15 Keterampilan Customer Service Yang Berguna Untuk Dukungan Pelanggan – Produk yang baik, menurut definisi, tidak dapat diselesaikan, seperti halnya layanan yang baik. Sambil berjuang untuk cita-cita yang tidak dapat dicapai, tim Anda akan terus menambahkan fitur baru dan menguji hipotesis. Wajar jika tidak semuanya akan selalu berjalan dengan sempurna.
ecustomerserviceworld – Pada saat-saat seperti itu, sangat penting untuk mendengarkan pengguna tepat waktu dan menyelesaikan masalah bersama dengan mereka. Dukungan bertindak sebagai teman bagi mereka, yang tahu segalanya tentang produk dan selalu siap membantu. Apakah Anda ingin berada di gelombang yang sama dengan pengguna? Kembangkan keterampilan yang diperlukan untuk ini. Ini tidak sulit jika Anda tahu apa yang harus dikerjakan.
Baca Juga : 13 praktik terbaik layanan pelanggan online
Keterampilan Apa Yang Penting?
Saat membaca tentang dukungan teknis, orang sering menemukan saran seperti jadilah lebih manusiawi. Anda tidak bisa mengatakan itu salah. Tetapi ini sangat kabur dan tidak dapat dipahami sehingga tidak mungkin membantu mereka yang bekerja di meja bantuan.
Dan jika Anda menyewa operator, maka definisi seperti itu sama sekali tidak berguna. Jadi mari kita lihat keterampilan khusus yang dapat dikembangkan oleh siapa saja yang ingin menjadi pendukung.
Berikut 15 Keterampilan Customer Service Yang Berguna Untuk Dukungan Pelanggan :
1. Ketekunan Dan Kesabaran
Jika pengguna menemukan masalah, dia bingung. Jika dia beralih ke dukungan, dan tidak meninggalkan situs, penting baginya untuk menyelesaikan masalah ini. Harap bersabar untuk menangani masalah ini dengan cara yang sopan dan ramah. Jadilah teman bagi pengguna yang selalu senang membantu.
Jika Anda tahu bahwa ada kemacetan di situs, dukung pengguna, dan jangan menunggu dia datang kepada Anda untuk meminta bantuan (lagi pula, dia mungkin tidak bertanya, tetapi tinggalkan saja situs). Kirim pesan pemicu untuk mengobrol jika Anda melihat klien macet di beberapa langkah.
Perlakukan waktu Anda dengan klien sebagai kesempatan untuk lebih memahami masalah dan harapan produk Anda. Jangan terburu-buru, tetapi jangan meregangkan dialog ke ukuran yang luar biasa.
2. Perhatian Terhadap Detail
Selidiki pertanyaan pengguna. Tampaknya basi, tetapi tidak ada yang lebih menyebalkan daripada respons dukungan yang bodoh. Mampu benar-benar mendengarkan apa yang dikatakan pengguna kepada Anda penting untuk dukungan super karena dua alasan:
Spesialis dukungan melihat profil klien : tindakannya, sumber rujukan, sosial. kontak, properti, dll. Dari semua ini, ia harus menyoroti informasi paling penting yang akan memungkinkannya untuk lebih memahami siapa sebenarnya yang duduk di sisi lain layar dan bagaimana membantunya.
Lihatlah kartu nasabah bank, Kami melihat bahwa klien mulai mengisi aplikasi untuk kartu, tetapi tidak mencapai akhir. Jangan putus asa, mari kembalikan klien dan bekerja dengannya.
Mari kirimkan dia email pemicu untuk membawanya kembali ke situs. Sekarang, ketika dia membuka halaman kartu kredit, kami mengiriminya pesan pemicu dalam obrolan dengan tawaran untuk menyarankan cara menghemat uang dengan kartu kredit.
Inilah cara kami menunjukkan nilai penawaran dan melibatkan klien dalam dialog. Seperti yang kita lihat lebih jauh, setelah dialog kami, klien mengirim permintaan. Kami telah mencapai tujuan kami.
3. Kemampuan Berkomunikasi Dengan Jelas
Kemampuan untuk memahami dengan siapa Anda berbicara menentukan kemampuan Anda untuk memberikan jawaban yang memadai. Berikan pengguna informasi sebanyak yang mereka butuhkan. Jika Anda dapat menjelaskan bahkan informasi yang kompleks dengan mudah, umumnya akan ideal.
Jangan lupa bahwa pengguna tidak mengenal produk Anda. Anda telah mengerjakannya untuk waktu yang lama, dan klien secara alami mungkin tidak mengerti atau melihat sesuatu. Karena itu, bersabarlah,tidak sia-sia ini adalah tip pertama kami dan coba selesaikan masalah klien.
Coba teknik ELI5 (Explain It Like I’m Five). Esensinya adalah Anda menjelaskan setiap konsep/peristiwa/fenomena seolah-olah lawan bicara Anda berusia 5 tahun. Tampaknya tidak masuk akal, tetapi jika seorang non-profesional melihat penjelasannya, dalam banyak kasus dia akan berterima kasih kepada Anda.
Keterampilan ini hanya datang dengan latihan. Tetapi semakin cepat Anda mulai berlatih, semakin cepat Anda akan memahami penjelasan mana yang paling berhasil. Dan jika Anda melihat bahwa banyak klien memiliki masalah di tempat yang sama di situs, maka Anda harus berpikir untuk memperbaikinya.
4. Kemampuan Untuk Menyelidiki Masalah Dengan Cepat
Cobalah untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Pengguna tidak perlu memberi tahu Anda seluruh riwayat interaksi mereka dengan produk Anda agar Anda dapat membantu memecahkan masalah mereka. Semakin baik Anda mengetahui produk Anda, semakin cepat Anda dapat memahami di mana masalah muncul, langkah apa yang mungkin mengarah ke sana dan bagaimana mengatasinya.
Jika Anda sudah menggunakan pencarian Carrot, maka Anda tahu bahwa kami mengumpulkan semua informasi tentang pengguna, sehingga Anda dapat melihat sendiri halaman apa yang dia kunjungi, dari kota mana dia, browser apa yang dia gunakan, berapa kali dia telah mengunjungi situs Anda dan dialog apa yang dia miliki sebelumnya.
Jika Anda mendapatkan informasi ini sendiri tanpa meminta pengguna, Anda dapat membuat efek wizard. Dan kami masih menyukai sihir sejak kecil.
5. Pengetahuan Produk
Staf pendukung harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk dan cara kerjanya. Ini tidak berarti bahwa setiap orang harus tahu cara menaikkan server jika jatuh, tetapi semua orang harus memahami semua fitur dan kemampuan produk.
Selain itu, sangat penting untuk melihat layanan melalui mata klien dan mengetahui pergerakan yang diharapkannya di situs. Anda dapat membaca tentang cara membuat peta lalu lintas seperti itu di artikel kami tentang perjalanan pelanggan .
Tanpa pengetahuan rinci tentang produk Anda, Anda tidak akan tahu bagaimana membantu pengguna ketika mereka memiliki masalah.
6. Kekuatan Untuk Memakai Bahasa Positif
kelihatannya seperti omong kosong yang lucu, tapi kekuatan Anda untuk menetapkan kalimat dan konsentrasi pada beberapa hal positif menolong membuat semakin banyak konsumen setia gembira. Bahasa ialah sisi krusial dari persuasi, dan individu (khususnya konsumen setia) membuat kesan-kesan Anda dan produk Anda berdasar bahasa yang Anda pakai.
Contoh. Misalkan pemakai mengirimi e-mail ke Anda untuk bertanya mengenai produk tertentu, tapi produk itu tidak akan ada sampai bulan kedepan. Rotasi kecil saja dalam text pesan bisa mempengaruhi langkah pemakai dengar tanggapan Anda:
Tanpa bahasa positif : Kami tak dapat mengirim produk ke Anda sampai bulan kedepan karena stock habis.
With positive language : Produk ini bakal ada bulan kedepan. Aku bisa ambil pesanan Anda saat ini dan menentukannya dikirim ke Anda selekasnya sesudah hadir di gudang kami.
Dalam contoh pertama, penekanannya ialah pada point negatif: takkan ada pengangkutan ini hari atau bulan kedepan. Apa yang kamu alami? Sakit, bersedih, patah semangat. Pergi menelusurinya di website lain.
Contoh ke-2 sampaikan makna serupa (produk kekurangan stok), tapi fokus pada bagaimana dan kapan pemakai dapat memperolehnya dan menampilkan kepedulian.
7. Keterampilan Manajemen Waktu
Bergantung pada ukuran layanan Anda, lusinan dan ratusan permintaan dari pengguna dapat datang ke layanan dukungan setiap hari. Seringkali, operator harus melakukan beberapa dialog secara bersamaan. Mengetahui bagaimana mengatur waktu Anda bisa sangat bermanfaat dalam situasi ini.
Jika Anda seorang manajer pendukung, akan sangat membantu untuk memperhatikan metrik departemen Anda. Anda akan dapat melihat pada jam berapa beban terbesar dan terkecil pada operator turun dan, tergantung pada ini, memvariasikan mode pekerjaan mereka.
Tip Manajemen Waktu: Jika Anda tidak tahu solusi untuk suatu masalah, jangan mencoba melampaui kemampuan Anda. Jadi, Anda akan membuang waktu dan waktu pengguna. Mungkin dalam hal ini akan lebih baik untuk meminta saran dari rekan yang lebih berpengalaman.
Kami menulis tentang bagaimana mengatur sistem pendukung yang sukses dalam artikel ini .
Misalnya, delegasikan dialog ke rekan dalam pencarian Wortel dengan catatan. Sangat mudah untuk membuat catatan langsung di jendela obrolan, sementara itu akan terlihat oleh operator, tetapi akan tetap tidak terlihat oleh pengguna.
8. Kemampuan Untuk Membaca Pengguna
Anda tidak akan selalu dapat melihat wajah pengguna dan dalam banyak kasus Anda bahkan tidak akan mendengar suaranya. Ini tidak membebaskan Anda dari mengetahui prinsip-prinsip dasar psikologi perilaku dan kemampuan untuk memahami keadaan klien.
Perhatikan dan dengarkan petunjuk tentang suasana hati pengguna, tingkat kesabaran, kepribadian, dll. untuk membantu Anda merespons dengan tepat. Anda tidak ingin kehilangan klien karena kesalahpahaman yang dangkal.
Peran penting dalam komunikasi dimainkan oleh emosi, yang sulit diungkapkan dengan kata-kata. Emoji atau emotikon bisa menjadi alat yang ideal. Oleh karena itu, kami telah membuatnya agar Anda dapat menambahkan emotikon ke pesan.
9. Tenang
Beberapa orang memiliki kemampuan untuk tetap tenang dan bahkan memiliki efek menenangkan pada orang lain ketika suasana memanas. Kembangkan keterampilan ini dalam diri Anda.
Agen helpdesk terbaik tahu bahwa mereka tidak bisa membiarkan pengguna yang kebingungan membuat mereka kesal. Faktanya, tugas mereka justru menjadi pendukung di saat-saat ketika tampaknya bagi pengguna bahwa dunia akan runtuh karena masalah mereka.
10. Fokus Pada Tujuan
Item ini mungkin tampak sangat aneh untuk daftar kualitas dukungan teknis, tetapi ini mutlak diperlukan. Telah diperhatikan bahwa jika Anda memberi agen kekuasaan penuh dan mengizinkan mereka untuk memberikan dukungan wow, maka strategi ini tidak selalu menghasilkan jumlah pengembalian pengguna yang diharapkan.
Mungkin ada baiknya mengembangkan template dan skrip yang menjelaskan apa yang harus dilakukan dalam situasi tertentu. Ini, di satu sisi, akan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk memilih metode bekerja dengan pengguna tergantung pada kasusnya, dan di sisi lain, alat prioritas untuk memecahkan masalah umum.
11. Kemampuan Untuk Menghadapi Kejutan
Terkadang pengguna memberikan kejutan atau mengajukan pertanyaan yang tidak terduga. Mungkin masalah yang harus Anda pertimbangkan tidak cukup jelas dalam manual perusahaan, atau pengguna tidak bereaksi sama sekali seperti yang Anda harapkan darinya.
Dalam situasi seperti itu, Anda harus bertindak tanpa persiapan, tetapi lebih baik lagi jika Anda membuat taktik perilaku Anda sendiri dalam situasi seperti itu. Sebagai upaya terakhir, gunakan selera humor Anda, Humor dalam dukungan teknis
12. Keterampilan Persuasi
Operator helpdesk yang berpengalaman mengetahui bahwa sangat sering calon pelanggan menghubungi dukungan dan bertanya karena mereka tertarik dengan produk Anda, dan bukan karena mereka memiliki masalah. Jadi bersiaplah untuk menjelaskan mengapa produk Anda tepat untuk mereka. Jangan mencoba menjual di setiap pesan, tetapi cobalah untuk tidak kehilangan calon pelanggan hanya karena Anda tidak pandai membujuk.
13. Ketekunan
Sebut saja apa yang Anda mau, tetapi etos kerja dan kemauan untuk melakukan apa yang perlu dilakukan dan tidak mengambil jalan pintas adalah keterampilan penting yang akan membantu Anda mencapai dukungan super.
Dalam hal efektivitas dukungan, banyak yang mengandalkan metrik seperti jumlah percakapan tertutup. Semakin banyak orang membahas operator, semakin baik. Namun dalam mengejar kecepatan, kualitas tidak boleh hilang. Setiap klien harus merasa diperhatikan, dan setiap masalah harus diselesaikan.
Ingatlah bahwa pengguna Anda juga manusia. Dan jika Anda berusaha lebih keras, Anda bisa mendapatkan hasil sepuluh kali lipat. Jangan main-main.
14. Kemampuan Untuk Mengakhiri Percakapan
Ini bukan untuk mengatakan bahwa Anda harus menyelesaikan perdagangan. Mampu menutup percakapan dengan pengguna berarti Anda dapat membuat pengguna puas atau sedekat mungkin dengan itu dan merasa seperti mereka telah diurus.
Pengguna tidak ingin dilupakan segera setelah panggilan ke dukungan teknis atau, lebih buruk lagi, sebelum semua masalahnya terpecahkan. Oleh karena itu, di akhir komunikasi, pastikan Anda telah memilah semua pertanyaan bersama-sama.
Kesediaan Anda untuk melakukannya menunjukkan 3 hal yang sangat penting bagi pengguna:
15. Keinginan Untuk Belajar
Jika Anda telah membaca seluruh daftar dan sampai pada titik ini, maka Anda mungkin memiliki keinginan ini. Ini mungkin kualitas paling umum dari semua yang ada dalam daftar, tetapi ini tetap penting.
Mereka yang tidak mencari cara untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik, apakah mereka mengembangkan produk, menjalankan departemen pemasaran, atau membantu pengguna, kehilangan pekerja yang bersedia melakukannya.
Seperti yang Anda lihat, dukungan pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Di sisi lain, itu tergantung pada Anda seberapa bahagia pelanggan Anda nantinya. Dan ini adalah misi yang mulia.
