6 Jenis layanan Pelanggan Online Yang Dapat Anda Terapkan – Membantu pelanggan adalah bagian penting dari setiap strategi bisnis saat ini, tetapi tahukah Anda bahwa itu juga merupakan bagian penting dari strategi pemasaran Anda?
Baca Juga : Mengapa Layanan Pelanggan Penting: 10 Fakta yang Didukung Data untuk Diketahui
ecustomerserviceworld – Di masa yang tidak pasti, penting bagi bisnis seperti milik Anda untuk selalu memikirkan bagaimana Anda dapat memberikan nilai kepada pembeli dan pelanggan. Bagaimanapun, pelanggan Anda adalah aset perusahaan Anda yang paling berharga. Jika sebuah bisnis tidak memperlakukan pelanggannya dengan baik, reputasinya mungkin menyebar, menyusutkan basis pelanggan, membuatnya lebih sulit untuk mendapatkan pelanggan baru ketika keadaan kembali normal.
Layanan pelanggan adalah sesuatu yang pernah dipikirkan oleh setiap bisnis sebelumnya, namun sering kali diabaikan ketika hal-hal yang lebih penting muncul, terutama di saat krisis.
Bagaimana jika kami memberi tahu Anda bahwa strategi layanan pelanggan Anda bisa sangat berharga bagi departemen pemasaran Anda di masa-masa sulit?
Dalam iklim saat ini, strategi layanan pelanggan yang tepat akan membantu bisnis Anda membuat pelanggan senang, dan akan memberi tim layanan pelanggan Anda lebih banyak wawasan tentang apa yang dapat Anda tingkatkan saat ini. Ini juga memungkinkan tim pemasaran Anda menggunakan pelanggan yang puas untuk memperkuat upaya pemasaran.
Dalam artikel ini, kami akan memandu Anda melalui berbagai jenis layanan pelanggan, dan bagaimana Anda dapat membuat konten yang berguna, unik, dan relevan untuk masing-masing layanan tersebut guna memberikan pengalaman yang lancar, bahkan di saat yang tidak pasti.
Layanan pelanggan online yang dapat Anda terapkan sekarang juga
Ketika tim layanan pelanggan Anda berulang kali menjawab pertanyaan yang sama, inilah saatnya untuk mempertimbangkan untuk membuat bagian Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ) di situs web Anda. Ini adalah cara yang berguna dan mudah untuk menambahkan konten yang unik dan relevan serta membantu pelanggan yang bingung di tengah perjalanan pembelian mereka.
Halaman FAQ memungkinkan Anda mengatasi masalah umum untuk mengurangi jumlah panggilan. Kami sangat menyarankan untuk mengatur halaman FAQ Anda berdasarkan kategori, untuk membantu pelanggan Anda menemukan jawaban atas pertanyaan mereka lebih cepat, dan memahami produk atau layanan Anda dengan lebih baik. Anda juga disarankan untuk membuat halaman FAQ Anda dapat diakses dari saluran mana pun, seperti situs web, blog, akun sosial. Ini akan menghemat banyak waktu Anda dan pelanggan Anda.
Saat pertama kali mengembangkan FAQ, mulailah dengan polling departemen layanan pelanggan Anda dan langsung menjangkau pelanggan untuk menemukan pertanyaan paling umum dan penting yang mungkin dimiliki prospek.
Kiat Trustpilot:
Jadikan halaman FAQ mudah dinavigasi dengan membuat berbagai kategori pertanyaan dan menampilkan pertanyaan terkait pada halaman individual.
Pertimbangkan untuk menjawab beberapa pertanyaan dalam tutorial, video pendek, atau dengan memanfaatkan gambar untuk memperjelas jawaban Anda.
Tambahkan bilah pencarian yang mengantisipasi pertanyaan pelanggan Anda saat mereka mengetik.
Jika Anda baru-baru ini menghabiskan waktu di saluran sosial, Anda mungkin memperhatikan bahwa video telah mengambil alih internet. Video adalah cara yang bagus untuk berbagi informasi dengan cepat, jelas, dan efisien, terutama saat kita semua terkunci. Ini juga sangat berguna untuk pelajar visual.
Agar pemirsa tetap terlibat, bidik video berdurasi 1 menit untuk demo, tutorial, atau video bantuan, dan setengah jam untuk webinar, yang dapat didedikasikan untuk mengajari pelanggan cara memanfaatkan layanan Anda atau produk.
Kiat Trustpilot:
Buat video penjelasan singkat untuk membantu pelanggan Anda menemukan apa yang mereka cari.
Buat video tetap pendek agar pelanggan Anda tetap terlibat.
Bagikan video Anda yang paling populer dan bermanfaat di saluran sosial.
Akun media sosial Anda mungkin bukan hal pertama yang terlintas di benak Anda saat memikirkan layanan pelanggan. Namun, saat mencari jawaban, pelanggan akan memeriksa semua saluran merek Anda. Jika mereka menggunakan Google untuk mencari Anda, saluran sosial Anda mungkin salah satu yang pertama muncul, jadi penting untuk memastikan Anda memenuhi harapan.
Media sosial telah menjadi alat penting untuk menjangkau pelanggan dan membantu mereka juga. Manajer media sosial atau manajer komunitas Anda harus dilatih untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan Anda atau untuk membimbing mereka ke tempat yang tepat untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Dengan bersikap responsif dan membantu, Anda menunjukkan kepada calon pelanggan seberapa besar komitmen Anda kepada audiens.
Kiat Trustpilot:
Pastikan seseorang terus memantau akun sosial Anda dan menanggapi pelanggan secepat mungkin.
Daur ulang konten FAQ dan video penjelasan Anda di saluran sosial Anda.
Jika ragu, selalu bagikan detail kontak tim layanan pelanggan Anda.
Obrolan langsung di tempat adalah alat layanan pelanggan hebat lainnya untuk terlibat dengan pelanggan Anda yang sudah ada dan potensial. Mereka menawarkan kenyamanan waktu nyata kepada pelanggan dan membantu tim layanan pelanggan Anda membangun hubungan yang lebih kuat dengan pembeli online.
Membantu pelanggan Anda keluar secara real time juga berarti bisnis Anda lebih mungkin untuk menyelesaikan masalah mereka lebih cepat, membuat mereka tetap terlibat dan tertarik, dan meningkatkan kepercayaan mereka langsung di halaman produk Anda. Ini juga akan membantu tim layanan pelanggan Anda menangani permintaan dan keluhan lebih cepat dari biasanya.
Tahukah Anda bahwa 44% konsumen online mengatakan bahwa reaksi orang yang masih hidup selama pembelian online adalah salah satu fitur terpenting yang dapat ditawarkan situs web? Kami juga menyarankan untuk menerapkan obrolan langsung pada halaman yang saat ini memiliki tingkat konversi 2% atau kurang.
Kiat Trustpilot:
Jangan membuat akses ke obrolan terlalu rumit. Mintalah alamat email dan nomor pesanan pelanggan Anda, itu sudah cukup untuk memulai percakapan.
Jadikan obrolan sebagai widget pop-up di sisi kanan. Anda tidak ingin pelanggan Anda mencari bantuan, Anda ingin mereka tahu bahwa itu selalu ada untuk mereka jika mereka membutuhkannya.
Apakah email terlalu impersonal untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat?
Kami tidak berpikir begitu. Email adalah cara yang bagus bagi pelanggan untuk mengetahui bahwa mereka akan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka, terutama ketika dihadapkan dengan obrolan langsung tertutup dan saluran telepon tertutup di luar jam kerja.
Pernah perlu mengobrol dengan tim layanan pelanggan setelah jam 6 sore? Ya, kita semua pernah melalui ini, dan ini adalah perjuangan. Terutama di masa-masa sulit.
Inilah sebabnya mengapa cara teraman untuk menghubungi tim layanan pelanggan adalah tetap melalui email.
Kunci untuk layanan pelanggan yang hebat melalui email adalah tampil sebagai merek ramah yang benar-benar peduli, apa pun situasinya. Berbagai hal mudah disalahartikan melalui email, jadi sangat penting untuk berhati-hati. Anda juga harus memastikan bahwa balasan pertama datang sesegera mungkin. Meskipun pesan tersebut hanya untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda telah menerima permintaan mereka, ini menunjukkan bahwa pertanyaan atau masalah pelanggan Anda sedang ditangani.
Kiat Trustpilot:
Gunakan nama depan pelanggan Anda, dan apa pun masalahnya, selalu, selalu minta maaf.
Tawarkan satu atau lebih (idealnya, lebih) solusi untuk masalah pelanggan Anda.
Jika pelanggan membalas email Anda, pastikan asisten layanan pelanggan yang sama mengambil percakapan. Tidak ada yang lebih buruk daripada harus menjelaskan masalah Anda lagi.
Kita semua sedikit tegang sekarang, jadi yang terpenting, bersikaplah baik dan pengertian.
Dari mulut ke mulut adalah salah satu alat paling kuat yang dapat digunakan perusahaan saat ini. Faktanya, 84% konsumen tidak mempercayai iklan lagi. Memang, tahun ini, kami mengamati penurunan kepercayaan sebesar 11% secara global, dengan hanya 71% orang yang mengakui bahwa mereka memercayai merek konsumen.
Saat ini, 89% konsumen global memeriksa ulasan online sebagai bagian dari perjalanan pembelian online mereka, dan 49% konsumen global menganggap ulasan positif sebagai salah satu dari 3 pengaruh pembelian teratas mereka.
Mengumpulkan ulasan adalah cara mudah untuk membuat konten yang segar, terkini, dan bermanfaat setiap hari, serta membangun layanan pelanggan yang kuat menggunakan suara pelanggan Anda sendiri.
Beberapa pertanyaan umum sering dijawab dalam ulasan pelanggan Anda seperti kualitas produk, pengiriman, atau kebijakan pengembalian perusahaan. Memanfaatkan ulasan sebagai alat layanan pelanggan memungkinkan Anda menjawab beberapa pertanyaan pengunjung melalui konten buatan pengguna. Dengan mendorong pelanggan Anda untuk meninggalkan ulasan, dan dengan menampilkan umpan balik pelanggan Anda, Anda membantu pelanggan lain yang mungkin mencari informasi tambahan.
Ulasan online juga merupakan alat hebat lainnya untuk membantu pelanggan yang mengalami masalah dengan pesanan mereka, atau untuk berterima kasih kepada pelanggan setia. Memang, platform ulasan pihak ketiga memungkinkan Anda untuk berinteraksi dengan pelanggan yang meninggalkan ulasan online, menjawab pertanyaan mereka, dan membantu memecahkan masalah mereka.
Dorong pelanggan Anda untuk meninggalkan umpan balik dengan mengirimkan undangan ulasan kepada mereka.
Gunakan umpan balik pelanggan Anda sebagai wawasan untuk mengidentifikasi apa yang dapat ditingkatkan oleh
tim layanan pelanggan Anda
Gunakan konten buatan pengguna untuk menjawab beberapa pertanyaan umum pengunjung baru Anda.
Jangan lupa untuk menampilkan ulasan online Anda di berbagai saluran dan titik kontak dalam perjalanan untuk meningkatkan tingkat keterlibatan dan konversi .
Menyediakan berbagai jenis layanan pelanggan di masa-masa sulit dapat membantu pelanggan Anda tetap terlibat, berkonversi lebih banyak, mengurangi churn, dan mengubah pelanggan yang sudah ada menjadi pendukung merek yang setia.
Kami memahami bahwa ini adalah masa yang sulit bagi setiap bisnis di luar sana, tetapi memberikan layanan pelanggan yang baik lebih penting sekarang daripada sebelumnya.
Dengan ekstensi Zendesk Trustpilot, Anda dapat mengelola ulasan Trustpilot dari dalam platform keterlibatan pelanggan Zendesk, dan memastikan Anda memberikan layanan terbaik kepada semua pelanggan Anda. Kedengarannya menarik?
