9 Strategi Customer Service Mempertahankan Pelanggan

9 Strategi Customer Service Mempertahankan Pelanggan

9 Strategi Customer Service Mempertahankan Pelanggan – Sebagian besar pemilik bisnis tahu bahwa mempertahankan pelanggan itu berharga, tetapi seberapa berharganya itu?

9 Strategi Customer Service Mempertahankan Pelanggan

ecustomerserviceworld – Econsultancy melaporkan bahwa memenangkan pelanggan baru menghabiskan biaya perusahaan lima kali lebih banyak daripada mempertahankan yang sudah ada.

Meskipun demikian, mereka menemukan bahwa sebagian besar perusahaan lebih fokus pada akuisisi pelanggan daripada strategi retensi pelanggan 28 persen lebih banyak.

Jadi, mengapa begitu banyak perusahaan mengabaikan aspek penting dari bisnis mereka? Biasanya, itu karena mereka begitu fokus pada pelanggan baru sehingga mereka lupa memelihara pelanggan yang sudah mereka miliki. Di sini, kami akan membahas 30 cara Anda dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan, didukung oleh contoh dari perusahaan yang melakukannya dengan benar.

Baca Juga : 9 Tips Untuk Customer Service Agar Lebih Profesional

Tingkat retensi pelanggan mengukur persentase pelanggan yang dapat dipertahankan perusahaan selama periode waktu tertentu. Tingkat retensi sering dikaitkan dengan tingkat churn, yang merupakan persentase pelanggan yang hilang dari perusahaan selama periode waktu tertentu.

Tingkat retensi adalah metrik utama yang dilihat perusahaan untuk menentukan efisiensi layanan pelanggan. Ini dihitung dengan mengukur jumlah total pelanggan yang dimiliki perusahaan dan membandingkannya dengan berapa banyak yang hilang dan diperoleh selama periode waktu tertentu.

Tingkat retensi pelanggan yang ideal bervariasi menurut industri dan sesuai dengan tujuan spesifik perusahaan, tetapi jelas, perusahaan harus berusaha mempertahankan jumlah mereka setinggi mungkin.

Sering kali ini bermuara pada seberapa baik tim layanan pelanggan mereka memecahkan masalah pelanggan. Hal-hal lain yang mempengaruhi tingkat retensi pelanggan termasuk kualitas produk, pengalaman pengguna atau seberapa terlibat basis pelanggan mereka.

Kami memeriksa banyak studi kasus dan laporan pemasaran untuk mengetahui apa yang dilakukan perusahaan-perusahaan top untuk mendapatkan pelanggan setia.

Strategi mereka dapat dipecah menjadi enam prinsip: menciptakan komunitas di antara pendukung Anda, menyediakan layanan pelanggan yang patut dicontoh, membuat pelanggan Anda merasa didengar dan dihargai, mengaitkan merek Anda dengan pengalaman positif, membuat pelanggan Anda tertarik, dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menginginkan bisnis mereka.

Informasi yang kami temukan mencakup perusahaan dengan ukuran, usia, dan industri yang berbeda, yang berarti hampir semua perusahaan dapat menemukan inspirasi dari daftar ini.

Kenali audiens Anda

Nestlé Waters membuka Pusat Keterlibatan Konsumen digital yang menganalisis basis pelanggan mereka melalui komunitas online. Ini juga mengelola data merek online (dan offline) perusahaan dan mengumpulkan umpan balik dari pelanggan.

Hal ini memungkinkan mereka untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen secara mendalam, memungkinkan mereka untuk memberikan tingkat layanan pelanggan yang lebih tinggi.

Bagikan nilai pelanggan Anda

Patagonia meluncurkan inisiatif yang disebut Common Threads yang mendorong pelanggan untuk mengurangi, memperbaiki, dan mendaur ulang pakaian mereka. “Ikrar Benang Umum” mencakup janji untuk hanya membeli apa yang benar-benar akan digunakan pelanggan, memperbaiki pakaian mereka daripada menggantinya, dan menjual atau mendaur ulang pakaian Patagonia lama.

Hampir 70.000 orang telah mengambil Common Threads Pledge untuk mengurangi dampak lingkungan mereka dan pesan tersebut sangat bergema dengan pelanggan mereka. Mengetahui bahwa mereka mendukung merek yang berbagi cita-cita mereka, pelanggan merasa senang membeli dari Patagonia.

Gunakan ulasan positif untuk memperkuat keyakinan

Casper, perusahaan kasur dan tempat tidur, memberikan penghargaan kepada pengulas teratasnya dengan fasilitas seperti jubah bermerek, kopi, dan catatan terima kasih tulisan tangan. Didorong untuk berbicara positif tentang merek memperkuat hubungan pelanggan dengan merek sekaligus menarik pelanggan baru pada saat yang sama.

Terlibat dengan pelanggan

Wholesome Culture, merek fesyen yang ditujukan untuk orang-orang yang menjalani gaya hidup nabati, terlibat dengan pelanggan mereka di Instagram dengan memposting meme yang relevan dan foto menarik yang diapit di antara gambar produk. Strategi ini memungkinkan pelanggan Wholesome Culture untuk mengenal merek mereka sambil menciptakan komunitas di sekitar produk mereka.

Buat suku Anda

Glossier, sebuah perusahaan kecantikan, telah memanfaatkan konsep egoisme implisit dengan mengomunikasikan nilai-nilai mereka dengan jelas dan sering kepada pelanggan mereka.

Orang-orang secara tidak sadar tertarik pada perusahaan yang memiliki atribut dan nilai positif yang mereka kaitkan dengan diri mereka sendiri. Melalui kombinasi media sosial, dukungan influencer, dan pemasaran strategis, Glossier telah menciptakan pengikut seperti kultus.

Layanan pelanggan lebih dari sekadar memecahkan masalah pelanggan, itu tersedia saat pelanggan membutuhkan Anda dan berbicara melalui saluran yang mereka kenal. Perusahaan yang menjadikan layanan pelanggan menggunakan layanan pelanggan CRM sebagai prioritas menikmati loyalitas merek yang kuat.

Merangkul teknologi baru

Amazon telah mendapatkan posisi teratas sebagai pemimpin e-niaga dengan menawarkan hal-hal yang tidak dimiliki toko lain. Misalnya, Amazon Prime mengubah ekspektasi konsumen terkait pengiriman gratis dan cepat.

Mereka terus berinovasi dan menggunakan AI untuk bercabang ke ritel batu bata dan mortir. Dikabarkan bahwa mereka sedang mengerjakan aplikasi yang memungkinkan pelanggan mengambil barang dan memindai serta membayarnya melalui aplikasi seluler, menghindari antrean. Dedikasi mereka untuk menjadi yang terdepan adalah salah satu nilai yang disukai pelanggan mereka dan membuat mereka kembali lagi.

Berkomunikasi pada platform yang tepat

Slack, platform pesan instan yang sebagian besar digunakan untuk perusahaan, tahu bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan mereka melalui saluran yang tepat.

Ketika mereka mengalami masalah, mereka mengumumkan pemadaman melalui Twitter karena di sanalah mereka tahu sejumlah besar pelanggan mereka akan menerima pesan tersebut. Pengiriman pesan-pesan ini secara efisien berarti pelanggan mereka tidak pernah tahu tentang masalah atau gangguan.

Didik pelanggan Anda

Intuit, perusahaan yang menyediakan perangkat lunak keuangan, menawarkan aplikasi penganggaran online gratis bernama Mint. Aplikasi dan situs yang menyertainya penuh dengan visual menakjubkan yang menjelaskan prinsip-prinsip manajemen keuangan dengan cara yang mudah dipahami.

Banyaknya informasi gratis dan bermanfaat mendorong pengalaman positif dengan Mint serta Intuit. Ketika pelanggan siap untuk membeli perangkat lunak berbayar, mereka sering kali dengan senang hati membeli dari Intuit.

Selesaikan masalah pelanggan saat pertama kali mereka menghubungi Anda

Buffer, platform manajemen media sosial, berusaha untuk memecahkan masalah apa pun yang dialami pelanggan mereka dengan “cara tercepat dan terbaik” yang mereka bisa baik pelanggan berlangganan gratis atau berbayar.

Pengalaman yang nyaman ini membuat pelanggan mereka tahu Buffer benar-benar peduli untuk memecahkan masalah mereka, bahkan jika mereka tidak membayar untuk layanan tersebut. Ini juga mengarah pada pengalaman yang luar biasa setiap kali pelanggan berinteraksi dengan Buffer karena mereka menghargai resolusi yang cepat.