5 Cara Membangun Strategi Untuk Customer Service

5 Cara Membangun Strategi Untuk Customer Service

5 Cara Membangun Strategi Untuk Customer Service – Strategi Customer Service adalah rencana menyeluruh untuk menangani interaksi pelanggan. Ini memungkinkan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten sepanjang perjalanan pelanggan. Pengalaman pelanggan yang lebih baik menghasilkan basis pelanggan yang lebih loyal.

5 Cara Membangun Strategi Untuk Customer Service

ecustomerserviceworld – Pelanggan setia membeli lebih sering, membelanjakan lebih banyak, dan merujuk teman dan keluarga mereka kepada Anda. Mereka meninggalkan ulasan pelanggan yang positif. Jadi bagaimana Anda bisa mewujudkannya? Dalam panduan ini, kami memecah delapan langkah untuk membuat (atau memperbarui) strategi Customer Service Anda. Setelah ini, pelanggan Anda akan senang mengobrol dengan Anda!

Baca Juga : 5 Tips Customer Service

1: Jadikan kebahagiaan pelanggan sebagai tujuan akhir di seluruh perusahaan

Strategi Customer Service yang sukses adalah hasil dari fokus pada kebahagiaan pelanggan. Pada pemikiran pertama, ini masuk akal bagi orang-orang yang bekerja di garis depan. Tapi bagaimana dengan mereka yang tidak pernah menghadapi pelanggan? Operasi, insinyur, dan perancang produk hanyalah beberapa contoh.

Mengapa mereka fokus pada pelanggan yang tidak pernah mereka ajak bicara alih-alih hanya melakukan pekerjaan mereka? Pola pikir yang mengutamakan pelanggan secara menyeluruh membuat tim pendukung lebih baik dalam pekerjaan mereka. Ketika semua orang bekerja dengan mempertimbangkan pelanggan akhir, tim Customer Service Anda tidak harus membuat solusi terlihat lebih baik. Mereka hanya mengantarkan mereka.

Manfaat lain dari pendekatan yang berpusat pada pelanggan adalah Anda akan menghilangkan silo organisasi. Informasi dapat mengalir dengan cepat antara tim dukungan pelanggan dan tim lain. Hal ini membuat Customer Service ekstra efisien dan menyeluruh.

Contoh:

Katakanlah pelanggan mengeluh tentang cara produk Anda dikemas dan dikirim ke pintu mereka. Itu tiba rusak. Ketika perusahaan Anda beroperasi dalam silo, Anda akan memiliki lebih banyak pelanggan yang tidak bahagia seperti ini. Misalnya, tim pemenuhan Anda mengemas produk apa adanya karena membuatnya lebih cepat. Akibatnya, beberapa produk rusak selama pengiriman. Tetapi jika Anda membuat visi seluruh perusahaan yang mengutamakan pelanggan, tim pemenuhan Anda juga akan mengambil petunjuk.

2: Identifikasi semua titik kontak pelanggan

Analisis interaksi pelanggan Anda. Untuk melakukannya, jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut:

  • Seberapa cepat setelah membeli dari Anda, pelanggan Anda menghubungi Anda?
  • Seberapa sering pelanggan Anda menghubungi Anda?
  • Saluran mana yang mereka gunakan untuk melakukannya?
  • Apa yang pelanggan Anda tanyakan atau minta ketika mereka menghubungi Anda?
  • Apakah pelanggan yang akhirnya berhenti membeli dari Anda menghubungi Anda lebih banyak atau lebih sedikit daripada mereka yang tidak?
  • Bagaimana Anda mengukur keterlibatan pelanggan?

Anda dapat memetakan dan memvisualisasikan jawaban ini dengan cara yang menunjukkan kepada Anda perjalanan pelanggan yang lengkap. Anda akan mendapat manfaat dari wawasan ini karena memungkinkan Anda untuk:

  • Dapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang konteks pertanyaan Customer Service
  • Tingkatkan produk atau layanan Anda untuk mencegah masalah pelanggan tertentu
  • Prediksi kebutuhan pelanggan sehingga Anda dapat mengalokasikan staf Anda sesuai kebutuhan
  • Kurangi churn pelanggan dan tingkatkan nilai umur mereka
  • Dengan kata lain, Anda dapat mencocokkan dan melampaui harapan pelanggan.

Contoh:

Katakanlah perjalanan pelanggan rata-rata Anda mirip dengan yang ada pada grafik di atas. Anda telah menemukan bahwa banyak pertanyaan di bulan pertama adalah tentang penagihan. Mereka datang melalui panggilan telepon. Anda dapat mengatasinya dengan secara proaktif membagikan lebih banyak informasi yang dapat ditindaklanjuti dalam proses kesuksesan pelanggan.

Anda juga menemukan ada risiko churn jika pelanggan Anda tidak menghubungi Anda sama sekali pada minggu ke-16. Anda dapat mengatasi ini dengan menghubungi pelanggan Anda lebih cepat dan mengatasi masalah apa pun. Ingatlah bahwa 91% pelanggan yang tidak puas dengan suatu merek akan pergi begitu saja. Mereka tidak akan mengeluh. Anda akan mendapat manfaat dari mempelajari masalah mereka!

3: Tetapkan tujuan untuk Customer Service

Berikut tampilan sasaran SMART untuk tim layanan Anda:

  • Tetapkan tujuan spesifik alih-alih aspirasi yang tidak jelas: Jadikan setiap tujuan fokus pada satu area saja
  • Buatlah tujuan yang cukup menantang sehingga Anda dapat terus berkembang, tetapi dapat dicapai dengan kerja dan upaya yang ditargetkan
  • Pastikan sasaran Customer Service Anda berkorelasi langsung dengan tujuan bisnis Anda
  • Ketahui bagaimana Anda akan mengukur tujuan Anda dan dalam jangka waktu tertentu
  • Akhirnya, perwakilan Customer Service terbaik fokus pada kontak pelanggan. Mereka merasa diberdayakan dan didukung untuk melakukan hal yang benar oleh pelanggan. Jadikan pendekatan ini sebagai latar belakang semua sasaran Customer Service yang Anda tetapkan.

4: Identifikasi KPI Customer Service untuk dipantau

Dengan tujuan Anda di tempat, Anda kemudian harus menentukan KPI untuk melacak dan meningkatkan. Tanpa mereka, Anda tidak dapat mengubah tujuan Anda menjadi rencana tindakan. KPI, atau Indikator Kinerja Utama, memberikan gambaran instan tentang seberapa baik kinerja Customer Service Anda.

Berikut adalah daftar KPI Customer Service yang ingin Anda pilih:

  • Skor kepuasan pelanggan (CSAT), untuk kebahagiaan pelanggan secara keseluruhan
  • Skor promotor bersih (NPS), untuk kekuatan referensi Anda
  • Waktu respons pertama, untuk mengukur waktu tunggu pelanggan Anda
  • Resolusi kontak pertama, untuk memperkirakan berapa banyak pelanggan yang harus berbicara dengan Anda lebih dari sekali untuk mendapatkan solusi
  • Waktu resolusi rata-rata
  • Masalah aktif
  • Masalah terselesaikan
  • Jumlah masalah, untuk melacak jumlah dan sifat masalah dari waktu ke waktu
  • Tingkat retensi pelanggan

Contoh:

Misalnya, Anda telah meningkatkan satu KPI, seperti NPS. Namun Anda perhatikan bahwa metrik pendapatan semakin buruk, seperti nilai umur pelanggan. Anda harus kembali ke papan gambar dan menetapkan korelasi antara keduanya. Contoh lain adalah meningkatkan waktu resolusi rata-rata. Katakanlah tim Anda berhasil mengurangi waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Akibatnya, bagaimanapun, mereka mulai menangani masalah dengan buruk. Ini dapat mengurangi kepuasan pelanggan dan banyak metrik penting lainnya. Dengan kata lain, pastikan Anda tidak melihat KPI Anda dalam ruang hampa.

5: Bangun tim Customer Service yang didorong

Kemudian, saatnya mengidentifikasi orang yang tepat untuk mengerjakan tujuan dan KPI ini. Tim dukungan pelanggan yang sukses memiliki orang-orang yang tidak hanya didorong oleh tujuan tersebut — mereka juga juara Customer Service. Dengan kata lain, mereka berkomitmen pada standar Customer Service tertinggi. Mereka berbicara tentang pentingnya Customer Service kepada tim lain. Mereka secara konsisten membagikan pembelajaran dan praktik terbaik mereka.

Berikut adalah ciri-ciri yang harus Anda cari ketika membangun tim Customer Service Anda:

  • Motivasi internal: Apakah mereka didorong untuk melakukan pekerjaan hebat di luar uang dan status?
  • Kesadaran diri: Apakah mereka mengenali impuls, penilaian, dan suasana hati mereka? Dampak mereka pada orang lain?
  • Sikap positif: Apakah mereka menunjukkan keramahan, antusiasme terhadap tugas-tugas yang menantang, fokus pada kerja tim?
  • Kemampuan beradaptasi: Apakah mereka mau mempelajari proses dan teknologi baru?
  • Empati dan keterampilan sosial: Apakah mereka benar-benar peduli dengan manusia lain? Dapatkah mereka membaca isyarat sosial untuk mengidentifikasi kebutuhan dan kekhawatiran yang muncul?
  • Identifikasi kepribadian yang akan memperkaya tim Anda dan sesuai dengan budaya perusahaan Anda. Buat daftar semua keterampilan yang Anda inginkan agar dimiliki seseorang untuk setiap peran dukungan pelanggan Anda. Tandai semua keterampilan yang terdaftar dengan must-have atau good-to-have, dan sertakan keterampilan keras dan lunak.

Baca Juga : 5 Tips Memulai Bisnis Mainan yang Menguntungkan

Contoh:

Semua perwakilan Customer Service harus memiliki keterampilan di atas untuk berhasil dalam peran mereka. Namun, beberapa mungkin memerlukan perangkat lunak yang berbeda dari yang lain. Misalnya, perwakilan yang berhubungan langsung dengan pelanggan Anda harus menjadi pendengar, negosiator, dan pemikir kritis yang hebat. Mereka harus beradaptasi dengan cepat dan memecahkan masalah dengan mudah.

Manajer dukungan pelanggan harus lebih mahir dalam pendampingan, manajemen proyek, resolusi konflik, dan pengawasan. Mereka juga harus secara efisien memberikan umpan balik dan menginspirasi tim mereka secara teratur. Dengan kata lain, membangun profil mendalam untuk semua level dan jenis peran di tim Customer Service Anda akan membuahkan hasil dalam jangka panjang.