5 Tips Customer Service – Dalam panduan ini, Anda akan mempelajari 5 tip Customer Service asli untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda. Pada akhir panduan ini, Anda akan memiliki semua yang Anda butuhkan untuk memberikan Customer Service yang luar biasa.
ecustomerserviceworld – Ini adalah tips kehidupan nyata untuk menggandakan loyalitas pelanggan dan tingkat retensi pelanggan Anda! Keempat alasan ini adalah mengapa sekarang adalah waktu yang tepat untuk meninjau kembali strategi Customer Service Anda. 5 tip Customer Service teratas kami akan memberi Anda beberapa ide lagi tentang di mana tepatnya mendapatkan crack!
Baca Juga : 8 tips Customer Service Mengatur Stigma Buruk Pelanggan
1. Perlakukan Pelanggan Anda Seperti Emas.
Masalah Layanan adalah Sekunder Perwakilan yang berhasil mengetahui bahwa pembeli/pelanggan tidak mengejar penyelesaian segera. Mereka menyukainya ketika: Perwakilan Customer Service baik dan berempati Perwakilan transparan dan menawarkan langkah-langkah nyata untuk menyelesaikan masalah vs. waktu penyelesaian yang sebenarnya Agen melampaui dan melampaui untuk menawarkan Customer Service yang dipersonalisasi Cara yang SALAH: Mengambil sesuatu secara pribadi Pelanggan melihat Anda sebagai perpanjangan dari perusahaan Anda.
Pelanggan yang tidak senang dapat membuat komentar kasar. Mereka tidak menyerang Anda; mereka dalam menanggapi suatu situasi. Cara yang BENAR: Anda tidak berdebat/bersaing, Anda malah tersenyum dan membantu Fokus untuk memahami masalah pelanggan dan menciptakan interaksi yang positif. Selain itu, bersikap defensif bukanlah penggunaan waktumu yang paling produktif di sini. Namun, 5 kiat teratas kami tidak akan berguna kecuali Anda mempekerjakan orang yang tepat untuk tim Dukungan Pelanggan Anda.
2. Personalisasi Melampaui Nama Depan
Sentuhan pribadi adalah cara terbaik untuk memberi tahu prospek Anda bahwa mereka adalah prioritas. Saat Anda berbicara dengan pelanggan, ingat nama mereka dan gunakan sepanjang percakapan. Untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan, sebutkan sesuatu yang mereka katakan sebelumnya. Pelanggan tetap Anda akan menghargai personalisasi ini dan kemungkinan akan memuji perusahaan Anda. Cara yang SALAH: Tidak menghargai waktu pelanggan Anda Pelanggan Anda memiliki kehidupan yang sibuk, sama seperti Anda. Ingatlah hal itu, terutama saat Anda memulai kontak dengan pelanggan yang tidak puas.
Ini contohnya. BAIK: “Saya akan segera memperbaiki masalah ini untuk Anda. Saya bisa menelepon Anda sekitar tengah hari besok dengan kabar terbaru. Atau apakah Anda lebih suka email? ” BURUK: “Saya akan segera memperbaiki masalah ini. Anda akan menerima pembaruan email dalam 1-2 hari kerja.” Dalam contoh yang baik, Anda mengundang pelanggan untuk menyarankan waktu yang berbeda atau memilih email. Sentuhan pribadi ini memungkinkan pelanggan mengontrol saat Anda mengganggu hari mereka.
Dalam contoh yang buruk, Anda tidak mengizinkan pelanggan mengontrol kapan atau bagaimana mereka menerima pembaruan. Lebih buruk lagi, Anda memberi tahu mereka bahwa mereka mungkin harus menunggu dua hari.
3. Pimpin dengan Bahasa dan Reaksi Positif
Ini semua tentang bagaimana Anda mengatakan sesuatu. Bahkan jika Anda menyampaikan berita buruk, ada cara untuk menutupinya dengan gula bagi konsumen. Jika Anda berkepala dingin dan serius, mereka juga akan tenang. Pikirkan tentang saat pelanggan mencari barang yang sudah habis stoknya. Terkadang, mereka menjadi marah ketika mengetahui bahwa sebuah toko tidak memiliki apa yang mereka butuhkan. Daripada mengatakan, “kami tidak memiliki bagian/produk itu sekarang”, ubahlah menjadi solusi yang produktif. Sebaliknya katakan: “Ini akan tersedia minggu depan. Apa cara terbaik untuk menghubungi Anda setelah tiba? ” Apakah Anda melihat perbedaannya? Tanggapan pertama adalah meremehkan dan tidak menawarkan solusi.
Tapi, yang kedua adalah informatif, percaya diri, dan proaktif. Cara yang SALAH: Menyatakan fakta Pelanggan ingin mengubah paket layanannya, tetapi Anda tidak dapat melakukan perubahan sampai besok. Tanggapan awal Anda adalah memberikan fakta kepada pelanggan: “Saya tidak dapat mengubahnya hari ini. Saya tidak akan bisa melakukannya sampai besok. ” Di bawah ini adalah contoh T-Mobile Austria yang mengaku menyimpan kata sandi (semacam). Mereka dengan cepat menyatakan fakta tentang penyimpanan kata sandi, tetapi pengiriman mereka tidak memotongnya.
Cara yang BENAR: Menetapkan harapan Luangkan waktu sejenak untuk menghilangkan kata-kata negatif (tidak bisa, tidak mau) dan sebaliknya, beri tahu pelanggan apa yang dapat Anda lakukan. “Saya senang membuat perubahan itu untuk Anda besok pagi.” Hanya perlu sepersekian detik untuk menyusun ulang tanggapan Anda dan menggunakan bahasa yang positif. Ini adalah kesempatan bagus untuk menunjukkan keterampilan Customer Service Anda!
4. Biarkan Pelanggan “Menemukan” Solusi
Jika produk Anda taktil, buat pelanggan lebih mudah menemukan apa yang dapat dilakukan produk Anda. Jika lebih konseptual, pandu mereka melalui demo dan jeda untuk pertanyaan. Juga, kirimkan materi orientasi tambahan apa pun kepada Anda. FAQ, video atau rekaman demo Anda akan melakukannya! Meja bantuan atau alat obrolan langsung adalah cara lain untuk terus mendukung pelanggan Anda di seluruh saluran. Cara yang SALAH: Mengabaikan orientasi dalam produk Banyak pemilik usaha kecil cenderung mengabaikan pentingnya memiliki petunjuk dalam produk.
Sementara “bangun dulu, lalu perbaiki” berfungsi, Anda mungkin memiliki ember bocor jika produk Anda tidak lengket. Ambil contoh ini dari Appcues. Menurut mereka, Anda kehilangan ~75% pengguna baru Anda dalam minggu pertama. Bayangkan bagaimana Anda dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda dengan orientasi yang jelas! Cara yang BENAR: Memiliki basis pengetahuan yang kuat. Asana melakukan pekerjaan yang bagus untuk menunjukkan anotasi yang bermanfaat kepada pengguna.
Mereka juga memiliki basis pengetahuan yang komprehensif untuk memandu pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Anda akan melihat peluang peningkatan penjualan yang terselip di produk tanpa perasaan “berhadapan langsung”. Pengguna dapat menelusuri topik bantuan umum dan mencari solusi yang lebih mendalam.
5. Gunakan Umpan Balik Yang Mudah
Sebagian besar pelanggan tidak menyukai survei terutama yang melibatkan masuk ke portal online. Sebanyak pelanggan suka menilai produk dan layanan Anda, mereka tidak akan melakukan pekerjaan ekstra untuk itu. Namun, Anda membutuhkan umpan balik mereka untuk meningkatkan wawasan pelanggan Anda. Salah satu cara untuk mendapatkan umpan balik pelanggan adalah dengan mengirim email dengan tautan ke survei. Pelanggan lebih mungkin untuk menyelesaikan studi ketika ada tautan tepat di depan mereka untuk diklik. Anda juga harus memastikan bahwa Anda mengajukan pertanyaan yang tepat.
Solusi lain dapat memeriksa opsi “Sertakan formulir dalam email”. Cara yang SALAH: Menggunakan survei yang rumit/Membuat sulit memberikan umpan balik Pastikan survei juga singkat, manis, dan to the point. Ini akan memakan waktu kurang dari lima menit bagi pelanggan untuk menyelesaikannya. Lebih lama lagi dan Anda berisiko kehilangan pelanggan atau banyak survei yang tidak lengkap. Cara yang BENAR: Survei singkat + insentif Penting juga untuk menawarkan insentif kepada pelanggan yang memilih untuk menyelesaikan survei. Misalnya, Starbucks menawarkan sepuluh bintang sebagai insentif bagi pelanggan setelah selesai. Atau lihat contoh Taco Bell di bawah ini. Mereka memasukkan Anda dalam undian dengan imbalan mengisi survei mereka.
