8 Tantangan Customer Service Dan Cara Mengatasinya – Agen layanan pelanggan adalah garis pertahanan pertama dalam memecahkan masalah dan mengelola harapan pelanggan, tetapi menemukan solusi tidak selalu semudah kelihatannya.
ecustomerserviceworld – Bagaimana agen mengatasi tantangan dapat menjadi perbedaan antara pelanggan tetap atau pelanggan yang akan mencari pesaing. Memahami delapan tantangan umum teratas dan bagaimana mengatasinya hanyalah langkah pertama untuk memastikan loyalitas pelanggan jangka panjang.
Baca Juga : Pengaruh Determinan Pengalaman Pelanggan Online terhadap Kepuasan Pelanggan Online
1. Mengelola harapan pelanggan
Inti dari semua interaksi layanan pelanggan adalah memahami kebutuhan pelanggan dan cara terbaik untuk memuaskan mereka. Ini dimulai dengan agen layanan pelanggan secara aktif mendengarkan pelanggan saat mereka menjelaskan masalah mereka. Selanjutnya, agen harus bertindak sebagai penyelidik saat mereka mengambil informasi tersebut dan mengajukan pertanyaan tambahan untuk mendapatkan akar penyebab masalah. Kemudian, mereka dapat mengidentifikasi solusi terbaik berdasarkan proses dan prosedur perusahaan.
Agen layanan pelanggan harus berempati dengan pelanggan karena mereka perlu membangun hubungan yang menanamkan kepercayaan. Jika pelanggan tahu bagaimana menyelesaikan masalah secara mandiri, mereka tidak akan mencari bantuan. Agen layanan pelanggan dapat mengatasi masalah yang dimulai dengan permintaan maaf: “Tuan Black, kami mohon maaf atas masalah yang Anda alami. Mari kita lihat bagaimana kami bisa menyelesaikan masalah ini untuk Anda. Bisakah Anda memberi tahu saya lebih banyak tentang apa yang terjadi?” Kemudian, agen dapat mengajukan pertanyaan lanjutan untuk membantu mendapatkan lebih banyak konteks untuk masalah tersebut. Setelah agen mengidentifikasi akar masalah dan kemungkinan penyebabnya, mereka dapat mulai menemukan solusi yang layak.
2. Tidak memiliki jawaban yang memuaskan
Harapan umum adalah bahwa agen layanan akan menyelesaikan masalah atau masalah apa pun yang mungkin dialami pelanggan. Namun, suatu waktu pasti akan datang ketika agen layanan pelanggan tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan atau memberikan penyelesaian yang memuaskan untuk masalah mereka. Jika solusi yang tepat membutuhkan waktu di luar panggilan pertama, harapan mereka harus dikelola dengan tindak lanjut yang dijadwalkan secara teratur. Kemungkinan tanggapan terhadap pelanggan dapat berupa:
“Nona Johnson, saya sedang melihat informasi akun Anda. Berdasarkan apa yang Anda katakan kepada saya dan apa yang dapat saya lihat di akun Anda, saya perlu menindaklanjuti dengan agen lain untuk memberi Anda informasi yang benar tentang langkah selanjutnya. Bisa Aku menahanmu selama dua menit untuk melakukan tindak lanjut itu?” Sangat penting untuk mengelola ekspektasi dan memberikan pembaruan jika resolusi penuh masih dalam proses. Sangat penting untuk tidak membuat pelanggan bertanya-tanya.
3. Mentransfer panggilan pelanggan terlalu sering
Ada dua tanda bahaya bagi pelanggan ketika mereka menghubungi departemen layanan pelanggan, pohon telepon yang terus-menerus dan pesan otomatis yang mentransfernya dari tim ke tim. Meskipun panggilan terkadang perlu dialihkan untuk mendukung kebutuhan pelanggan dengan lebih baik, membuat proses ini semulus mungkin sangat penting untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul. Agen harus memberi tahu pelanggan dengan siapa mereka akan berbicara dan mengapa transfer ini sesuai dengan kebutuhan khusus mereka. Sebuah respon yang mungkin mungkin: “Ms. Hall, saya akan memindahkan Anda ke Sue, yang berada di departemen pembayaran. Dia lebih mampu melihat detail tentang apa yang terjadi dengan tagihan Anda pada bulan September. Saya akan tetap menghubungi Anda sebagai ini terjadi.”
4. Pelanggan yang kecewa
Pengalaman yang disayangkan namun umum adalah menghadapi pelanggan yang marah, dan dibutuhkan keterampilan untuk menangani mereka dengan tepat. Pelanggan ingin ketidakpuasan mereka ditanggapi dengan serius dan masalah mereka diselesaikan secepat mungkin. Sangat penting bahwa agen layanan pelanggan mendengarkan dan merespons dengan empati dan kasih sayang yang tulus selama interaksi ini. Pedoman yang baik adalah meminta maaf atas situasi tersebut; agen layanan pelanggan harus mengambil tanggung jawab dan akuntabilitas untuk organisasi. “Tuan Smith, saya menyesal ini terjadi. Biarkan saya melihat apa yang bisa saya lakukan untuk menyelesaikan situasi ini untuk Anda secepat mungkin.”
5. Pelanggan berurusan dengan pemadaman layanan
Sangat penting untuk bersikap transparan dengan pelanggan tentang apa yang dilakukan tim layanan dan tidak tahu kapan pemadaman layanan terjadi. Pendekatan terbaik adalah menjelaskan apa masalah yang tampak pada saat itu, termasuk jika tidak ada perkiraan waktu penyelesaian saat ini. Seringkali ada rencana respons komunikasi berkelanjutan oleh mereka yang bekerja pada pemadaman atau tim respons krisis dalam kasus seperti ini.
“Nyonya Jones, saya minta maaf karena pemadaman ini telah memengaruhi Anda. Pemadaman layanan ada di pihak kami, dan tim respons kami mendiagnosis masalah dengan teknisi kami. Setelah kami memiliki gagasan yang jelas tentang penyebabnya, kami dapat memberikan perkiraan kapan layanan akan dipulihkan. Berdasarkan informasi saya saat ini, kami berharap untuk mendapatkan pembaruan berikutnya dalam satu jam. Pada saat itu, saya dapat memberikan pembaruan melalui email atau pesan teks, tergantung pada preferensi Anda. Terima kasih atas kesabaran dan pengertian.”
6. Kurangnya waktu karena melayani banyak pelanggan sekaligus
Mengatasi banyak tugas dan pelanggan sekaligus terkadang tidak dapat dihindari. Seringkali yang terbaik adalah memiliki metode untuk menangani skenario ini ketika muncul. Saat menangani pelanggan pertama, agen harus memberi tahu mereka bahwa perlu waktu untuk mengelola pertanyaan mereka atau menemukan solusi. Seringkali, pelanggan baik-baik saja ditunda jika itu berarti resolusi akan datang. “Nona Lee, apakah Anda baik-baik saja jika saya menahan Anda untuk melihat situasi ini lebih lanjut? Saya hanya perlu beberapa menit.”
Kemudian, jika panggilan lain datang, agen layanan pelanggan diharapkan untuk melakukan banyak tugas pada kedua interaksi tersebut. Tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang terasa dipersonalisasi bahkan saat menangani banyak panggilan. Ini adalah keterampilan yang akan berkembang seiring waktu dan membutuhkan latihan untuk menyempurnakannya.
7. Tidak memiliki solusi untuk masalah pelanggan
Kadang-kadang, pelanggan mungkin memiliki permintaan yang melampaui apa yang diberikan atau ditawarkan oleh perusahaan. Dalam situasi seperti itu, agen layanan pelanggan bertanggung jawab untuk mengelola harapan. Yang terbaik adalah memberikan ‘tidak lunak’ dan memberikan alternatif yang sebanding jika memungkinkan. “Terima kasih telah menelepon, Tuan Adams. Sayangnya, ini bukan sesuatu yang kami tawarkan saat ini, tetapi kami dapat melakukan X, yang tidak persis sama tetapi mungkin masih memenuhi kebutuhan Anda.”
8. Pertanyaan layanan pelanggan tidak konsisten
Seiring dengan berkembangnya penawaran layanan dan produk, prosedur baru untuk mengatasi masalah dapat berasal dari pengalaman ad hoc. Akibatnya, pengalaman layanan pelanggan mungkin tidak konsisten dan tidak selaras dengan alur kerja layanan pelanggan atau tahap yang sesuai dalam perjalanan pelanggan. Agen harus dapat menggunakan keahlian mereka untuk membantu mengatasi setiap perbedaan. Saat tim layanan pelanggan membandingkan pekerjaan agen dengan rencana layanan pelanggan yang telah ditetapkan, mereka dapat mengidentifikasi area utama yang akan direvisi sambil tetap mengingat perjalanan pelanggan. Menerapkan tip yang diidentifikasi dalam delapan skenario ini akan memungkinkan agen layanan pelanggan untuk mengatasi situasi layanan pelanggan yang menantang dan membantu membangun loyalitas pelanggan yang tahan lama.
