Pengaruh Determinan Pengalaman Pelanggan Online terhadap Kepuasan Pelanggan Online – Peran ritel online meningkat setiap hari untuk bisnis apa pun dan oleh karena itu menawarkan nilai kepada pelanggan yang pada gilirannya juga menghasilkan manfaat bagi pengecer dan membedakannya dari pesaing adalah tugas penting. Dengan mendapatkan gambaran tentang bagaimana pelanggan memandang dan mengevaluasi penawaran, pengecer mungkin dapat mempengaruhi pelanggan ke arah tertentu.
ecustomerserviceworld – Makalah penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor atau atribut utama yang mempengaruhi pelanggan, mengevaluasi pengalaman mereka secara keseluruhan saat berbelanja di platform digital dan juga dampaknya terhadap kepuasan pelanggan online. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi faktor-faktor penentu pengalaman pelanggan online pembeli India dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Untuk tujuan, 325 e-shopper disurvei melalui mode online menggunakan teknik pengambilan sampel bola salju. Untuk mencapai tujuan, analisis faktor eksplorasi digunakan dan regresi berganda diterapkan. Selanjutnya, temuan menunjukkan bahwa nilai ekonomi, kustomisasi, pengalaman pasca-pembelian dan layanan pelanggan adalah faktor utama di mana pelanggan mengevaluasi pengalaman dan kepuasan online mereka secara keseluruhan.
Baca Juga : Cara Menangani Customer Service Yang Bermasalah
Dengan munculnya internet dan World Wide Web, pelanggan telah mengubah cara mencari dan menggunakan informasi pada akhirnya. Internet telah menjadi tempat bisnis yang vital dan signifikan akhir-akhir ini bertentangan dengan kepercayaan sebelumnya sebagai alat hanya untuk meningkatkan informasi. Di era modern saat ini, internet tidak hanya terbatas pada surat, chatting dan pencarian informasi tetapi juga digunakan sebagai platform untuk berbelanja barang dan jasa. Itu telah membuat hampir semuanya hanya dengan sekali klik dari pelanggan. Jumlah layanan yang ditawarkan di internet meningkat dari hari ke hari sebagai akibat dari pertumbuhan pesat dalam peluang bisnis di daerah ini, dan belanja online telah muncul sebagai salah satu layanan yang paling menonjol dan terkemuka yang dapat diakses di internet. Ritel online memberikan manfaat selangit bagi pelanggan dan bisnis.
Dengan bantuan belanja online, rumah bisnis dapat menjangkau dan menjangkau pelanggan dari kota metro dan daerah terpencil dengan biaya yang sangat rendah. Selain itu, biaya manajemen persediaan juga sangat menurun melalui e-retailing . Namun, bukan berarti belanja online hanya menguntungkan rumah bisnis. E-ritel menawarkan berbagai keuntungan kepada pelanggan juga. Pelanggan tidak diharuskan mengunjungi gerai secara fisik untuk berbelanja; juga pilihan produk sangat besar dalam belanja online dibandingkan dengan pilihan terbatas yang ditawarkan di toko batu bata dan mortir. Dalam belanja e-retailing, pelanggan dapat mengunjungi sejumlah situs sebelum mengambil keputusan akhir. Waktu tidak pernah menjadi masalah dengan internet karena pelanggan dapat membeli atau mencari dan membandingkan produk di situs web yang berbeda sesuai keinginannya setiap saat dan sepanjang tahun.
Ini juga membantu dalam menghemat waktu dan energi pelanggan. Basis pengguna internet India mencapai 460 juta pada tahun 2017. Angka ini kemungkinan akan mencapai sekitar 635 juta pada tahun 2021. Diperkirakan sektor e-commerce India akan meningkat dari US$38,5 miliar pada 2017 menjadi US$200 miliar pada 2026. Pada pertengahan tahun 2000, pasar e-commerce India berkembang menjadi total US$19,5 miliar dari tingkat yang muncul. IBEF menyatakan bahwa dengan meningkatnya penetrasi smartphone, peningkatan infrastruktur, ketersediaan ponsel murah, peluncuran jaringan 4G, gerakan digital India, meningkatnya aspirasi pelanggan, dll telah memimpin India sebagai salah satu pasar e-commerce dengan pertumbuhan tercepat di seluruh dunia.
Namun, meskipun tumbuh dengan kecepatan yang cepat, sektor e-ritel India hanya mencapai 1,5 persen dari total penjualan ritel termasuk yang terorganisir dan tidak terorganisir pada tahun 2017, menunjukkan potensi pertumbuhan yang sangat besar . Beberapa penelitian di masa lalu berfokus pada kualitas layanan ritel online berdasarkan faktor-faktor yaitu kegunaan situs web, keamanan, keandalan, dll.; Namun, literatur yang berbeda baru-baru ini menunjukkan bahwa pelanggan mengevaluasi setiap rumah bisnis tidak hanya pada kriteria proses transaksi tetapi juga pada perspektif keseluruhan yang disebut ‘pengalaman pelanggan’. Palmer menyarankan bahwa salah satu cara penting untuk mencapai keunggulan kompetitif adalah dengan mengelola pengalaman pelanggan secara efektif. Dalam konteks ini, pengalaman pelanggan muncul sebagai area baru yang memotivasi pelanggan untuk mengadopsi platform digital untuk berbelanja.
Selain itu, sebuah studi oleh Oracle pada tahun 2011 menyatakan bahwa 89 persen pelanggan akan mulai berbisnis dengan pesaingnya diikuti oleh pengalaman pelanggan yang buruk. Studi lain oleh Temkin pada tahun 2017 mengungkapkan bahwa 22 persen pelanggan mengurangi pengeluaran mereka setelah mengalami pengalaman buruk dan sekitar 19 persen berhenti berbisnis sama sekali. Mempertimbangkan hal ini, studi saat ini mencoba menemukan faktor-faktor penting yang mempengaruhi pengalaman pelanggan online, karena pengalaman pelanggan adalah masalah strategis yang perlu dipahami oleh pemasar untuk meningkatkan daya tarik pelanggan. Selain itu, sektor ini masih berkembang dan tetap kuat karena alasan sosial khusus negara dan masalah terkait teknologi. Oleh karena itu penelitian ini berusaha untuk memahami faktor-faktor baru yang mempengaruhi pengalaman pelanggan online India.
Pengalaman pelanggan yang menarik adalah faktor penting untuk kesuksesan bisnis apa pun. Dalam beberapa tahun terakhir, pengalaman pelanggan online telah menjadi penekanan peneliti pemasaran layanan. Pemicu perpindahan tersebut adalah hasil dari evolusi platform e-commerce. Portal situs web menjadi lebih interaktif dan dinamis, menawarkan antarmuka yang unggul bagi pelanggan untuk menjelajahi penawaran. Perilaku pembelian online pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan online yang hebat . Mosteller, Donthu, dan Eroglu mengakui pentingnya pengalaman online dengan merekomendasikan bahwa pemeriksaan lebih lanjut diharapkan untuk melihat dampak dari faktor-faktor kunci pada pengalaman pelanggan online. Di masa lalu, penelitian telah dilakukan pada beberapa determinan seperti determinan kepribadian, persepsi, pengalaman, sikap dan pengetahuan .
Hasil utama tampaknya bahwa konsumen memutuskan dengan alasan yang cukup masuk akal untuk mempercayai e-retailer. Penelitian menyimpulkan bahwa variabel seperti pengetahuan dan pengalaman memainkan peran penting dalam pembelian e-commerce. Parasuraman dan Zinkhan dalam studi mereka menganalisis berbagai elemen yang menentukan pengalaman pelanggan online. Faktor-faktor ini adalah persepsi pelanggan untuk produk, pembayaran, persyaratan pengiriman, layanan, risiko, privasi, keamanan, personalisasi, daya tarik visual, navigasi, hiburan, dan kesenangan. Kim, Yang, dan Jun telah menambahkan beberapa dimensi lagi dengan melakukan studi tentang persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan ritel online dan kepuasan mereka.
Pandangan pelanggan tentang produk, pembayaran, kondisi pengiriman, layanan, risiko, privasi, keamanan, personalisasi, daya tarik visual, navigasi, hiburan, dan kesenangan menjadi penentu. Studi ini mengungkapkan bahwa kualitas layanan pengecer online dan kepuasan konsumen sangat berkorelasi. Tiga pengukuran seperti respon yang dapat diandalkan, perhatian dan kemudahan penggunaan mempengaruhi pengalaman dan kepuasan pelanggan . Herhausen, Binder, Schoegel, dan Herrmann menyarankan pengecer online untuk menjalankan sistem informasi terintegrasi yang mencakup media online dan offline. Pentingnya estetika dalam situs e-commerce diperiksa oleh Tractinsky dan Lowengart dan mereka memperhatikan bahwa pengembang situs e-commerce harus mempertimbangkan aspek klasik dan ekspresif dari situs web. Aspek klasik terkait dengan persepsi yang aman, dirancang dengan cerdas, dan ramah pengguna untuk menggunakan situs web .
Visual web harus terstruktur dengan berkonsentrasi pada jenis produk dan jenis pelanggan yang menjadi target situs web . Oleh karena itu, pengecer situs web harus menyesuaikan tata letak penyimpanan web mereka sesuai dengan kualitas dan kebutuhan konsumen dan merek. Pengalaman pelanggan didasarkan pada tanggapan kognitif, efektif, mental, masyarakat dan perasaan di situs web . Pengalaman-pengalaman ini tidak hanya dihasilkan oleh aspek-aspek yang dikendalikan oleh pengecer tetapi juga oleh isu-isu yang jauh dari jangkauan pengecer. Dengan kata lain, pengalaman pelanggan di situs web berkisar dari mencari informasi hingga memperoleh dan memposting pengalaman membeli di berbagai platform online. Rose, Clark, Samouel, dan Hair telah memeriksa mekanisme e-retailers untuk memberikan pengalaman e-customer yang lebih baik.
