Saluran Layanan Pelanggan: Pengertian, Jenis, & Contoh – Layanan pelanggan dulunya hampir seluruhnya disediakan melalui pusat panggilan. Namun, seiring perkembangannya dari waktu ke waktu, itu ditawarkan melalui berbagai platform dan saluran. Setiap saluran layanan pelanggan memenuhi kebutuhan pelanggan secara berbeda.
ecustomerserviceworld – Saat memutuskan saluran mana yang akan Anda tawarkan dukungan, penting untuk mempertimbangkan bagaimana pelanggan Anda saat ini berkomunikasi dengan Anda dan di mana mungkin ada celah komunikasi yang ingin Anda isi dengan satu atau beberapa saluran baru. Saluran mana yang Anda tawarkan untuk layanan pelanggan? Banyak orang berpikir bahwa memiliki lebih banyak saluran sama dengan layanan pelanggan yang lebih baik. Blog ini akan menentukan jenis, menjelaskan, dan memberikan contoh saluran layanan pelanggan.
Baca Juga : Layanan Pelanggan dan Pemasaran Yang Sempurna
Apa saluran layanan pelanggan?
Saluran layanan pelanggan adalah platform yang Anda gunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Dukungan pelanggan saluran tunggal relatif sederhana. Sebagian besar bisnis dimulai dari sana. Hanya ada satu cara bagi klien untuk menghubungi perusahaan terkait masalah atau pertanyaan. Seringkali, itu memerlukan dukungan email atau telepon. Tetapi ketika perusahaan Anda berkembang, Anda pasti akan menemukan bahwa Anda dengan cepat mengatasi satu saluran.
Banyak orang akan segera mencari informasi kontak Anda, termasuk nomor telepon, alamat email, dan FAQ online atau bantuan obrolan langsung. Secara alami, Anda harus memperluas ke bantuan pelanggan multisaluran pada tahap ini. Misalnya, klien mungkin akan menghubungi Anda untuk mendapatkan dukungan jika Anda hadir di Facebook, Twitter, atau Instagram.
Berkat layanan multisaluran Anda, kini Anda dapat berkomunikasi dengan klien di lebih banyak area. Keuntungannya adalah Anda memiliki lebih banyak kesempatan untuk membantu pelanggan Anda karena Anda bertemu dengan mereka di mana pun mereka berada. Anda dapat bereaksi lebih cepat. Dengan meniadakan kebutuhan pelanggan untuk mencari kontak layanan pelanggan, Anda menghemat waktu mereka dan mempermudah mereka untuk berhubungan dengan bisnis Anda.
Semakin banyak bisnis yang menyadari betapa pentingnya memberikan bantuan multisaluran kepada klien mereka. Menurut laporan Benchmark Layanan Pelanggan Hiver baru-baru ini, 60% bisnis memberikan dukungan pelanggan di lebih dari tiga saluran. Jenis saluran layanan pelanggan Saat membuat strategi dukungan, mulailah dengan jenis saluran yang paling dasar. Ini adalah beberapa cara paling umum untuk mendapatkan bantuan. Pelanggan akan mendatangi mereka terlebih dahulu, mengharapkan Anda ada di sana.
Telepon:
Keuntungan bantuan telepon sangat luas. Grup tertentu cenderung merasa tidak nyaman mengirim email atau mengobrol dengan chatbot. Oleh karena itu, mereka lebih cenderung menelepon. Misalnya, menurut Tinjauan Komunikasi Pelanggan, 36% responden berusia di atas 56 tahun memilih percakapan telepon sebagai metode kontak pilihan mereka, sementara responden berusia antara 40 dan 55 tahun menempatkannya di belakang. Ponsel berada di urutan ketiga dengan 22%, bahkan di antara populasi yang lebih muda. Pertanyaan tentang penagihan, transaksi bank, dan obrolan dengan profesional layanan kesehatan adalah contoh interaksi dukungan yang lebih aman yang dapat ditangani melalui telepon.
Surel:
Secara global, ada miliaran pengguna email. Tak satu pun dari mereka yang biasa dibandingkan dengan penggunaan reguler kemungkinan saluran layanan pelanggan lainnya. Email cocok untuk berbagai kebutuhan dukungan, seperti yang lebih teknis atau memerlukan komunikasi bolak-balik, mungkin lebih cocok untuk saluran lain. Email sangat bagus karena memungkinkan komunikasi asinkron. Seringkali, satu agen dukungan pelanggan dapat menangani beberapa percakapan sekaligus.
Mengobrol:
Klien tidak perlu menavigasi pohon telepon atau bertahan menahan musik saat menggunakan obrolan langsung, yang memberikan manfaat dari bantuan email dan telepon. Selain itu, pelanggan dapat menerima tanggapan jauh lebih cepat daripada melalui dukungan email. Dukungan untuk obrolan online sangat penting jika Anda dapat menawarkannya. Seseorang yang langsung menjawab pertanyaan saat pelanggan berada di tengah-tengah transaksi diakui oleh 44% pembeli online sebagai salah satu aspek terpenting yang dapat disediakan perusahaan sejak tahun 2010.
Media sosial:
Menurut sebuah penelitian, 47% peserta memiliki pendapat yang lebih baik tentang perusahaan yang menanggapi pertanyaan layanan pelanggan di media sosial. Ada beberapa platform media sosial untuk dipilih. Identifikasi platform media sosial tempat audiens Anda paling aktif dan terlibat. Membangun kehadiran daripada menyebarkan diri Anda terlalu tipis di banyak platform. Kemudian, Anda akan dapat menampilkan hal-hal positif seperti:
Swalayan:
Layanan pelanggan terbaik terkadang melibatkan tidak adanya kontak sama sekali. Hingga 74% pelanggan lebih suka menangani masalah sendiri jika memungkinkan. Sebuah survei baru-baru ini menemukan bahwa 65% responden memiliki pendapat yang lebih baik tentang bisnis yang menawarkan portal online swalayan responsif seluler, meskipun 90% mengharapkan perusahaan untuk menyediakannya. Sebuah cara untuk menyenangkan klien Anda! Ada banyak keuntungan untuk ini. Staf layanan pelanggan Anda dapat bekerja lebih efisien. Basis pengetahuan mengurangi permintaan yang sering dan berulang, membebaskan tim Anda untuk membantu klien dengan masalah yang lebih menantang. Itu juga dapat menyelesaikan masalah umum konsumen sepanjang waktu, bahkan jika perwakilan layanan Anda tidak tersedia.
Ada banyak keuntungan untuk ini. Staf layanan pelanggan Anda dapat bekerja lebih efisien. Basis pengetahuan mengurangi permintaan yang sering dan berulang, membebaskan tim Anda untuk membantu klien dengan masalah yang lebih menantang. Itu juga dapat menyelesaikan masalah umum konsumen sepanjang waktu, bahkan jika perwakilan layanan Anda tidak tersedia. Sebuah cara untuk menyenangkan klien Anda! Bagian FAQ mungkin ideal jika produk Anda tidak rumit atau cukup canggih secara teknis untuk meminta basis pengetahuan yang komprehensif. Saat Anda membangun basis pengetahuan yang lebih luas, FAQ juga bisa menjadi tempat yang bagus untuk memulai.
Jejaring sosial dan forum:
Survei terbaru menemukan bahwa 71% forum produk online dibuat untuk membantu pelanggan. Manfaat mempekerjakan masyarakat untuk layanan pelanggan diuraikan dalam Laporan Status Pengelolaan Masyarakat: “Partisipasi meningkatkan kesuksesan setiap anggota dengan memberi mereka akses ke pengetahuan dan nilai komunitas. Membantu orang dengan pekerjaan mereka memupuk loyalitas. Ini memperkenalkan individu pada konsep baru, mempromosikan penggunaan barang dan jasa, dan dengan cepat menyoroti perubahan kebutuhan. “
Oleh karena itu, memberikan dukungan komunitas memungkinkan konsumen untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk dan membaginya dengan orang lain, yang berpotensi menghilangkan sebagian tuntutan yang dibebankan pada staf pendukung Anda. Ini mengatasi masalah dan solusi lebih cepat daripada yang bisa dilakukan karyawan dan mempromosikan rasa loyalitas dan komunitas di antara pengguna.
Kesimpulan
Saluran layanan pelanggan bukanlah komponen satu ukuran untuk semua strategi layanan pelanggan Anda. Anda dapat memilih satu saluran daripada yang lain tergantung pada jenis konsumen yang Anda miliki, produk Anda, dan bahkan tingkat layanan yang diberikan oleh staf Anda.
Jika Anda memutuskan untuk memperluas penawaran Anda, pertimbangkan apa yang diinginkan pelanggan Anda dan apa yang disediakan pesaing Anda. Dengan pengetahuan ini, Anda harus memiliki ide yang kuat tentang bagaimana untuk melanjutkan. QuestionPro menyediakan beberapa teknologi pengalaman pelanggan tercanggih di pasar. Dengan menggunakan perangkat lunak QuestionPro CX, kini Anda dapat memperoleh wawasan penting tentang ide dan sentimen konsumen Anda.
