Alasan Mengapa Anda Tidak Boleh Mencoba Membuat Pelanggan Kagum

Alasan Mengapa Anda Tidak Boleh Mencoba Membuat Pelanggan Kagum

Alasan Mengapa Anda Tidak Boleh Mencoba Membuat Pelanggan Kagum – Pelanggan yang mengunjungi toko atau instansi atau perusahaan kita pasti dibuat kagum dengan pelayanan ataupun barang atau jasa yang kita jual. namun pada kenyataannya, membuat pelanggan kagum merupakan cara atau teknik yang sangat kurang efektif untuk performa bahkan kualitas perusahaan kita di masa mendatang dalam jangka panjang.

Alasan Mengapa Anda Tidak Boleh Mencoba Membuat Pelanggan Kagum

ecustomerserviceworld – Layanan pelanggan wow adalah pengalaman yang melebihi harapan pelanggan. Ini mungkin benar-benar membuat mereka berkata, “Wow,” atau menciptakan kesan positif sehingga mereka tidak sabar untuk memberi tahu teman-teman mereka tentang hal itu.

Baca Juga : Tips Meningkatkan Empati Dalam Kinerja Melayani Pelanggan

Ada tiga hasil dasar dalam setiap interaksi layanan pelanggan

  • Pelayanan yang baik adalah ketika pengalaman memenuhi harapan
  • Layanan yang buruk adalah ketika pengalaman tidak sesuai harapan
  • Layanan hebat adalah ketika pengalaman melebihi harapan

Pelangganlah yang pada akhirnya memutuskan apakah layanan itu baik, buruk, atau hebat, tantangan besar adalah pelanggan individu memiliki harapan yang berbeda. Jadi wow untuk satu pelanggan mungkin ho-hum untuk yang lain.

“Kami sedang mencari cara untuk membuat pelanggan kami kagum.” Ini adalah pesan yang saya terima dari banyak pelanggan Tip Layanan Pelanggan Minggu Ini, email mingguan gratis saya. Saran saya yang mengejutkan? Lupakan wah. Berfokuslah untuk menjadi baik secara konsisten.

Saya pertama kali belajar pelajaran ini dari seorang mentor bertahun-tahun yang lalu. Nasihatnya membantu saya memahami setidaknya ada tiga masalah dengan terus berusaha untuk bekerja ekstra. Inilah mengapa secara konsisten baik jauh lebih baik.

1. Kemungkinan gagal yang tinggi

Sekelompok rekan kerja membawa bos mereka ke restoran mewah untuk merayakan pensiunnya bos yang akan datang. Mereka menelepon restoran sebelumnya dan memesan kue untuk dibawa keluar sebagai pencuci mulut. Tuan rumah restoran, yang ingin sekali membuat kagum, setuju untuk mengatur kue yang akan dibuat dan dikirimkan untuk pencuci mulut.

Ini bukan bagian dari prosedur normal restoran, jadi ini melibatkan upaya ekstra untuk memesan kue dan memastikan server mengirimkannya ke meja untuk pencuci mulut. Sayangnya, kue itu tidak pernah dibuat. Rekan kerja menemukan masalah ketika server yang tidak curiga menyajikan menu makanan penutup setelah makan. Apa yang seharusnya menjadi kejutan besar berubah menjadi kekecewaan besar. Pergi untuk wow melibatkan risiko.

Peregangan untuk menyenangkan pelanggan dapat menyebabkan dasar-dasar diabaikan. Ada kemungkinan besar bahwa mencoba membuat pelanggan kagum akan menjadi bumerang dan menyebabkan kegagalan layanan. Anda dapat melihat kegagalan layanan yang disebabkan oleh wow di tempat lain.

Seorang agen pusat kontak menghabiskan waktu ekstra di telepon dengan setiap pelanggan, membangun hubungan baik dan menjawab setiap pertanyaan. Banyak pelanggan mengakhiri panggilan telepon dengan perasaan seperti baru saja mengobrol lama dengan seorang teman lama, dan itu adalah obrolan yang panjang.

Pelanggan lain harus menghabiskan waktu ekstra untuk menunggu karena agen membutuhkan waktu dua kali lebih lama per panggilan dibandingkan rekan-rekannya. Berikut satu contoh lagi. Pencucian mobil memutuskan untuk mengejutkan pelanggan dengan penyegar udara gratis, yang biasanya merupakan item tambahan. Ini menjadi bumerang dan mengganggu pelanggan yang tidak menyukai baunya!

2. WAH hari ini adalah harapan hari esok

Pengecer online, Zappos, menghadapi tantangan ini. Itu digunakan untuk “Wow” pelanggan dengan secara otomatis meningkatkan pengiriman darat ke udara dua hari. Pelanggan akan kagum ketika mereka mendapatkan pesanan mereka lebih cepat dari yang diharapkan.

Pelanggan reguler segera datang untuk mengharapkan pesanan mereka ditingkatkan ke penerbangan dua hari. Ini membuat mereka tidak memiliki insentif untuk membayar biaya tambahan yang biasanya akan dibayar pelanggan. Wow kehilangan dampaknya saat Anda melakukannya untuk kedua kalinya, itu menjadi sesuatu yang diharapkan pelanggan karena Anda pernah melakukannya sebelumnya. Sekarang Anda harus melakukan sesuatu yang berbeda untuk membuat pelanggan kagum lagi.

Anda bahkan mungkin membuat pelanggan kesal jika Anda tidak melakukannya. Sebuah toko perangkat keras menawarkan sekantong popcorn gratis kepada pelanggan. Itu adalah pembuka percakapan dan suguhan yang menyenangkan sampai suatu hari mesin popcorn itu hilang.

Pelanggan kesal mengetahui toko perangkat keras tidak memiliki izin kesehatan yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan diminta untuk berhenti membagikan popcorn. Salah satu cerita favorit saya tentang serangan balik yang wow berasal dari buku saya, Getting Service Right: Steve adalah manajer operasi parkir untuk sebuah stadion olahraga besar.

Suatu hari, dia membelikan donat untuk karyawannya sebagai cara untuk menghargai kerja keras dan layanan pelanggan mereka yang luar biasa. Donat itu sangat laris sehingga dia membelinya lagi sebelum pertandingan berikutnya. Ini segera menjadi tradisi, dan Steve membawa puluhan donat setiap kali ada acara. Karyawan Steve awalnya senang dengan donat, tetapi mereka segera belajar untuk mengharapkannya setiap saat.

Beberapa karyawan berkecil hati jika mereka tidak mendapatkan variasi favorit mereka, sementara yang lain marah dengan rekan kerja yang mengambil keuntungan lebih dari yang mereka dapat. Beberapa karyawan bahkan mengeluh bahwa mereka hanya menerima donat tetapi tidak pernah bagel atau kue kering lainnya. Hasil akhir untuk Zappos, toko perangkat keras, dan Steve, adalah dampak wow yang hilang begitu wow menjadi ekspektasi.

3. WAH gak bayar

Anda mungkin pernah mendengar seorang pelanggan menyatakan bahwa mereka telah menjadi pelanggan seumur hidup setelah terpesona, apa yang mungkin mengejutkan Anda adalah ini jarang terjadi. Pelanggan yang terpukau tidak lebih loyal dari pelanggan yang hanya mendapatkan pelayanan yang baik.

Matt Dixon ikut menulis buku berjudul The Effortless Experience yang membagikan hasil penelitian yang dilakukan Dixon dan rekan-rekannya. Mereka menemukan bahwa tidak ada gunanya mengejutkan dan menyenangkan pelanggan. Anda dapat mendengar Dixon menggambarkan temuannya sendiri dalam wawancara ini.

Mengapa secara konsisten bagus adalah WAH yang baru?

Pelanggan melakukan bisnis dengan perusahaan yang mereka percayai. Cara terbaik untuk membangun kepercayaan adalah menjadi baik secara konsisten. Itu berarti melakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan, setiap saat. In-N-Out Burger adalah rantai makanan cepat saji favorit saya.

Kebanyakan orang yang mencoba burger In-N-Out untuk pertama kalinya setuju bahwa itu cukup enak. Ini bukan pengalaman yang mengubah hidup, mengubah dunia, dan membangkitkan pencerahan. Ini sangat bagus. Di mana In-N-Out memenangkan banyak penggemar setia adalah konsistensinya yang luar biasa. Burgernya benar-benar lebih baik daripada kebanyakan burger cepat saji lainnya.

Baca Juga : 5 Alibi kenapa kalian butuh berlatih Ilmu Komunikasi

Karyawan selalu ceria dan ramah, dan fasilitas selalu bersih. Dan tidak seperti kebanyakan tempat makanan cepat saji, In-N-Out secara konsisten membuat pesanan saya benar. Faktanya, setelah melakukan 1-2 kali per bulan selama lebih dari 20 tahun, saya hanya dapat menghitung dua kesalahan.

Salah satunya adalah daun selada di burger, yang lainnya adalah empat pesanan kentang goreng ketika saya memesan dua.  Konsistensi seperti itu benar-benar luar biasa. Pikirkan tentang bisnis yang Anda kenal dan sukai. Ada kemungkinan besar mereka secara konsisten melakukan sesuatu dengan sangat baik.