Tips Customer Service Hadapi Email Pelanggan dan Pembatalan Dari Pelanggan

Tips Customer Service Hadapi Email Pelanggan dan Pembatalan Dari Pelanggan

Tips Customer Service Hadapi Email Pelanggan dan Pembatalan Dari Pelanggan – Sebagian besar dari kita tahu bahwa tidak mengatakan apa-apa bukanlah langkah yang bagus, tetapi bagaimana dengan dua opsi pertama? Serangkaian eksperimen telah mengungkapkan bahwa berterima kasih kepada pelanggan Anda adalah pendekatan terbaik.

Tips Customer Service Hadapi Email Pelanggan dan Pembatalan Dari Pelanggan

Eksperimen menunjukkan bahwa mengatakan “terima kasih” alih-alih “Maaf” ketika pelanggan mengalami keterlambatan atau kegagalan layanan kecil lainnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan tingkat partisipasi survei. Studi pertama diterbitkan pada 2018 oleh Yanfen You. Studi kedua diterbitkan pada tahun 2020 oleh Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang, dan Xiaoyan Deng.

Baca Juga : Tips Hari Pertama Kerja Menjadi Customer Service

Bagaimana berterima kasih kepada pelanggan setelah penundaan lebih efektif?

Penelitian menunjukkan bahwa berterima kasih kepada pelanggan setelah penundaan atau kegagalan layanan kecil lainnya bahkan lebih efektif dalam meningkatkan harga diri pelanggan daripada meminta maaf.

Berikut kutipan dari ecustomerserviceworld, yang terlibat dalam kedua studi tersebut. “Secara khusus, sementara strategi permintaan maaf mengembalikan harga diri konsumen (mengembalikannya ke tingkat penundaan sebelum layanan) melalui mengakui kesalahan dan membangun keadilan, strategi penghargaan meningkatkan harga diri konsumen dengan menghormati mereka sebagai dermawan dan menyoroti mereka. jasa dan kontribusi.”

Studi 1: Waktu tunggu restoran

Dalam eksperimen ini, server restoran menetapkan harapan bahwa makanan akan dikirim dengan cepat setelah tamu memesan. Pada kenyataannya, butuh antara 30 dan 50 menit untuk makanan para tamu tiba. Setelah itu, server meletakkan kartu survei di atas meja dan meminta para tamu untuk melengkapinya. Jauh lebih banyak tamu yang menyelesaikan survei saat mereka diberi ucapan terima kasih.

Studi 2: Kompensasi tertunda

Mahasiswa universitas dijanjikan kompensasi untuk berpartisipasi dalam penelitian. Pembayaran dijanjikan pada jam 8 malam itu, tetapi tidak disetorkan sampai jam 8 malam keesokan harinya. Siswa menerima pesan yang berterima kasih kepada siswa karena telah menunggu atau meminta maaf atas keterlambatan tersebut. Para peserta kemudian dikirimi tautan survei untuk meminta tanggapan mereka tentang kompensasi. Sama seperti pada studi pertama, lebih banyak siswa yang mengucapkan terima kasih (91,1%) menyelesaikan survei dibandingkan siswa yang menerima permintaan maaf (78,4%). Rata-rata kepuasan juga lebih tinggi pada siswa yang berterima kasih.

Studi 3: Hadiah rendah

Dalam studi ini, mahasiswa diminta untuk memilih antara dua hadiah kecil untuk berpartisipasi dalam studi laboratorium yang tidak terkait. Setelah itu, mereka didekati oleh asisten lab dan diminta untuk mengisi survei singkat tentang kepuasan mereka terhadap lab.

Instruksi survei mengingatkan siswa tentang hadiah kecil, dan menyebutkan bahwa hadiah yang sebenarnya tidak akan sebaik yang ditunjukkan kepada mereka di awal pelajaran. Beberapa siswa berterima kasih atas pengertian mereka, yang lain menerima permintaan maaf, dan kelompok lain tidak menerima ucapan terima kasih atau permintaan maaf.

Studi 4: Survei yang salah

Mahasiswa didekati oleh asisten peneliti dan diminta untuk menyelesaikan survei singkat tentang persepsi diri dengan imbalan permen. Siswa yang setuju untuk berpartisipasi diberikan tablet dengan tautan elektronik ke survei. Ketika siswa menyerahkan tablet kembali ke asisten setelah menyelesaikan survei, asisten pura-pura menyadari bahwa dia tidak sengaja memuat survei yang salah. Dia menyerahkan kartu kepada siswa dengan kode QR tercetak di atasnya, dan menjelaskan kode QR akan terhubung ke survei yang benar.

Perusahaan Yang mengabaikan email pelanggan

Email tetap menjadi saluran layanan pelanggan yang kuat meskipun sudah tua. Kenyamanannya sangat cocok untuk masalah yang tidak mendesak. Anda dengan cepat mengetik pesan Anda, mengirimnya, dan kemudian melanjutkan hari Anda sampai Anda mendapat tanggapan. Email juga bagus untuk perusahaan. Karyawan dapat melayani jauh lebih banyak pelanggan per jam daripada di saluran langsung seperti telepon atau obrolan, sambil juga menghindari potensi pengawasan publik yang datang dengan media sosial. Sayangnya, banyak perusahaan masih berjuang untuk mendapatkan email yang benar.

Menurut laporan baru dari Netomi, sebuah perusahaan yang menyediakan platform kecerdasan buatan untuk layanan pelanggan, 70 persen produk konsumen dan perusahaan ritel yang diperdagangkan secara publik gagal menanggapi email. Mereka yang merespons sering melakukannya dengan buruk. Posting ini membagikan beberapa sorotan dari laporan bersama dengan beberapa strategi jitu untuk meningkatkan saluran penting ini. Para peneliti mengidentifikasi 973 perusahaan publik di NASDAQ dan New York Stock Exchange.

Upaya telah dilakukan untuk menemukan alamat email layanan pelanggan, atau formulir web yang memungkinkan pelanggan mengirim pesan seperti email perusahaan. (Sebagian besar formulir web layanan pelanggan mengubah percakapan yang dihasilkan menjadi pertukaran email.) Perusahaan yang mendukung email dikirimi pesan singkat yang meminta informasi tentang kebijakan pengembalian perusahaan. Anda dapat membaca laporan lengkapnya di sini, atau terus gulir untuk melihat beberapa sorotan.

Hasil studi tanggapan email

Secara keseluruhan, kinerja perusahaan buruk. Beberapa perusahaan mempersulit menemukan alamat email atau formulir web untuk menghubungi layanan pelanggan, sementara 17 persen tidak mendukung email sama sekali. Costco menonjol dengan menjelaskan bahwa ini adalah keputusan sadar. Dari perusahaan yang memang menawarkan pelanggan cara untuk menghubungi mereka melalui email, 70 persen gagal merespons. Ini mencerminkan hasil studi serupa yang dilakukan oleh SuperOffice yang menemukan 62 persen perusahaan mengabaikan email mereka.

Perusahaan yang merespons seringkali gagal memenuhi harapan dasar sekalipun. Waktu respons rata-rata adalah 36 jam, meskipun penelitian saya sendiri terhadap lebih dari 3.200 konsumen menunjukkan bahwa perusahaan harus menanggapi email dalam waktu satu jam. Studi ini juga menemukan bahwa pelanggan delapan kali lebih mungkin mendapatkan tanggapan ketika mengirim email ke perusahaan pada hari kerja. Ini adalah kerugian besar bagi perusahaan, karena banyak pelanggan menangani masalah layanan pada malam hari dan akhir pekan ketika mereka memiliki lebih banyak waktu pribadi.

Cara meningkatkan daya tanggap email

Perusahaan yang menawarkan email sebagai saluran dukungan harus melakukannya dengan baik atau berisiko mengasingkan pelanggan mereka. Jika tidak, ambil petunjuk dari Costco dan keluar sepenuhnya. Salah satu alasan Costco menikmati reputasi luar biasa untuk layanan yang luar biasa adalah karena keunggulannya. Itu tidak berisiko mengecewakan pelanggan dengan menawarkan sesuatu, seperti dukungan email, yang tidak siap untuk dilakukan secara luar biasa.

Jika Anda memang menawarkan dukungan email, ada beberapa perbaikan cepat yang akan segera meningkatkan daya tanggap dan kualitas layanan Anda.

  • Audit untuk zona mati

Periksa situs web Anda, kemasan produk, buku petunjuk, dan sumber lain untuk membuat daftar semua tempat di mana alamat email layanan pelanggan atau formulir web diiklankan. Pastikan semua sumber ini mengarah ke kotak masuk yang dipantau secara aktif. Sejumlah email layanan pelanggan yang mengejutkan tidak pernah dijawab karena tidak ada yang pernah melihatnya!

  • Memantau waktu respons

Dalam kebanyakan kasus, perusahaan harus bertujuan untuk menanggapi email pelanggan dalam waktu satu jam. Memenuhi standar ini mengharuskan Anda untuk benar-benar memantau waktu respons Anda. Perhatikan tren umum, bersama dengan karyawan individu yang terlalu lambat untuk merespons. Selidiki potensi masalah untuk mengidentifikasi dan mengatasi akar penyebab.

  • Tanggapi dengan seksama

Agen pendukung sering kali tanpa disadari menambah masalah email perusahaan mereka dengan terlalu cepat. Ini menyebabkan mereka salah memahami masalah pelanggan dan merespons dengan informasi yang tidak lengkap. Hasil yang tak terhindarkan adalah pelanggan harus mengirim email lagi, yang menambah volume kontak dan mempersulit untuk merespons dengan cepat. Solusi yang berlawanan dengan intuisi adalah meluangkan beberapa detik ekstra untuk memahami sepenuhnya kebutuhan pelanggan, dan menyusun respons menyeluruh menghilangkan kebutuhan akan email tambahan.