ecustomerserviceworld – Selamat datang di era digital. Dunia di mana sebagian besar orang, prospek, dan pelanggan menghabiskan waktu mereka di depan layar. Seiring dengan pergeseran teknologi dan budaya, keterlibatan digital telah meningkat. Jadi, dengan orang-orang menghabiskan lebih banyak waktu daripada sebelumnya untuk terlibat dengan antarmuka, perangkat, dan saluran digital, bisnis penting mengejar ketinggalan dan memiliki keterampilan layanan pelanggan digital yang diperlukan untuk memenuhi prospek dan kebutuhan pelanggan.
Evolusi digital dan dampaknya terhadap layanan pelanggan
Peran Layanan Pelanggan di Dunia Digital – Selama dua dekade terakhir, transisi digital secara mendasar telah mengubah cara pelanggan terlibat dengan bisnis seperti milik Anda. Sekarang ada jauh lebih sedikit tatap muka, kontak manusia-ke-manusia, karena prospek dan pelanggan sama-sama memilih untuk melakukan penelitian mereka sendiri dan membuat jalan mereka sendiri melalui siklus pembelian, tanpa masukan eksplisit dari vendor. Ini berarti layanan pelanggan harus berkembang untuk mencerminkan perubahan kebutuhan pembeli.
Perusahaan sekarang harus mencari untuk membantu pembeli membantu diri mereka sendiri dan fokus telah beralih dari pelatihan koperasi Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik, untuk mengembangkan alat dan sumber daya yang diperlukan untuk memberdayakan pelanggan untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan sendiri.
Layanan pelanggan modern harus seperti pramutamu, membantu prospek dan pelanggan menyadari ke mana mereka harus pergi, dan bagaimana menuju ke sana. Bisnis yang menawarkan prospek/pelanggan kekuatan untuk menjelajahi bidang minat mereka dengan mudah dan menemukan data yang mereka cari memberikan pengalaman pelanggan yang hebat dan ini adalah keterampilan tersendiri.
Baca Juga : Nilai Customer Service Yang Memainkan Peran Penting Dalam Tim Anda
Pengalaman membeli modern
Dalam pengalaman pembelian modern, layanan pelanggan harus tersedia untuk prospek dan pelanggan mulai dari masuknya situs web, hingga akhir proses pembelian, dan seterusnya (termasuk upsell dan dukungan). Sumber daya harus mudah diakses dan menunjukkan dengan jelas bagaimana mereka dapat membantu pelanggan menemukan atau melakukan apa yang ingin mereka capai. Layanan pelanggan ada untuk membantu pelanggan dan prospek Anda membantu diri mereka sendiri, jadi perlu diingat hal itu saat mengembangkan keterampilan dan penawaran layanan pelanggan Anda sendiri.
Seperti apa keterampilan layanan pelanggan digital yang baik?
Meskipun Anda dapat memberikan layanan pelanggan yang luar biasa jauh dari situs web Anda, menawarkan layanan pelanggan berkualitas tinggi dalam lanskap digital memerlukan serangkaian keterampilan dan kemampuan yang sama sekali berbeda untuk memberikan kepuasan pelanggan/prospek. Inilah cara Anda dapat meningkatkan keterampilan layanan pelanggan digital Anda:
Jadilah responsif terhadap pelanggan Anda
Internet adalah semua tentang kecepatan dan kedekatan, baik pelanggan dan prospek akan berharap untuk dapat menghubungi Anda dan menerima tanggapan hampir secara instan, dan jika mereka tidak mendapatkan apa yang mereka inginkan, mereka akan pergi ke tempat lain, karena pesaing hanyalah sebuah klik pergi. Belum pernah taruhannya begitu tinggi dalam waktu sesingkat itu. Dengan mengingat hal ini, penting bagi Anda untuk dapat merespons dengan cepat hasil pelanggan yang ingin terlibat dengan Anda, baik melalui obrolan langsung, email, atau telepon, Anda harus berada di tempat mereka berada saat mereka menginginkan Anda. Ini sangat penting untuk layanan pelanggan digital yang baik dan benar-benar dapat membuat perbedaan antara pertumbuhan dan penurunan bisnis.
Menawarkan beragam saluran kontak
Di dunia digital, prospek dan pelanggan sama-sama harus memiliki akses ke banyak peluang untuk kontak, ini termasuk obrolan langsung, saluran bantuan dukungan, basis pengetahuan, dan alamat email.
Menawarkan berbagai pilihan ini sangat penting karena memberi pelanggan kekuatan untuk memilih tingkat dan cara keterlibatan mereka. Misalnya, jika kueri mereka kecil dan berpotensi tidak penting, kecil kemungkinan pelanggan Anda akan siap untuk menelepon dan menunggu di telepon, namun, mereka lebih cenderung menggunakan obrolan langsung atau mengakses basis pengetahuan untuk informasi yang mereka cari. mencari. Dalam ekosistem digital, pilihan adalah segalanya.
Kembangkan kemampuan komunikasi Omni-channel
Ketika pelanggan/prospek memilih untuk terlibat dengan perusahaan di berbagai saluran komunikasi, mereka tidak melihat masing-masing sebagai silo, mereka sering melihat dan mengharapkan semuanya menjadi satu percakapan. Jadi, jika pernyataan dibuat melalui email, mereka berharap pernyataan itu diketahui saat mereka menghubungi nanti melalui telepon atau paling tidak, mengharapkan operator di telepon untuk dapat mengakses email tersebut. Ini menghindari perlunya pengulangan dan meningkatkan efisiensi bagi semua pihak yang terlibat.
Perusahaan yang mengoperasikan fungsi layanan pelanggan digital tanpa kemampuan omnichannel cenderung mengeluarkan biaya yang lebih tinggi dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih rendah. Berbagi pengetahuan dan koordinasi sangat penting untuk penawaran layanan pelanggan digital yang sukses dan terukur dan pendekatan omnichannel memastikan semua informasi relevan yang mereka butuhkan untuk memberikan layanan pelanggan digital berkualitas tinggi.
Kemampuan multisaluran bisa dibilang merupakan keterampilan layanan pelanggan digital terpenting di gudang senjata Anda karena mereka mengoptimalkan efisiensi, keluaran, dan kepuasan pelanggan.
Mengadopsi Basis Pengetahuan untuk membantu pelanggan membantu diri mereka sendiri
Memberdayakan pelanggan Anda di ruang digital adalah setengah dari pertempuran dalam hal layanan pelanggan. Mereka sering kali tidak peduli dari mana jawaban untuk pertanyaan mereka berasal, selama itu memecahkan masalah mereka – jadi jika Anda dapat mengembangkan cara untuk memberi mereka kekuatan untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan sendiri, tanpa masukan dari pelanggan Anda tim layanan, maka Anda dapat mengelola biaya Anda secara efektif tanpa mengorbankan kualitas keterampilan layanan pelanggan digital Anda.
Di sinilah basis pengetahuan masuk. Dengan basis pengetahuan di situs web Anda, Anda dapat menawarkan kepada pelanggan Anda basis data informasi yang dapat dicari yang dapat menjawab sebagian besar pertanyaan mereka, tanpa memerlukan masukan manusia. Dengan menawarkan data dalam jumlah besar yang mudah dicari dengan satu sentuhan tombol, basis pengetahuan dapat memberikan jawaban cepat dan mudah untuk pertanyaan terbesar pelanggan Anda. Dan seiring dengan tumbuh dan berkembangnya basis pengetahuan Anda berdasarkan riwayat keterlibatan pelanggan, basis pengetahuan Anda selalu berkembang dan meningkatkan nilai yang dapat diberikannya. Berbekal basis pengetahuan, layanan pelanggan digital menjadi proses berulang, setiap pertanyaan membuka peluang untuk meningkatkan nilainya.
Di atas semua ini, basis pengetahuan juga dapat membantu meningkatkan saluran Anda yang lain. Dengan alat yang sangat kuat di ujung jari pelanggan dan operator layanan Anda, basis pengetahuan Anda dapat memandu prospek ke area yang tepat di dalamnya, meminimalkan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pertanyaan, dan meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan.
Coba demo basis pengetahuan kami, Document360 hari ini dan lihat apa yang dapat dilakukannya untuk kemampuan layanan pelanggan digital Anda.
Sudah dikatakan sebelumnya, tetapi perlu diulang, layanan pelanggan digital adalah tentang membantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri. Ini tentang memberi mereka kekuatan untuk melakukan apa yang mereka inginkan dan terlibat dengan merek Anda seperti yang mereka inginkan. Mereka akan mengharapkan Anda untuk tidak hanya dapat memberikan informasi yang mereka inginkan tetapi juga menyediakannya dengan cepat melalui saluran yang mereka inginkan. Seperti inilah tampilan layanan pelanggan digital yang baik, dan ingat jika Anda tidak dapat memberikannya, pesaing akan melakukannya.
