5 Langkah Agar Customer Merasa Puas Dengan Pelayanan Kita – Berikut ada 5 tips untuk Customer Service bersikap yang baik agar pelanggan yang datang bisa nyaman dan puas dengan semua keahlan dan usaha kita sebagai customer service.
1: Berikan Kekuatan Orang Anda
ecustomerserviceworld – Keluhan terbesar dari agen layanan pelanggan adalah ketidakmampuan mereka untuk memecahkan masalah karena pembatasan atau kebijakan perusahaan. Profesional layanan pelanggan memahami bahwa fungsi utama mereka adalah menangani keluhan. Tetapi, mereka juga harus berada dalam posisi untuk melampaui dan melampaui layanan mereka. Jika mereka tidak dapat memberikan penawaran atau insentif, itu pasti akan membuat frustrasi. Cara yang SALAH: Menahan karyawan Anda atas nama peraturan Pengalaman negatif setiap hari juga menyebabkan tingkat turnover yang tinggi. Hal ini kemudian meningkatkan biaya pelatihan layanan pelanggan, menurunkan produktivitas, dan dengan demikian, mengurangi pendapatan.
Baca Juga : 5 Cara Membangun Strategi Untuk Customer Service
Jika tim layanan pelanggan Anda dapat membuat penawaran yang tidak membebani Anda, mengapa tidak memberi mereka kekuatan itu? Cara yang BENAR: Membiarkan orang-orang Anda bekerja lebih keras Ritz-Carlton adalah contoh pemberdayaan karyawan yang hampir sempurna. Setiap karyawan dapat menghabiskan hingga $2.000 per tamu/per hari untuk memecahkan masalah dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Baca lagi – $2.000 per tamu per hari! Ini berarti staf Ritz-Carlton tidak perlu “meminta manajer” atau “mendapatkan izin” untuk memperbaikinya. Ketika mereka melihat masalah, mereka dapat mengatasinya di tempat. Ini adalah alasan utama Ritz-Carlton memiliki reputasi layanan pelanggan yang sangat baik.
2: Berikan kekuatan perwakilan Customer Service Anda
Jika Anda berhenti di langkah sebelumnya, Anda akan mendapatkan strategi Customer Service yang baik. Namun, dengan langkah ini dan langkah selanjutnya, Anda akan memiliki strategi yang melebihi harapan pelanggan dan membedakan Anda dari pesaing Anda. Salah satu cara untuk sampai ke sana? Berdayakan agen Customer Service Anda. Memberdayakan perwakilan Customer Service Anda dapat menghasilkan respons yang lebih baik terhadap masalah pelanggan. Ini juga menghasilkan produktivitas yang lebih tinggi.
Pada langkah ini, tentukan metode dan manfaat yang dapat digunakan staf Customer Service untuk menyelesaikan masalah tanpa mendapatkan persetujuan, seperti:
Contoh
Hotel Ritz-Carlton memiliki salah satu kebijakan pemberdayaan karyawan yang paling menonjol. Dalam kebijakan terkenal mereka, mereka mengizinkan karyawan mereka untuk membelanjakan hingga $2.000 untuk menyelesaikan setiap masalah pelanggan individu yang muncul. Mereka tidak perlu meminta manajer atau menunggu lampu hijau. Akibatnya, pelanggan mendapatkan solusi langsung setiap saat. Ada sedikit ruang untuk merasa tidak puas dengan layanan seperti itu. Apakah $2.000 per insiden terdengar ekstrem bagi Anda, terutama jika pendapatan Anda tidak terlalu tinggi? Jika demikian, ingatlah bahwa Ritz-Carlton datang dengan nomor ini berdasarkan nilai seumur hidup pelanggan mereka sebesar $250.000.
3: Buat lingkaran umpan balik yang konsisten
Setelah Anda meluncurkan atau memperbarui strategi Customer Service, Anda dapat mengambil salah satu dari dua tindakan. Rute yang buruk — tidak mengambil tindakan sama sekali. Artinya, untuk tidak pernah melihat strategi Anda lagi dan menyebutnya sehari. Dan tindakan terbaik yang dapat Anda ambil? Buat lingkaran umpan balik pelanggan yang andal sehingga Anda dapat terus meningkatkan cara Anda melayani pelanggan.
Strategi pengumpulan umpan balik Anda harus berfokus pada dua sumber informasi yang sama pentingnya:
Dengarkan pelanggan Anda melalui survei, jajak pendapat, di media sosial, dalam grup fokus, dan percakapan dengan perwakilan Anda. Dengan cara ini, Anda dapat meningkatkan produk, fitur, pemosisian, dan semua percakapan bisnis Anda. Dengarkan perwakilan Anda tentang pengalaman mereka melayani pelanggan Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mengidentifikasi peluang untuk program pelatihan dan perekrutan.
Contoh
Melalui survei pelanggan reguler, Anda mungkin menemukan bahwa mereka merasa menerima dukungan yang memadai. Namun, mereka membutuhkan rekap tertulis yang lebih menyeluruh setelah berbicara dengan perwakilan Anda di telepon. Anda mungkin juga memperhatikan bahwa mereka lebih suka mengobrol dengan Anda di Twitter atau obrolan situs web daripada telepon atau email. Anda dapat menggunakan wawasan tersebut untuk mengatur ulang staf Anda berdasarkan saluran. Di sisi lain, dengan mendengarkan tim dukungan Anda, Anda dapat mengidentifikasi kesenjangan keterampilan Customer Service atau kekurangan sumber daya dalam pekerjaan sehari-hari mereka.
4: Atasi Masalah Segera
Mengatasi gerombolan keluhan atau komentar negatif tampaknya luar biasa. Tapi, kenyataannya, tidak harus begitu. Ada beberapa cara untuk menangani penangguhan, bahkan jika Anda harus memberi tahu pelanggan bahwa Anda tidak tahu jawabannya.
Cara yang SALAH: Dengan asumsi hanya ada pertanyaan buruk
Bayangkan pelanggan Anda menunjukkan cacat dalam proses perusahaan Anda atau masalah dengan produk. Alih-alih merasa frustrasi dengan betapa berlebihan atau sederhananya pertanyaan itu, tawarkan untuk menyelesaikannya. Ingatlah bahwa pelanggan Anda tidak memiliki pelatihan yang sama seperti yang Anda lakukan. Jadi, dalam pembelaan mereka, tidak ada pertanyaan buruk. Itulah pola pikir yang harus dimiliki oleh tim Customer Service Anda sebelum memulai shift mereka.
Cara yang BENAR: Tempatkan diri Anda pada posisi mereka
Akui masalah pelanggan – bahkan jika menurut Anda kesalahannya mungkin ada di pihak pelanggan. Pastikan pelanggan tahu bahwa Anda telah mendengar dan memahami masalahnya Jika Anda dapat memecahkan masalah segera, lakukanlah. Kutipan lama terkenal karena suatu alasan. “Jangan tunda sampai besok apa yang bisa kamu lakukan hari ini. Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah dengan segera, beri tahu pelanggan Anda kapan Anda dapat menyelesaikannya. Ketika mereka tahu Anda sedang mengerjakan sebuah solusi, bahkan jika itu di belakang layar, itu akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
5: Berikan Kekuatan Orang Anda
Baca Juga : 5 Cara Menumbuhkan Bisnis Pasar Loak Anda
Keluhan terbesar dari agen Customer Service adalah ketidakmampuan mereka untuk memecahkan masalah karena pembatasan atau kebijakan perusahaan. Profesional Customer Service memahami bahwa fungsi utama mereka adalah menangani keluhan. Tetapi, mereka juga harus berada dalam posisi untuk melampaui dan melampaui layanan mereka. Jika mereka tidak dapat memberikan penawaran atau insentif, itu pasti akan membuat frustrasi.
Cara yang SALAH: Menahan karyawan Anda atas nama peraturan
Pengalaman negatif setiap hari juga menyebabkan tingkat turnover yang tinggi. Hal ini kemudian meningkatkan biaya pelatihan Customer Service, menurunkan produktivitas, dan dengan demikian, mengurangi pendapatan. Jika tim Customer Service Anda dapat membuat penawaran yang tidak membebani Anda, mengapa tidak memberi mereka kekuatan itu?
Cara yang BENAR: Membiarkan orang-orang Anda bekerja lebih keras
Ritz-Carlton adalah contoh pemberdayaan karyawan yang hampir sempurna. Setiap karyawan dapat menghabiskan hingga $2.000 per tamu/per hari untuk memecahkan masalah dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.
