10 Keterampilan Layanan Pelanggan untuk Sukses dalam Pekerjaan Apa Pun – Saat Anda masuk ke toko kosmetik dan penjualnya bertanya apakah Anda memerlukan bantuan, itu adalah layanan pelanggan . Saat Anda menelepon perusahaan kartu kredit Anda untuk mempersoalkan tagihan dan berbicara dengan perwakilan, itu juga layanan pelanggan.
ecustomerserviceworld – Layanan pelanggan memainkan peran penting dalam menarik dan mempertahankan pelanggan. Bisnis dapat memanfaatkan layanan pelanggan yang baik untuk meningkatkan penjualan. Empati, komunikasi yang baik, dan pemecahan masalah adalah keterampilan inti dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari apa itu layanan pelanggan, mengapa itu penting, dan 10 keterampilan layanan pelanggan teratas untuk bisnis yang berkembang.
Baca Juga : 10 Hal yang Pelanggan Inginkan dan Harapkan dari Layanan Pelanggan
Apa itu layanan pelanggan?
Layanan pelanggan adalah praktik mendukung pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian mereka. Seseorang yang menyediakan layanan pelanggan membantu pelanggan menavigasi cara menggunakan produk atau layanan dan memecahkan masalah kesalahan atau cacat yang mungkin timbul. Ketika sebuah bisnis ramah dan mengutamakan pelanggan, responsnya positif. Menurut Zendesk, 61 persen pelanggan akan beralih ke pesaing hanya setelah satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk.
Saat ini, bisnis juga perlu bertemu pelanggan di mana mereka berbelanja. Penjualan e-niaga di AS untuk tahun 2022 diperkirakan mencapai $1.747 miliar, meningkat 10,9 persen dari tahun 2021. Itu berarti layanan pelanggan harus mempertimbangkan cara bertemu pelanggan online di setiap titik kontak, selain interaksi langsung atau telepon, untuk mendorong pengalaman pelanggan yang holistik.
Apakah Anda seorang pemilik restoran atau pelayan, pendiri start-up teknologi atau desainer UX, memberikan layanan pelanggan yang baik memerlukan pendekatan yang berpusat pada manusia. Meskipun dapat berbeda menurut industri, berikut adalah beberapa contoh umum dari atribut layanan pelanggan yang baik:
Mengapa layanan pelanggan penting?
Layanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan penjualan dan reputasi merek perusahaan. Faktanya, 90 persen orang Amerika memperhitungkan layanan pelanggan saat memutuskan apakah akan berbisnis dengan perusahaan atau tidak, dan 67 persen konsumen Amerika akan beralih perusahaan jika mereka menerima layanan pelanggan yang buruk. Pelanggan cenderung menghabiskan lebih banyak uang jika mereka merasa istimewa dan layanan disesuaikan dengan kebutuhan spesifik mereka. Ini, pada gilirannya, membantu mengembangkan asosiasi merek yang positif untuk keputusan pembelian di masa mendatang.
Di luar garis bawah bisnis, keterampilan layanan pelanggan yang kuat dapat menghasilkan keuntungan secara internal. Umpan balik informal yang dihasilkan dari interaksi pelanggan dapat menjadi sumber yang tak ternilai untuk meningkatkan pengalaman pengguna (UX) dan desain produk. Selanjutnya, mempekerjakan karyawan yang penuh hormat dan empati dapat diterjemahkan ke dalam peningkatan kolaborasi dan kesejahteraan di antara dan lintas tim.
10 keterampilan layanan pelanggan untuk sukses
Siapa pun dapat mempelajari keterampilan ini dan membangun loyalitas pelanggan serta membina hubungan yang kuat di antara karyawan dan tim. Kemungkinan Anda sudah memiliki beberapa keterampilan ini atau hanya perlu sedikit latihan untuk mempertajamnya.
1. Empati
Empati adalah kemampuan untuk memahami emosi dan perspektif orang lain. Memberikan pengalaman pelanggan yang baik membutuhkan pemanfaatan ruang kepala mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka. Itu berarti membaca isyarat dan mengantisipasi apa yang mereka inginkan. Hasil dari empati dapat terlihat seperti memperlakukan pelanggan dengan baik saat mereka memasuki restoran Anda, mengizinkan pengembalian dana dalam waktu 30 hari, dan membantu mereka dalam proses pengambilan keputusan.
Contoh: Seorang pelanggan menelepon penyedia layanan internet mereka mengeluh bahwa WiFi mereka tidak stabil selama seminggu terakhir. Perwakilan tersebut berkata, “Saya mengerti betapa frustrasinya hal itu. Biarkan saya melakukan beberapa tes untuk memecahkan masalah ini.”
2. Pemecahan masalah
Mampu memecahkan masalah adalah kunci untuk layanan pelanggan. Jika pelanggan menghubungi bisnis dengan masalah atau keluhan, karyawan perlu mencari tahu mengapa mereka mengalami masalah dan cara memperbaikinya. Memecahkan masalah yang ada mungkin mengharuskan Anda untuk bersabar dan penuh hormat saat mereka menjelaskan masalahnya. Anda harus memiliki pengetahuan teknis yang memadai untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah, dan membantu mereka mencegahnya di masa mendatang.
Contoh: Melalui obrolan langsung, pelanggan tidak dapat mengatur ulang kata sandi untuk masuk ke akun mereka. Perwakilan melakukan penyetelan ulang manual dan kemudian memandu pelanggan melalui cara menyetel ulang kata sandi mereka sendiri di masa mendatang.
3. Komunikasi
Komunikasi dapat terjadi dalam berbagai bentuk, melalui berbagai saluran, menembus pelanggan melalui interaksi langsung, instruksi manual, dan salinan media sosial. Komunikasi yang efektif menggunakan bahasa yang jelas dan ringkas saat mengedukasi pelanggan tentang produk dan kebijakan perusahaan, sehingga mereka merasa yakin melakukan pembelian dan merasa bahwa mereka akan didukung bahkan setelah pembelian. Saat berbicara dengan pelanggan secara langsung, bahasa tubuh harus positif, menahan diri untuk tidak menggumam atau menyilangkan tangan dan terlihat bosan.
Contoh: Pelanggan menelepon kafe lokal untuk menanyakan jam buka. Barista di telepon merespons dengan cepat dan riang, alih-alih bergumam tidak jelas dan menahannya.
4. Mendengarkan secara aktif
Setiap percakapan membutuhkan pendengar dan pembicara. Mendengarkan pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan dan menanggapi dengan cara yang membuat mereka merasa didengar membuka jalan menuju solusi. Penggunaan isyarat verbal seperti “mmm”, parafrase, dan klarifikasi dengan pertanyaan, semuanya adalah bagian dari latihan mendengarkan secara aktif.
Contoh: Saat pelanggan menelepon restoran untuk membuat reservasi, tuan rumah mendengarkan dan mengulangi, “Anda sudah siap! Untuk mengonfirmasi, reservasi Anda adalah pukul 19:00 pada hari Sabtu di lokasi kami di Brooklyn.”
5. Pengetahuan teknis
Sebagai profesional layanan pelanggan, Anda pasti ingin terbiasa dengan pengetahuan teknis dan industri untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat dan memecahkan masalah apa pun.
Perwakilan harus mengetahui semua spesifikasi produk, proses pembelian, penggunaan produk atau layanan, dan kebijakan perusahaan. Selain itu, pengetahuan teknis sangat membantu jika Anda mencoba meningkatkan penjualan produk atau layanan karena Anda dapat mencantumkan fitur edisi terbaru. Praktik yang baik untuk bisnis adalah mencantumkan FAQ di situs web agar pelanggan dapat menemukan informasi tanpa menghubungi tim dukungan.
Contoh: Perwakilan penjualan elektronik membantu pelanggan memutuskan keyboard mekanis mana yang akan dibeli karena mereka menjelaskan setiap model, merek, dan jenis kunci. Mereka bahkan meyakinkan pelanggan untuk memilih opsi yang lebih mahal, tetapi berkualitas lebih tinggi.
6. Kesabaran
Kesabaran berguna saat berhadapan dengan pelanggan, terutama jika mereka sedang marah, kesal, atau kasar. Perdebatan sengit dengan pelanggan dapat menurunkan reputasi merek Anda, terutama mengingat sistem peringkat bintang di Google Maps, Yelp, atau Glassdoor, tempat bisnis Anda mungkin terdaftar. Mempraktikkan kasih sayang dapat membantu Anda memberikan pengalaman pelanggan yang positif. Kehadiran dan tindakan Anda dapat mengangkat semangat seseorang alih-alih memperburuk situasi yang buruk.
Contoh: Seorang pelanggan menjatuhkan payungnya saat meninggalkan salon kuku dan merusak kukunya yang baru saja dipoles. Teknisi kuku memanggilnya kembali dengan senyuman dan mengecat ulang kuku yang rusak.
7. Keuletan
Keuletan, kemampuan untuk tetap gigih melewati situasi yang sulit, adalah kualitas yang sering diabaikan tetapi sangat penting dalam layanan pelanggan. Seiring dengan kesabaran dan mengembangkan kulit tebal saat bekerja di layanan pelanggan, diperlukan keuletan untuk menyelesaikan pekerjaan secara menyeluruh dan akurat. Pelanggan menghargainya ketika profesional layanan memandu mereka melalui proses saat mereka membutuhkan bantuan. Mereka lebih mungkin untuk terus berbisnis dengan Anda jika Anda telah memastikan kepuasan pelanggan.
Contoh: Seorang penata taman yang baru melakukan pekerjaannya melakukan kesalahan saat merawat rumput dan secara tidak sengaja memotong semak mawar kesayangan klien. Keesokan harinya, dia berkendara selama beberapa jam untuk menemukan tanaman yang sama persis untuk menggantikannya.
8. Kemampuan beradaptasi
Pelanggan ingin dapat menjangkau bisnis di hampir setiap platform. Saluran komunikasi mereka mungkin berubah tergantung pada situasinya. Itu berarti layanan pelanggan Anda harus dapat beradaptasi. Terkadang, pelanggan yang sama akan menghubungi bisnis melalui saluran yang berbeda setiap saat. Mengintegrasikan informasi pelanggan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) membantu merampingkan pertanyaan dari berbagai saluran. Ini juga membantu untuk mengakomodasi berbagai latar belakang dan kepribadian pelanggan Anda.
Contoh: Pelanggan menghubungi dokter kulit melalui telepon (dengan headset) jika mereka berada di dalam mobil dan terlambat untuk membuat janji temu, tetapi lebih suka mengirim email atau SMS untuk konfirmasi janji temu dan pertanyaan administratif.
9. Kecerdasan
Kecerdasan adalah keterampilan layanan pelanggan yang berguna dalam pemecahan masalah. Menemukan cara inovatif dan cepat untuk menyelesaikan masalah dapat mengurangi waktu dengan setiap pelanggan sehingga Anda dapat membantu lebih banyak pelanggan dalam sehari. Ini membutuhkan pengenalan dengan departemen yang berbeda dalam bisnis dan merujuk pelanggan jika diperlukan. Mengembangkan pendekatan kreatif untuk pemecahan masalah adalah keterampilan yang dapat diasah saat bekerja.
Contoh: Pelanggan bertanggung jawab atas pengiriman pengembalian untuk perusahaan yang berbasis di Australia. Dengan meningkatnya keluhan, CEO memutuskan untuk bereksperimen dengan pengiriman gratis selama dua bulan untuk mengikuti status quo. Peringkat bintang lima meningkat tak lama kemudian.
10. Sikap positif
Mempertahankan pendekatan positif terhadap layanan pelanggan bisa jadi sulit jika pelanggan Anda frustrasi dengan produk atau layanan Anda. Aturan praktisnya adalah tetap tenang dan mencoba menemui pelanggan di mana pun mereka berada, berempati dengan situasi mereka, dan mengapa mereka mungkin kesal. Menjauhkan pelanggan dengan sikap negatif hanya akan menyebabkan lebih banyak rasa sakit bagi bisnis, karena dapat menyebabkan reputasi yang buruk dan penurunan penjualan.
Contoh: Seorang pelanggan yang baru saja membeli permainan papan dari toko merasa kesal karena ada bagian penting yang hilang. Karyawan berterima kasih kepada pelanggan atas kesabaran dan pengertian mereka saat mereka mengirimkan bagian yang hilang kepada mereka dalam waktu satu minggu.
