5 Area Layanan Pelanggan yang Harus Anda Kuasai – Layanan pelanggan tidak mudah. Pelanggan menelepon marah, kadang bingung, dan berkali-kali tidak puas. Bahkan ada hari-hari ketika solusi Anda tidak berhasil dan Anda merasa tidak bisa menang. Tetapi jika Anda melihatnya dengan cara lain, seorang profesional layanan pelanggan berada dalam posisi yang sangat kuat. Anda tidak hanya dapat menghilangkan kesulitan pelanggan Anda tetapi juga membantu perusahaan Anda menghasilkan lebih banyak uang.
ecustomerserviceworld – Lagi pula, menurut studi Price Waterhouse Coopers (konsultan bisnis yang terkenal secara global), sekitar 86 persen pelanggan perusahaan Anda bersedia membayar lebih jika Anda dapat memberi mereka pengalaman pelanggan yang luar biasa. Faktanya, sejauh mana layanan pelanggan dapat memengaruhi pelanggan menjadikannya satu-satunya titik kontak paling langsung dan berharga antara perusahaan Anda dan pelanggan Anda. Tetap saja, itu tidak mudah. Dibutuhkan latihan dan penguasaan beberapa bidang utama layanan pelanggan sebelum Anda benar-benar dapat mengeluarkan potensi Anda sebagai seorang profesional di bidang ini.
Baca Juga : 10 Alasan Mengapa Customer Service Yang Baik Adalah Metrik Paling Penting Bagi Anda
Selanjutnya, manfaat menguasai bidang ini tidak hanya berlaku untuk perusahaan Anda. Saat Anda menguasai lima bidang utama ini, Anda akan menambahkan keterampilan penting ke gudang senjata Anda . Keterampilan ini dapat digunakan dalam semua aspek lain dari kehidupan profesional dan pribadi Anda juga. Berikut ini adalah area layanan pelanggan yang perlu Anda tangani, yang terdaftar dalam urutan kompleksitasnya.
1. Teknik Komunikasi
Meningkatkan teknik komunikasi Anda mungkin tampak mendasar tetapi sering diabaikan. Namun, melakukannya akan memungkinkan Anda untuk menangani beban kerja harian dan tantangan dengan cara seefisien mungkin.
Perhatian
Pada intinya, layanan pelanggan pada dasarnya adalah tentang pemecahan masalah yaitu, pelanggan datang kepada Anda dengan masalah dan mengharapkan Anda untuk menyelesaikannya. Karena Anda tidak dapat memecahkan masalah yang tidak Anda pahami, perhatian kepada pelanggan menjadi kuncinya. Keterampilan yang Anda perlukan untuk menguasai area ini adalah mendengarkan dan fokus secara aktif. Salah satu cara untuk menjaga fokus Anda adalah mengulangi kepada pelanggan apa yang telah Anda pahami dan ajukan pertanyaan di mana pun ada celah dalam penyampaian informasi.
Kejelasan
Dua keterampilan menjadi perhatian dan fokus akan membantu Anda memahami masalahnya. Dari sini dan sampai pada titik masalah telah dipecahkan, kejelasan dalam komunikasi akan memandu jalannya. Kejelasan berarti menggunakan kata-kata yang mengkomunikasikan apa yang ingin Anda sampaikan dengan benar. Mengembangkan perintah bahasa yang baik sangat penting karena itu berarti Anda dapat memahami dan melayani berbagai pelanggan yang berbeda tanpa ambiguitas. Ini juga berarti bahwa Anda dapat memecahkan masalah yang lebih kompleks dengan mengajukan pertanyaan yang tepat dengan cara yang benar.
2. Manajemen Waktu
Akan selalu ada saatnya dalam kehidupan seorang profesional ketika ada terlalu banyak tugas tetapi terlalu sedikit waktu untuk melakukannya. Di sinilah keterampilan manajemen waktu menjadi penting.
Jika Anda tidak dapat secara efektif mengatur waktu Anda, Anda kurang memanfaatkan potensi Anda serta perusahaan Anda. Manajemen waktu mencakup keterampilan seperti organisasi, prioritas, perencanaan yang efektif, dan fleksibilitas. Semua keterampilan ini akan memungkinkan Anda untuk memenuhi beban kerja Anda dengan cara yang memprioritaskan pelanggan dan kebutuhan mereka.
Kecepatan & Ketepatan
Menunjukkan kecepatan dan ketepatan waktu terhadap pelanggan tetap menjadi salah satu cara termudah untuk melayani pelanggan Anda. Ini karena semakin cepat Anda mendapatkan keluhan, semakin cepat Anda bisa menyelesaikannya. Tidak mengherankan, ini juga merupakan Indikator Kinerja Utama (KPI) yang paling banyak digunakan untuk mengevaluasi kualitas hubungan pelanggan suatu perusahaan.
Lagi pula, mengembalikan email, pesan, atau panggilan pelanggan meskipun hanya untuk mengatakan bahwa Anda akan menghubungi mereka kembali membutuhkan sedikit usaha. Namun, itu membuat pelanggan tahu bahwa Anda peduli. Oleh karena itu, mengelola waktu Anda sedemikian rupa sehingga Anda dapat menjangkau pelanggan dengan segera menjadi dasar untuk menangani beban kerja sehari-hari.
3. Kedewasaan Emosional
Menguasai komunikasi dan manajemen waktu akan membantu Anda menjadi lebih baik dalam tugas dan tanggung jawab sehari-hari. Dalam prosesnya, Anda juga akan sangat meningkatkan kredibilitas Anda di tempat kerja.
Tetapi bagaimana dengan menghadapi pelanggan yang lebih menantang yang mungkin marah atau umumnya tidak menyenangkan? Untuk berhasil berurusan dengan pelanggan seperti itu, Anda perlu belajar bagaimana menavigasi melalui emosi yang sulit dengan empati. Hal ini dapat dilakukan dengan memupuk pengendalian diri dan pola pikir yang positif.
Kontrol diri
Kami adalah manusia. Bahkan profesional layanan pelanggan yang terlatih dan berpengalaman pun dapat kehilangan ketenangan saat berhadapan dengan pelanggan yang mencoba mendapatkan respons dari mereka.
Dalam situasi seperti itu, sebaiknya diingat bahwa selain memberikan solusi, Anda juga perlu meredakan situasi. Menawarkan solusi akan bekerja jauh lebih baik ketika pelanggan menerima solusi itu. Ini tidak mungkin jika Anda tidak memiliki tingkat pengendalian diri emosional yang tinggi. Kehilangan kendali atas emosi Anda tidak pernah menjadi pilihan bagi Anda. Bagaimanapun, itu adalah pekerjaan Anda yang dipertaruhkan.
Pola Pikir Positif
Mungkin mudah untuk membawa emosi negatif dari satu panggilan marah ke panggilan berikutnya, tetapi menghilangkan emosi negatif sebelum sampai ke penelepon berikutnya sangat penting untuk kesuksesan Anda sebagai profesional layanan pelanggan. Di sinilah memiliki pola pikir positif menjadi penting.
Benar-benar berempati dan menempatkan diri Anda dalam situasi pelanggan dapat membantu memahami reaksi berlebihan dari pihak pelanggan juga. Hal lain yang dapat membantu adalah mengubah perspektif Anda terhadap peran Anda dan interaksi sulit berikutnya.
Daripada melihatnya sebagai tugas, Anda dapat melihatnya sebagai peluang untuk membuat perbedaan bagi pelanggan dan perusahaan Anda. Dengan sikap seperti itu, Anda akan merasa lebih mudah untuk mempersenjatai diri dengan jenis keterampilan yang Anda butuhkan untuk melucuti pelanggan yang marah berikutnya.
4. Kemampuan Beradaptasi
Dengan setiap pelanggan menjadi unik dan berbagai bidang layanan pelanggan berkembang dari hari ke hari, kemampuan beradaptasi adalah aspek lain yang harus Anda fokuskan. Memiliki keterampilan ini berarti mampu mendekati satu hal dari banyak sudut yang berbeda. Ini dapat diterapkan di dua bidang interaksi layanan pelanggan dan berurusan melalui saluran yang berbeda.
Adaptasi dalam Interaksi Pelanggan
Tidak ada dua pelanggan yang akan menjelaskan masalah yang sama dengan cara yang sama. Bahkan mungkin ada hari-hari ketika Anda menemukan pelanggan yang tidak dapat menjelaskan masalah mereka sendiri. Pelanggan juga dapat bervariasi antar budaya , demografi dan mungkin memiliki hambatan bicara. Kemampuan beradaptasi dalam interaksi pelanggan akan membantu Anda menghadapi pelanggan yang lebih beragam. Adalah tugas Anda untuk beradaptasi dengan tingkah laku, pola bicara, dan pilihan kata pelanggan Anda sehingga Anda bisa sampai ke akar masalah.
Adaptasi Lintas Saluran
Sama seperti jenis pelanggan yang berbeda, ada juga jenis saluran dukungan yang berbeda. Untungnya, meskipun jenis pelanggan tidak terbatas, jenis saluran dukungan terbatas. Meski begitu, dapat mengenali kapan saatnya untuk beralih dari panggilan telepon ke percakapan email dapat menjadi perbedaan antara interaksi layanan pelanggan yang hebat dan pengalaman layanan pelanggan yang mengganggu.
Faktanya, Anda tidak hanya harus mampu mengidentifikasi kapan harus berpindah saluran, tetapi juga bagaimana menavigasinya dengan sukses. Setiap saluran memiliki pro dan kontra dan mengetahuinya bisa menjadi keterampilan yang sangat berharga. Misalnya, beralih ke panggilan telepon dari email berarti Anda memberikan solusi lebih cepat. Di sisi lain, beralih dari suara ke email akan memberi pelanggan Anda pilihan untuk menindaklanjuti interaksi saat dan ketika dia punya waktu untuk itu.
5. Melakukan Ekstra Mil
Bekerja lebih keras untuk pelanggan Anda berarti melebihi harapan mereka dan memberi mereka pengalaman layanan pelanggan yang tak terlupakan. Untuk melakukan ini, Anda memerlukan keterampilan layanan pelanggan tingkat lanjut bersama dengan dukungan yang tepat dari organisasi Anda. Untungnya, karena Gartner (sebuah firma penelitian dan penasihat global) telah menemukan bahwa lebih dari 66 persen perusahaan saat ini bersaing berdasarkan pengalaman pelanggan, kemungkinan besar Anda akan menerima dukungan itu dari organisasi Anda. Yang perlu Anda lakukan adalah memperoleh keterampilan yang tepat.
Personalisasi
Tidak ada pelanggan yang mau menjadi penelepon no: 135, statistik yang tidak signifikan. Mereka adalah orang-orang yang perlu diperlakukan seperti itu. Demikianlah apa yang dimaksud dengan personalisasi.
Dalam praktiknya, itu berarti melepaskan skrip yang dihafal dan berurusan dengan pelanggan dengan cara yang sangat manusiawi, terlepas dari apakah itu berarti menggunakan nama mereka atau bercanda . Mungkin sulit untuk mengajarkan keterampilan ini karena melibatkan pemahaman yang mendalam tentang dinamika pelanggan serta batasannya.
Pada saat yang sama, harus dicatat bahwa ini tidak berarti melepaskan kejelasan dalam komunikasi atau profesionalisme. Semua prinsip layanan pelanggan, seperti bersikap sopan dan penuh perhatian, masih berlaku saat Anda memasukkan sentuhan manusiawi ke dalam interaksi Anda.
Kejutan & Kualitas
Bagaimana Anda mengejutkan dan meningkatkan kualitas interaksi Anda akan bergantung pada aturan dan regulasi organisasi Anda. Beberapa perusahaan mengizinkan profesional layanan pelanggan mereka untuk menawarkan keringanan biaya, kupon diskon, dan hadiah untuk memastikan bahwa tidak ada pelanggan yang pergi tanpa merasa kagum. Tapi kemudian, yang lain menempatkan banyak batasan pada profesional layanan pelanggan mereka.
Bagaimana Anda meningkatkan kualitas interaksi Anda juga akan didasarkan pada seberapa banyak informasi terkait pelanggan yang diberikan perusahaan Anda kepada Anda. Semakin banyak Anda tahu tentang pelanggan, semakin Anda dapat memprediksi kebutuhannya dan memenuhinya dengan tepat.
