5 Jenis Layanan Pelanggan Yang Terbaik Untuk Bisnis Anda

5 Jenis Layanan Pelanggan Yang Terbaik Untuk Bisnis AndaJenis layanan pelanggan apa yang ditawarkan berbeda dari merek ke merek dan cerminan zaman kita hidup. Layanan pelanggan tidak selalu konstan, dan pasti tidak sama di mana-mana. Di masa lalu, dulunya adalah departemen layanan pelanggan di mana orang harus datang secara fisik untuk menyelesaikan masalah mereka. Bagi banyak pelanggan, “layanan pelanggan” membangkitkan memori nada tunggu saat menunggu memutar-mutar helai rambut mereka untuk perwakilan layanan memproses pengembalian uang sederhana.

5 Jenis Layanan Pelanggan Yang Terbaik Untuk Bisnis Anda

ecustomerserviceworld – Tetapi departemen layanan di dalam toko dan 1-800 hotline hanyalah dua dari banyak cara bisnis menawarkan layanan pelanggan. Layanan pelanggan adalah penawaran bisnis yang harus dimiliki di zaman sekarang, tetapi jenis layanan pelanggan apa yang ditawarkan bervariasi sesuai dengan kebutuhan bisnis dan permintaan pelanggan. Dalam posting ini, kami membahas meta untuk menguraikan jenis layanan pelanggan yang paling umum dan mana yang paling cocok untuk bisnis Anda.

Baca Juga : Pengertian Tentang Layanan Pelanggan yang Baik

1. Departemen layanan langsung

Banyak dari kita tumbuh dengan mengetahui layanan pelanggan sebagai departemen yang bertempat di bawah perusahaan bisnis masing-masing. Unit bisnis yang dapat diakses secara fisik ini menampilkan papan “layanan pelanggan” dalam huruf besar di mana orang akan mengantri untuk menukar barang yang rusak, melakukan pengembalian uang, atau mengajukan keluhan. Jenis layanan pelanggan ini secara alami lambat dan tidak nyaman bagi orang-orang yang harus mengunjungi etalase fisik untuk menyampaikan kekhawatiran mereka. Untungnya, itu berubah karena jenis layanan pelanggan ini hampir punah.

Ada beberapa bisnis (kebanyakan di industri barang konsumen) yang masih menawarkan departemen layanan pelanggan internal. Tapi sekarang, kenangan sisa dari bisnis bata-dan-mortir yang dengan cepat berubah menjadi platform digital dalam beberapa tahun terakhir. Jika bisnis Anda menjual secara online dan ingin menjaga pelanggan dengan baik, jangan khawatir untuk mendirikan departemen layanan pelanggan di dalam empat dinding bisnis Anda. Anda dapat menghemat banyak waktu dan uang dengan berinvestasi lebih sedikit dalam penempatan staf tim layanan pelanggan yang dapat menangani semua masalah pelanggan secara virtual.

2. Dukungan telepon dan email

Internet mengganggu cara kami berbisnis mulai dari ledakan dot com, dan dukungan pelanggan tidak pernah sama sejak saat itu. Bisnis tradisional menyadari potensi penghematan biaya dengan menawarkan layanan pelanggan virtual melalui panggilan telepon dan email dan berinvestasi dengan murah hati untuk membangun pusat kontak. Tetapi tren layanan pelanggan ini dengan cepat menjadi datar karena betapa lambannya hal itu dibandingkan dengan kecepatan bisnis online yang berputar menuju standar layanan pelanggan yang lebih tinggi dan lebih cepat. Pelanggan dengan cepat jatuh cinta dengan pesan suara otomatis yang tidak pernah berakhir di pohon telepon yang membingungkan dan waktu tunggu yang lama dalam tanggapan email. Pertimbangkan statistik dari tahun 2017 , ketika bisnis secara kolektif merugi $75 miliar karena layanan yang buruk dan hambatan seperti waktu tunggu yang lama dan banyak sambungan telepon.

Ekspektasi pembeli dari bisnis sedang berubah mereka menginginkan pengiriman yang lebih cepat, layanan tepat waktu, dan pengalaman yang sangat personal. Telepon dan email tidak melakukan pekerjaan yang baik untuk mengikuti waktu yang cepat. Tetapi dukungan telepon dan email tidak sepenuhnya ketinggalan zaman. Jenis layanan pelanggan ini berfungsi dengan baik untuk beberapa bisnis tetapi tidak memotong es untuk yang lain. Bisnis seperti bank Zappos pada dukungan telepon untuk layanan pelanggan karena mereka yakin dapat membuat hubungan pribadi dengan pelanggan yang menelepon mereka.

Beberapa perusahaan B2B merasa nyaman dengan email untuk dukungan pelanggan karena sifat layanan pelanggan mereka tidak terlalu mendesak. Ambil perusahaan yang membutuhkan pembaruan keamanan server atau telah memulai kepatuhan PCI DSS dengan vendor masing-masing; ini adalah masalah yang tidak dapat diselesaikan dalam hitungan beberapa klik mouse karena risiko infosec yang sangat besar yang dibawanya. Layanan pelanggan melalui email sangat cocok untuk bisnis Anda jika Anda berada di salah satu industri B2B di mana membuat pelanggan Anda menunggu tidak dianggap remeh. Namun, Anda harus tetap mempertahankan waktu respons pertama yang baik meskipun waktu penyelesaian masalah mungkin memakan waktu lebih lama.

Berikut adalah contoh seberapa besar masalah layanan pelanggan jika dilakukan melalui telepon dan email. Banyak perusahaan tidak menawarkan opsi obrolan langsung di situs web mereka dan juga tidak memudahkan pelanggan untuk menemukan nomor telepon layanan pelanggan mereka. Untuk menghindari masalah yang dialami secara universal ini, Paul English dan Christen Allen mendirikan GetHuman  pada tahun 2012. Situs web ini membantu pelanggan yang putus asa menemukan informasi kontak layanan pelanggan dari bisnis tertentu. Mereka membantu penelepon untuk langsung berbicara dengan perwakilan perusahaan tanpa harus melewati petunjuk otomatis pada menu telepon. Pelajaran yang dapat diambil di sini adalah: jangan membuat layanan pelanggan perusahaan Anda sulit dijangkau oleh pelanggan. Hindari menu pohon telepon, atur tim dukungan pelanggan Anda dengan baik, atau gunakan obrolan langsung untuk dukungan instan.

3. Dukungan melalui obrolan langsung

Kita hidup di zaman keemasan kepuasan instan, dan layanan pelanggan tidak terkecuali tekanan pengiriman di sini dan saat ini. Pembeli ingin merek mengakui masalah mereka secepatnya dan bisnis telah sepatutnya mengindahkannya karena konsekuensi lainnya lebih berisiko. Tweet 140 karakter yang pedas dapat mengirim merek ke dalam angin puyuh PR yang buruk jika perusahaan gagal menghargai masalah pelanggannya. Obrolan langsung adalah mesias yang dimiliki bisnis di era retensi pelanggan yang cepat berlalu. Ini memiliki campuran yang tepat dari semua saluran layanan pelanggan tradisional dan kemudian beberapa. Misalnya, layanan pelanggan melalui obrolan langsung dipersonalisasi seperti berbicara langsung dengan perwakilan layanan pelanggan. Ini virtual dan nyaman, seperti mengajukan permintaan layanan melalui telepon dan email. Tapi itu jauh lebih cepat dan jauh lebih terjangkau daripada pendahulunya.

Obrolan langsung mengganggu karena dukungan yang ditawarkannya bisa sinkron maupun asinkron. Percakapan obrolan langsung dapat berupa keterlibatan waktu nyata dan berkelanjutan. Obrolan langsung juga berjalan seiring dengan layanan pelanggan yang terjadi di media sosial karena sifatnya yang tumpang tindih dalam menawarkan tanggapan yang instan dan ramah. Pelanggan dari zona waktu yang berbeda tidak perlu menunggu bisnis memulai jam kerja mereka untuk melaporkan masalah karena obrolan langsung menawarkan aksesibilitas sepanjang waktu. Korespondensi bisa asinkron, tetapi pertunangannya sesuai permintaan. Dengan kemampuan obrolan langsung yang canggih, bisnis dapat mendekatkan diri dengan pelanggan melalui media audio dan visual. Alat obrolan langsung modern lebih akurat karena memiliki kemampuan untuk memahami konteks pelanggan.

Gunakan obrolan langsung untuk layanan pelanggan Anda jika:

  • bisnis Anda terutama online
  • Anda ingin tetap lebih dekat dengan pelanggan Anda
  • Anda menginginkan layanan pelanggan yang hemat biaya, dan
  • Anda ingin menawarkan layanan pelanggan kelas dunia.

4. Layanan pelanggan berupa konten swalayan

Pemahaman kami tentang layanan pelanggan secara tradisional adalah kebutuhan bisnis yang reaktif, seperti petugas pemadam kebakaran yang siap dipanggil. Namun pelanggan saat ini menuntut lebih dari sekedar layanan instan, ramah, dan akurat. Mereka ingin mengambil pemecahan masalah di tangan mereka; mereka tidak ingin perwakilan pelanggan selalu memberikan solusi kepada mereka. Menawarkan layanan mandiri memberi Anda keunggulan dalam layanan pelanggan Anda. Ini memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi sendiri, dengan kecepatan mereka sendiri. Layanan pelanggan swalayan terjadi melalui chatbots , FAQ, artikel basis pengetahuan, panduan produk, tutorial video, dan sebagainya. Banyak pelanggan dalam ekonomi global saat ini merasa bebas untuk menggunakan swalayan seperti yang mereka inginkan, kapan pun mereka menginginkannya.

Tidak ada saluran layanan lain yang memenuhi kebutuhan layanan pelanggan swalayan seperti live chat. Pelanggan dapat mencari di dalam widget obrolan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka atau memulai percakapan jika mereka mau dan mendapatkan tanggapan secara waktu nyata. Pertimbangkan swalayan untuk kebutuhan layanan pelanggan Anda jika Anda sudah memiliki kemampuan dukungan obrolan langsung. Swalayan juga cocok untuk bisnis yang mendapatkan permintaan layanan yang sifatnya umum (mis., permintaan pengembalian dana dan penukaran, pertanyaan terkait konfigurasi produk, permintaan penagihan, dll.).

5. Layanan melalui komunitas dan forum

Komunitas dan forum adalah saluran yang diberdayakan oleh pengguna itu sendiri. Bisnis yang berinvestasi dalam jenis layanan pelanggan ini melihat biaya overhead yang sangat rendah karena hampir tidak memerlukan staf untuk mengelola komunitas dan forum. Namun, sebuah bisnis pada awalnya harus mampu menciptakan pengikut dan komunitas yang cukup besar di sekitar mereknya untuk mewujudkannya. Selain itu, Anda mungkin memerlukan beberapa orang untuk memoderasi komunitas atau forum untuk menjaga kebersihan komunitas dan kewarasan layanan.

Kecepatan respons dalam layanan pelanggan jenis ini sebagian besar bersifat arbitrer karena bergantung pada seberapa aktif anggota komunitas. Hingga taraf tertentu, moderator dapat memengaruhi keterlibatan di antara anggotanya dan pelanggan yang datang mencari solusi atas masalah mereka. Tapi itu sebagian besar di luar kendali merek untuk memastikan kecepatan dan kualitas layanan di forum dan komunitas.

Program SUMO Mozilla adalah contoh klasik dari jenis layanan pelanggan ini. Mozilla tidak memiliki tim dukungan pelanggan resmi dan karenanya tidak ada telepon atau pusat kontak email yang dapat Anda hubungi. Komunitas ini dibuat untuk mendukung produk sumber terbuka Mozilla seperti Firefox, Firefox untuk Seluler, dan Firefox Focus.