang baik dapat membuat atau menghancurkan bisnis itulah mengapa memahami layanan pelanggan dan mengembangkan strategi untuk mengimplementasikannya menjadi lebih penting dari sebelumnya.
Baca Juga : Membangun Komunitas Pelanggan Online Sangat Penting Untuk Kesuksesan Anda
ecustomerserviceworld – Layanan dan dukungan pelanggan adalah departemen penting yang dapat menentukan baik atau buruk keberhasilan suatu organisasi.
Layanan pelanggan mencakup setiap interaksi antara organisasi dan pelanggan. Interaksi ini mencakup segala hal mulai dari memecahkan masalah dan menjawab pertanyaan hingga mengajari pelanggan cara menggunakan produk atau layanan. Yang penting, interaksi dapat terjadi di beberapa saluran, seperti email, telepon, media sosial, dan chatbot otomatis. Banyak dari saluran ini sering berada di bawah lingkup pusat kontak khusus.
Pengalaman pelanggan dengan merek atau produk baik atau buruk dapat menentukan keberhasilan dan peluang pertumbuhan organisasi. Pertukaran yang luar biasa dapat meningkatkan retensi pelanggan dan menciptakan sumber pendapatan yang dapat diprediksi dengan membangun loyalitas pelanggan . Interaksi yang tepat bahkan dapat mengubah pelanggan satu kali menjadi duta merek, masing-masing membawa lebih banyak bisnis saat pelanggan menyebarkan berita tentang pengalaman mereka. Di sisi lain, layanan pelanggan yang buruk dapat memiliki efek sebaliknya, ketika kisah pelanggan menjadi kisah peringatan bagi orang lain.
Untuk memaksimalkan manfaat dari layanan pelanggan yang baik, manajer layanan pelanggan harus mulai dengan membuat rencana layanan pelanggan . Rencana ini menetapkan kebijakan dan pedoman untuk menangani interaksi pelanggan. Tidak mungkin untuk menjelaskan setiap skenario yang mungkin, tetapi sebuah rencana memberikan panduan dan titik awal bagi agen yang menghadapi tantangan untuk pertama kalinya.
Agen layanan pelanggan perlu mengingat bahwa pengalaman layanan pelanggan yang buruk tidak dapat dihindari. Apakah agen sedang libur atau menghadapi situasi tegang dengan emosi tinggi, pelanggan yang tidak puas adalah kenyataan yang tidak menguntungkan bagi setiap organisasi. Itu tidak berarti tim layanan pelanggan tidak dapat mengurangi kemungkinan terjadinya pengalaman buruk. Langkah pertama adalah mengenali perbedaan antara layanan pelanggan yang baik dan buruk.
Sebanyak konsumen mengingat pengalaman buruk, momen layanan pelanggan yang baik juga bisa menonjol. Dan, karena pelanggan yang puas berkorelasi langsung dengan retensi pelanggan dan menciptakan jalan lain untuk mendapatkan pelanggan baru, bekerja lebih keras dapat mengembalikan dividen yang serius. Berikut adalah beberapa contoh umum dari layanan pelanggan yang baik:
Setiap orang akan memiliki pendapat berbeda tentang apa yang merupakan pengalaman pelanggan yang buruk, tetapi contoh paling umum dari layanan pelanggan yang buruk termasuk kurangnya empati, waktu respons yang lambat, dan alat serta layanan yang membingungkan. Salah satu alat terbaik yang tersedia untuk tim layanan pelanggan adalah memikirkan pengalaman mereka sendiri dengan layanan pelanggan dan bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini:
Apa yang menonjol bagi saya, baik atau buruk, selama interaksi layanan pelanggan terakhir saya?
Apa yang saya ingin organisasi lakukan secara berbeda ketika saya memiliki masalah atau pertanyaan?
Apakah ada sumber daya atau alat yang saya harap saya miliki sehingga saya tidak perlu menghubungi organisasi?
Bagaimana saya ingin diperlakukan ketika saya frustrasi dengan produk atau layanan?
Karena loyalitas dan retensi pelanggan terus menjadi prioritas utama bagi organisasi, sangat penting untuk menginvestasikan waktu dan uang dalam pengalaman pelanggan, terutama untuk layanan pelanggan.
Terlepas dari industrinya, ada praktik terbaik yang harus diikuti setiap organisasi untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Praktik seperti menerapkan pusat kontak multisaluran untuk berbicara dengan pelanggan di tempat yang mereka sukai dan membangun praktik orientasi dan pelatihan agen yang kuat akan sangat membantu membuat organisasi menonjol dari persaingan.
Manajer layanan pelanggan juga dapat melihat tantangan layanan pelanggan yang umum dan mengembangkan rencana penyelesaian untuk masing-masing tantangan tersebut. Manajer bahkan dapat mengadakan interaksi praktik untuk memberikan pengalaman langsung kepada agen mereka dalam menangani masalah seperti mengelola harapan pelanggan, melakukan beberapa panggilan sekaligus dan tidak memiliki jawaban atas pertanyaan pelanggan. Dengan cara ini, ketika agen menemukan pengalaman serupa di tempat kerja, mereka akan memiliki alat yang mereka miliki untuk tetap tenang dan membantu pelanggan.
Tim layanan pelanggan dimulai dengan pemimpinnya. Seorang manajer layanan pelanggan bertanggung jawab untuk membimbing dan mengawasi tim yang menanggapi pelanggan. Sebagai pemimpin tim, manajer layanan pelanggan harus mengatur nada untuk menangani tantangan dan mencapai garis antara manajemen karyawan yang efektif dan kepuasan pelanggan.
Tim layanan pelanggan dapat dianggap sebagai wajah perusahaan karena mereka berfungsi sebagai corong bagi seluruh organisasi ketika pertanyaan atau masalah muncul. Oleh karena itu, ketika manajer mulai merekrut tim mereka, mereka harus menemukan kandidat terbaik .
Agen layanan pelanggan terbaik dapat menggabungkan sikap positif, empati, kesabaran, dan ketulusan dengan keterampilan memecahkan masalah, mendengarkan secara aktif, dan komunikasi yang jelas. Keterampilan dan sifat kepribadian ini melekat pada beberapa individu, tetapi yang lain membutuhkan sedikit lebih banyak bimbingan dan pelatihan . Lebih khusus lagi, tim layanan pelanggan harus fokus pada keterampilan layanan pelanggan tertentu untuk melihat kesuksesan jangka panjang. Beberapa keterampilan yang perlu ditekankan antara lain mendengarkan secara aktif, pemecahan masalah, kesabaran, empati, dan soft skills serupa lainnya.
Saluran layanan pelanggan adalah metode komunikasi apa pun yang digunakan pelanggan untuk menjangkau organisasi. Di masa lalu, ini diturunkan ke dukungan langsung atau telepon saja; sekarang, saluran modern seperti media sosial dan chatbots telah memungkinkan organisasi untuk melayani pelanggan dengan persyaratan mereka.
Meskipun popularitasnya perlahan menurun, sebagian besar organisasi masih menawarkan saluran telepon khusus untuk layanan pelanggan. Manajemen panggilan adalah proses yang mengarahkan panggilan ke agen atau perwakilan pusat panggilan yang sesuai. Ini bisa semudah agen tunggal yang mengarahkan setiap panggilan atau melibatkan sistem yang lebih maju menggunakan teknologi seperti sistem respons suara interaktif untuk menganalisis permintaan penelepon dan secara otomatis mengarahkan penelepon ke agen yang benar.
Alih-alih dukungan telepon, organisasi mungkin menggunakan email untuk menangani layanan pelanggan. Baik itu diintegrasikan ke dalam formulir kontak di situs web atau alamat email yang disediakan, dukungan berbasis email memungkinkan agen layanan pelanggan untuk merespons dengan lampiran, tautan berharga, dan bahkan panduan video langkah demi langkah. Kuncinya adalah memilih template email layanan pelanggan terbaik untuk skenario tersebut.
Sering dilihat sebagai cara untuk melampiaskan frustrasi, media sosial tetap merupakan cara yang dipilih pelanggan untuk berinteraksi dengan organisasi. Dengan menggunakan Twitter, Facebook, Instagram, dan lainnya, pelanggan dapat menjangkau dan, biasanya, menerima respons cepat terhadap sebuah pertanyaan. Merek juga menggunakan saluran ini untuk memasukkan lebih banyak kepribadian ke dalam interaksi mereka, sering kali berharap untuk menciptakan pertemuan yang lebih personal dan ramah untuk apa yang bisa menjadi masalah yang membuat frustrasi.
Lebih banyak organisasi telah menerapkan alat layanan pelanggan yang disempurnakan AI untuk mendukung inisiatif CX. Chatbots , misalnya, adalah perangkat lunak yang dapat memahami dan mensimulasikan percakapan manusia untuk memberikan dukungan di mana dan, lebih kritis, saat dibutuhkan.
Beberapa organisasi modern telah mulai mengembangkan pusat pengetahuan di mana pelanggan dapat mengidentifikasi dan memecahkan masalah mereka dengan bantuan artikel dan video. Meskipun setiap masalah tidak dapat diselesaikan dengan cara ini, individu yang paham teknologi yang menikmati menjadi mandiri sering kali lebih suka memecahkan masalah atau masalah terlebih dahulu. Berbagai alat manajemen layanan lapangan juga menyediakan tingkat layanan mandiri, karena memungkinkan pelanggan menjadwalkan panggilan layanan, melacak permintaan mereka, dan berinteraksi langsung dengan personel lapangan.
Pusat kontak berfungsi sebagai hub pusat untuk layanan pelanggan dan bagaimana seorang individu dapat berinteraksi dengan organisasi di berbagai saluran. Seiring dengan meningkatnya permintaan akan layanan pelanggan yang selalu aktif, pusat kontak telah menjadi sumber daya penting bagi organisasi untuk diterapkan. Permintaan ini juga menghasilkan pengembangan pusat kontak sebagai layanan , yang mengadopsi model bayar sesuai pemakaian untuk membawa manfaat pusat kontak ke organisasi yang lebih kecil.
Terlepas dari jenis pusat kontak yang digunakan organisasi, setiap pusat kontak harus mempertimbangkan alat dan perangkat lunak tertentu. Perangkat lunak CRM, misalnya, memberikan pandangan holistik tentang pelanggan dan interaksi mereka sebelumnya dengan organisasi untuk memastikan agen layanan pelanggan memberikan bantuan terbaik pada saat pelanggan menjangkau. Alat yang disempurnakan dengan AI juga semakin populer, karena menekankan efisiensi di seluruh pengalaman pelanggan.
Apa yang dimulai sebagai pusat panggilan telah berkembang menjadi beberapa jenis pusat kontak , termasuk yang berikut:
Sementara sarana berinteraksi dengan pelanggan akan terus tumbuh dan berkembang, layanan pelanggan akan selalu menjadi kunci keberhasilan suatu organisasi. Karena semakin banyak bisnis terbuka dan industri menjadi jenuh dengan pesaing, bagaimana organisasi memperlakukan pelanggannya adalah salah satu faktor penentu utama untuk menentukan di mana pelanggan menghabiskan uang mereka.
Akibatnya, manajer dan tim layanan pelanggan harus terus mendengarkan tren baru dan yang akan datang untuk mendapatkan keunggulan dalam persaingan mereka dan menciptakan pengalaman pelanggan yang benar-benar tak terlupakan.
