10 Praktik Terbaik untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Online – Saat melakukan bisnis online versus secara langsung, dasar-dasarnya tetap sama sementara banyak hal spesifik (dan alatnya) terlihat sangat berbeda.
Baca Juga : Apa Itu Layanan Pelanggan yang Baik dan Bagaimana Cara Menyampaikannya?
ecustomerserviceworld – Hal yang sama berlaku untuk layanan pelanggan online. Ini semua tentang menjaga pelanggan Anda, dan kemampuan Anda untuk terus beradaptasi dengan lanskap yang terus berubah akan memengaruhi cara pelanggan Anda merasakan merek Anda dan dukungan yang Anda berikan.
Mempertahankan pengalaman pelanggan yang hebat tidak hanya bermanfaat bagi pelanggan Anda. Mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya lima kali lipat daripada mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki. Mengubah strategi Anda dan mengikuti praktik terbaik layanan pelanggan online dapat membuat perbedaan antara masalah churn besar-besaran atau kesuksesan jangka panjang.
Layanan pelanggan online adalah proses yang digunakan perusahaan untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan. Ini biasanya terjadi di satu atau lebih saluran, termasuk:
Beberapa perusahaan yang lebih mapan mungkin memiliki strategi layanan pelanggan yang lebih besar dan lebih berbasis proses, sementara yang lain yang baru memulai mungkin hanya berpegang pada satu atau dua saluran yang berbeda.
Dari memilih saluran dukungan yang tepat hingga menggunakan sumber daya online untuk layanan mandiri, dan dari memberdayakan tim hingga menjaga kebahagiaan pelanggan sebagai prioritas, memahami cara melakukan dukungan online dengan benar sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang fantastis .
Berikut adalah praktik terbaik layanan pelanggan online terbaik yang harus diterapkan, baik Anda baru memulai tim dukungan atau sedang mencari beberapa hal baru untuk menjaga strategi Anda tetap segar.
Tidak ada yang lebih mengecewakan daripada mencari cara untuk menghubungi tim layanan pelanggan online dan gagal. Buatlah semudah mungkin bagi pelanggan untuk menghubungi Anda melalui saluran yang paling masuk akal bagi mereka.
Mungkin tergoda untuk menyembunyikan formulir kontak atau nomor telepon Anda di halaman dengan beberapa klik untuk mencoba menghindari volume dukungan tambahan. Namun, Anda mungkin kehilangan pelanggan untuk semua pertanyaan yang Anda tolak.
Sebagai gantinya, tambahkan tautan “Hubungi Kami” atau “Dukungan” ke bilah navigasi atas di situs Anda, sehingga mudah ditemukan segera. Bekerja untuk memastikan bahwa mesin pencari mengindeks halaman kontak Anda, jadi jika pelanggan mencarinya jauh dari situs Anda, itu masih mudah ditemukan.
Anda mungkin melihat lonjakan percakapan jika Anda melepaskan jubah tembus pandang Anda, tetapi pada akhirnya itu adalah salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk pelanggan Anda.
Tim layanan pelanggan online Anda terdiri dari orang-orang di perusahaan Anda yang paling tahu tentang pelanggan Anda. Sementara pekerjaan utama mereka adalah menjawab pertanyaan dan memastikan bahwa orang mendapatkan bantuan dengan cepat, mereka melakukan lebih dari itu.
Pastikan untuk memberdayakan karyawan Anda untuk membuat perubahan pada strategi dan proses jika mereka pikir itu akan lebih baik bagi pelanggan.
Meskipun Anda dapat menerapkan sistem untuk memastikan bahwa tidak ada yang membuat perubahan secara sewenang-wenang, dorong tim layanan pelanggan Anda untuk memikirkan bagaimana segala sesuatunya bisa menjadi lebih baik dan kemudian mengusulkan cara untuk melakukan perbaikan tersebut.
Tentu, Anda mungkin memiliki seluruh tim kepemimpinan yang tahu banyak tentang perencanaan dan metrik bisnis, tetapi anggota tim di lapangan akan memiliki wawasan terbaik tentang cara mengubah pekerjaan Anda sehari-hari agar lebih bermakna bagi pelanggan Anda.
Kita semua tahu betapa frustasinya harus mengulangi diri kita sendiri. Ketika seorang pelanggan datang ke tim dukungan Anda dan harus mengulangi masalah yang sama yang telah mereka cari di basis pengetahuan atau melalui mesin pencari, itu bisa terasa seperti garam di luka.
Ini terutama membuat frustrasi jika ini adalah percakapan kedua (atau ketiga atau keempat!) mereka dengan tim dukungan Anda dan mereka harus mengulangi diri mereka sendiri kepada manusia yang sebenarnya lebih dari sekali.
Hindari pengalaman yang membuat frustrasi ini dengan membuat konteks internal tambahan untuk tim Anda yang menghadapi pelanggan. Minta anggota tim penjualan Anda untuk membuat catatan tentang percakapan dengan pelanggan, dan manfaatkan CRM untuk melacak titik kontak pelanggan dengan orang pemasaran, kesuksesan pelanggan, dan dukungan pelanggan Anda.
Jika Anda menggunakan meja bantuan, lacak percakapan sebelumnya dengan pelanggan individu di sana, dan minta tim dukungan Anda untuk membaca kembali diskusi historis dengan pelanggan sebelum memulai yang baru.
Mengambil langkah-langkah tambahan ini mungkin terasa membosankan pada awalnya, tetapi pada akhirnya itu adalah salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk memastikan bahwa pelanggan Anda merasa diperhatikan.
Apakah Anda tahu berapa lama pelanggan Anda menunggu balasan awal? Atau berapa lama waktu rata-rata untuk resolusi? Berapa kali pelanggan harus bolak-balik dengan tim Anda sebelum pertanyaan mereka dijawab dengan memuaskan?
Semakin lama Anda membuat pelanggan menunggu untuk mendengar kabar dari Anda, semakin banyak waktu yang Anda berikan kepada mereka untuk mulai menjelajahi penawaran pesaing Anda. Kami tidak perlu memberi tahu Anda bahwa apa yang diukur akan dikelola. Kecuali Anda sudah mengawasi metrik layanan pelanggan Anda, kemungkinan ada beberapa peluang untuk pengoptimalan.
Pastikan meja bantuan Anda dilengkapi dengan alat pelaporan yang cukup kuat untuk mendorong hasil yang Anda cari.
Hanya karena dukungan pelanggan online memberi Anda lebih banyak waktu untuk mencari tahu daripada, katakanlah, dukungan langsung atau telepon, itu tidak berarti tim dukungan harus berpuas diri dan hanya mengandalkan apa yang dikatakan dokumentasi untuk membantu pelanggan.
Karyawan yang berwawasan ke depan harus mengetahui seluk beluk cara kerja produk atau layanan Anda, seperti yang akan dilakukan oleh pengguna listrik mana pun di dunia nyata. Memiliki fondasi produk yang kuat memungkinkan Anda membantu lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat dan memungkinkan Anda memahami pengalaman mereka sehingga Anda dapat menjadi advokat mereka.
Ini juga berarti bahwa mereka akan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk meminta jawaban dari anggota tim lain dan akan merasa lebih berdaya untuk menulis dokumentasi teknis atau kompleks.
Tentu saja, Anda tidak dapat mengetahui jawaban untuk setiap pertanyaan. Bahkan profesional dukungan paling berpengalaman pun perlu berkolaborasi dengan insinyur dan desainer dalam percakapan yang lebih kompleks. (Saat itulah fitur meja bantuan seperti catatan dan sebutan berguna!) Dukungan pelanggan adalah olahraga tim.
Salah satu manfaat signifikan dari melakukan sebagian besar dukungan Anda secara online adalah fleksibilitas. Memberdayakan seluruh tim Anda untuk berbicara dengan pelanggan dan menangani pertanyaan mereka sangat penting jika Anda ingin mengubah dukungan Anda dari baik menjadi hebat.
Ciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan di dalam perusahaan Anda dengan menerapkan dukungan seluruh perusahaan . Ini tidak akan menghalangi keterampilan spesifik perusahaan jangka panjang orang-orang, dan itu akan memastikan bahwa setiap karyawan melihat gambaran besar tentang cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Bantu semua orang memahami manfaat yang mereka terima dengan berbicara kepada pelanggan daripada memposisikannya sebagai cara untuk “membantu tim pendukung”. Setiap tim memiliki sesuatu yang dapat mereka pelajari dari percakapan pelanggan:
Tim penjualan mempelajari taktik penentuan posisi yang lebih baik dengan memahami apa yang menjadi perhatian pelanggan.
Tim teknik melihat secara langsung bagaimana individu menggunakan barang-barang yang mereka buat.
Tim pemasaran memahami jenis konten apa yang beresonansi atau tidak dengan pengguna Anda.
Tim produk merasakan apakah fitur yang mereka anggap berharga sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Dengan memastikan semua orang memahami mengapa pelanggan itu penting, tim dukungan dapat terus fokus pada pengalaman pelanggan.
Anda tidak pernah membutuhkan alasan untuk mengucapkan terima kasih. Bahkan jika itu memulai respons dukungan Anda dengan “Terima kasih banyak telah menghubungi Anda tentang ini”, ini dapat membantu meredakan situasi yang berpotensi tegang.
Di luar itu, jika Anda melakukan kesalahan, jangan ragu untuk meminta maaf. Ya, Anda seharusnya menjadi ahli, tetapi pelanggan juga mengharapkan Anda untuk jujur. Mengakui kesalahan dan mengatasi masalah secara langsung jauh lebih berarti bagi pengalaman pelanggan daripada mencoba untuk menyembunyikannya.
Pelanggan lebih cenderung untuk memahami suatu masalah jika Anda telah bekerja untuk membina hubungan dengan mereka. Bagian besar dari membangun hubungan adalah menetapkan landasan bersama, dan menggunakan ungkapan yang ramah dan sopan adalah salah satu cara terbaik untuk melakukannya.
Salah satu hal yang paling penting untuk dipertimbangkan mengenai layanan pelanggan online adalah apa yang pelanggan Anda inginkan dan butuhkan dari tim dukungan Anda.
Seringkali ketika perusahaan pertama kali mulai menawarkan dukungan, mereka hanya mencoba memberikan penawaran paling dasar kepada pelanggan mereka: menanggapi email mereka, menjawab panggilan telepon mereka, dan menyelesaikan bug mereka.
Setelah Anda mengetahuinya, inilah saatnya untuk mulai mempertimbangkan apa yang dipedulikan dan dihargai oleh pelanggan Anda, daripada hanya mencoba memenuhi apa yang mereka harapkan seminimal mungkin.
Sebagai contoh, bayangkan Anda adalah pelanggan yang mencari perusahaan untuk meng-host situs web Anda. Mungkin penting bahwa mereka menawarkan obrolan langsung karena Anda ingin memastikan bahwa Anda bisa mendapatkan tanggapan segera jika situs Anda tidak aktif.
Dalam hal ini, Anda tidak ingin dikirim melalui sistem tiket atau ke forum. Jika mereka menawarkan dukungan telepon, itu bagus dan bagus, tetapi obrolan langsung mereka benar-benar penting.
Perusahaan hebat seperti Loco2 telah menghapus nomor telepon mereka dari situs mereka dan masih memberikan layanan pelanggan luar biasa yang mereka kenal karena mereka sangat menyadari kebutuhan pelanggan mereka.
Jika pelanggan Anda tidak peduli dengan dukungan telepon tetapi menghargai menjangkau melalui obrolan langsung, pertimbangkan untuk memindahkan sumber daya Anda dari tim dukungan telepon Anda ke obrolan langsung.
Selain memberikan layanan terbaik di saluran yang mereka pedulikan, temui pelanggan Anda di mana pun mereka berada.
Jika mereka sudah berada di situs web Anda, pastikan mereka dapat menemukan jawaban apa pun yang mungkin mereka butuhkan langsung dari halaman yang mereka buka — misalnya, dengan widget dukungan yang dapat disematkan seperti Beacon . Dengan begitu, pelanggan dapat menemukan bantuan kontekstual tanpa meninggalkan situs Anda.
Layanan mandiri melalui basis pengetahuan, seperti Help Scout’s Docs , dapat menjadi manfaat pemberdayaan yang serius bagi pelanggan Anda. Ketika Anda memiliki sumber daya bagi pelanggan Anda untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan tepat di ujung jari mereka, Anda menghemat waktu pelanggan dan tim Anda.
Namun, agar dukungan swalayan bermanfaat, tim Anda harus strategis tentang hal itu. Daripada hanya fokus menulis sebanyak mungkin, tulislah konten yang paling banyak dicari orang. Lihat metrik seperti:
Memahami bagaimana pelanggan Anda saat ini menggunakan basis pengetahuan Anda dan di mana mereka menemukan jalan buntu saat mencari dapat memberi tim Anda target untuk dicapai saat menulis konten baru. Daripada hanya menulis lebih banyak dan berharap itu memenuhi kebutuhan mereka, tim Anda dapat mulai menulis dengan mempertimbangkan metrik.
Saat Anda bekerja dengan pelanggan secara online, melalui email, atau melalui obrolan, godaannya bisa mengarah pada gaya apa adanya — terutama jika Anda baru memulai.
Saat Anda membuat tim dan strategi pendukung, mungkin cukup dengan hanya menanggapi pelanggan tanpa banyak memikirkan nada spesifik yang Anda gunakan dengan mereka. Lagi pula, gaya yang menyenangkan (atau nada tertentu, sebenarnya) lebih sulit untuk disampaikan melalui teks, di mana Anda tidak memiliki penanda tambahan seperti ayunan dalam nada vokal atau bahasa tubuh yang ramah.
Karena itu, menyampaikan empati melalui nada virtual Anda adalah praktik terbaik layanan pelanggan online yang penting. Jadi, saat Anda mulai mengembangkan strategi Anda lebih lengkap, salah satu cara terbaik untuk meningkatkan dukungan pelanggan online Anda adalah dengan menentukan nada tim dukungan Anda.
Pertimbangkan untuk melakukan mirroring jika Anda tidak yakin nada definitif seperti apa yang harus diambil oleh tim Anda. Pencerminan adalah saat Anda mencocokkan nada yang digunakan pelanggan Anda — dan itu membuat mereka tahu bahwa Anda ada di pihak mereka.
Saat pelanggan bersikap formal, jaga nada bicara Anda tetap profesional. Jika mereka lebih santai, rilekskan nada Anda juga — tidak apa-apa untuk membuat lelucon atau menyertakan GIF lucu dalam balasan Anda jika pelanggan tampaknya memiliki selera humor.
